Det mest effektiva sättet att minska samtalsvolymer är utan tvekan att lösa kundernas problem vid första kontakten, att göra det snabbt samt varje gång en kund tar kontakt. I en nyligen publicerad artikel föreslår Call Centre Helpers läsare en mängd olika sätt att lyckas bättre med att lösa problem vid första kontakten.  Här är tio av förslagen:

1. Följ upp ärenden där rådgivare måste säga “nej”, och granska och förbättra processer och policies som framtvingar detta svar.
2. Ge rådgivarna en bred utbildning, så att de har en fullständig överblick över företagets produkter och tjänster, och ge dem mandat att hantera frågor utan att skicka dem vidare. Gör dina anställda “smartare” inte “dummare”.
3. Fråga dina kunder om du ”har löst deras problem idag?”, och mät “kundinsats” i IVR-undersökningar efter samtal.
4. Kontakta kunder som uttrycker missnöje, och ta reda på vad som kan förbättras.
5. Följ upp olösta ärenden, och ge kundtjänstmedarbetarna utbildning och behörighet att lösa dem. Gör detta konsekvent och gör det till en nyckelindikator (KPI – Key Performance Indicator).
6. Mät rätt saker. Överväg att ta bort genofmsnittlig hanteringstid som en KPI, och uppmuntra istället rådgivare att bygga kundrelationer, förbättra kundresan och göra “det lilla extra” för att lösa fler problem vid första försöket. Försök att mäta “kundvärde” på så många sätt som möjligt inte bara genom att mäta kundnöjdhet, men genom att titta på problemlösning vid första kontakten och att skapa mervärde genom att erbjuda kunderna ytterligare produkter och tjänster.
7. Skapa en kunskapsbas för att täcka alla produkter, så rådgivarna säger samma sak.
8. Lyssna på rådgivare för att förstå vad som gör att kunderna tar kontakt. Ge rådgivare en kanal för att ge feedback till ledningen.
9. Använd en IVR-tjänst för att snabbt få kunderna till rätt person. IVR-tjänster bör vara enkla och intuitiva.
10. Förenkla arbetet för kundtjänstmedarbetarna, så att de enkelt når viktiga program och verktyg som gör det möjligt för dem att effektivt interagera med kunden.