Användningen av chatt har ökat i snabb takt under de senaste fem åren och är snabbt växande som val av kanal för många kunder. Enligt en undersökning genomförd av Call Centre Helper används chatt av ca 48 % av alla kontaktcenter, och en majoritet av de övriga planerar också att börja använda kanalen.

Nedan är tio strategier för en mer effektiv chatt:

1. Se till att du vet när du ska och när du inte ska använda chatt

En chattlösning är inte rätt kanal för varje kund vid varje situation. Så fråga dig själv följande: Vem försöker kontakta dig (eller vem försöker du kontakta)? Vad är syftet med kontakten? Vilken är den enklaste och mest effektiva kommunikationskanalen?

2. Välj rätt agenter för jobbet

Att en rådgivare är bra på att hantera samtal och e-postmeddelanden betyder inte att de kommer att vara bra på att hantera chatt. Att skriva korta, användbara svar och göra det snabbt och samtidigt hantera andra kunder kräver en annan kompetens. Så bedöm lämpligheten hos dina rådgivare baserat på servicekänsla, produktkunskap och skriftliga färdigheter m.m. – och ge ytterligare utbildning och stöd efter vad som behövs.

3. Skapa enkla och konsekventa rutiner/regler för att hantera chatten

Att kunna hålla ett improviserat och naturligt skriftligt samtal är en viktig del av en effektiv chatt. Men det är också viktigt att rådgivarna håller sig till enkla praxisregler för att säkerställa en konsekvent service.

4. Använd intelligent mjukvara för att proaktivt initiera chatt

Hittills har företag huvudsakligen erbjudit chatt som ett alternativ när dess aktuella kunder söker servicesupport. Det börjar dock förändras i och med tillgängligheten av analytisk mjukvara som ger organisationer en större kunskap om och kontroll över kundernas digitala upplevelser.

Vi talar inte bara om webbplatsanalyslösningar (t.ex. Google Analytics) utan om att organisationer informeras om vilka som besöker deras webbplats, var de finns, vad de gör, hur länge de stannade på sidan och vilka sidor de kollat på.

Vi talar också om realtidsanalysprodukter som på ett intelligent sätt kan analysera beteenden baserat på hur länge kunder har utforskat produktval online, vad de har tittat på m.m., och som också kan använda analysen för att identifiera kunder som kan behöva omedelbar hjälp. Om kunden har loggat in använder programvaran ofta kunskap om tidigare kanalpreferenser och inköp för att förbättra dess beslutsprocess.

5. Använd en virtuell webbchattrådgivare när det är lämpligt

Om kunder kan få svar på sina frågor utan att behöva prata med en fysisk person så uppskattar de ofta det. Det är också en bättre lösning för företagen i de allra flesta fall. Så varför inte kombinera chatt med automatik? Vi är de första att erkänna att tekniken inte är riktigt där än, men det är samtidigt uppenbart att den virtuella chattrådgivaren är framtidens stora kundserviceverktyg.

6. Ta kontroll över användarnas förväntningar

En liten punkt, men oerhört viktig. Hantera användarnas förväntningar i en levande eller automatiserad chatt och gör hela processen så enkel som möjligt.

Kunder som initierar en chatt kan ha misslyckats med att lösa en fråga med självbetjäning eller kan ha blivit frustrerade medan de försöker spåra en produkt eller service online, så de måste behandlas med samma respekt och professionalism som en kontaktcenterrådgivare skulle ha gett dem.

7. Använd kundinteraktionsdata smart

Eftersom antalet kundkommunikationskanaler har ökat har det blivit svårare att sammanställa kundinteraktionsdatan på ett effektivt sätt, så att kunskap kan delas av flera rådgivare och resurser. Men det har också blivit viktigare.

Kunder kräver allt snabbare och mer integrerade tjänster och organisationer måste hantera detta genom att lära känna sina kunder bättre. Och det innebär inte bara att veta att den kund som mejlade är samma person som ringde i förra veckan men också att känna till och förstå innehållet i konversationer – och leverera analysen av konversationerna till rådgivare i rätt tid och på ett relevant sätt.

8. Leverera en enhetlig kundupplevelse

Omnikanal är industrins nya slagord och många ledande återförsäljare, finansiella serviceföretag och sjukvårdsföretag lovar sina kunder det bästa inom integrerade flerkanaliga digitala upplevelser med hjälp av denna teknik.

Dagens verklighet är emellertid att det är mycket sällsynt att kundens behov kan tillgodoses helt utan service från en mänsklig rådgivare. Kundtjänst måste övervägas vid varje steg kunden tar:

• Online-sökning
• Registrering
• Daglig produkt- och serviceanvändning
• Underhåll och problemlösning
• Uppgradering
• Förnyelse

9. Håll ett öga på säkerhet och regelverk

Eftersom den har en central betydelse för många kontaktcenteraktörer är det viktigt att samma rigorösa säkerhetsrutiner tillämpas för webben som för andra kommunikationskanaler.

10. Kvalitetskontrollera och agera fortlöpande på feedback från kunder

Det är viktigt att chattkommunikation övervakas och kvalitetskontrolleras och att rådgivarna får regelbundna utvärderingar och tips och råd om hur de kan förbättra framtida interaktioner. Extra tips och vidareutbildning till rådgivare bör ges vid behov.

Det är också viktigt att veta vad kunder tycker om den service som levereras. Ett av de mest effektiva sätten att samla in feedback på är att kort efter chatten skicka ett frågeformulär medan konversationen är i färskt minne.

Ladda ner white paper: Tio strategier för en mer effektiv chattlösning i kontaktcenter >