1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Planerar du att implementera kontaktcenter i flera kanaler?

Från bloggen

Planerar du att implementera kontaktcenter i flera kanaler?

Intelecom-blogg-planerar-du-att-implementera-kontaktcenter-i-flera-kanaler

Vi har här plockat ut några användbara punkter som kan användas för att planera användandet av flera kanaler för kundkommunikation:

  • Kundtjänstkommunikation utöver tal i stor skala är fortfarande relativt nytt. Vi kan dock förvänta oss snabb tillväxt inom detta område till följd av stora förändringar i kundbeteende. Detta leder till förväntningar på ett större utbud av kommunikationsalternativ framöver. Verksamheter måste väga behovet av att kontrollera kostnaderna mot dessa nya kundförväntningar.
  • “Flerkanalig” innebär mer än att bara erbjuda ett brett kanalutbud. Det innebär en möjlighet att utforma, leverera och hantera konsekventa servicenivåer och upplevelser via den kanalkombination som används för en specifik kundresa.
  • Kanalsammansättningen är till viss del en generationsfråga och beror på vad som är naturligt för den specifika åldersgruppen. Om inte verksamhetens erbjudande har en stark koppling till en enda åldersgrupp och deras föredragna kanalsammansättning bör man planera för att hantera ett bredare spektrum av kommunikationsalternativ.
  • Att erbjuda flera kanaler medför utmaningar. Konsekventa kundupplevelser är den största utmaningen. Några av de viktigaste delarna för att skapa en lösning för detta innefattar kartläggning av kundresan, ett gemensamt kösystem, djup CRM-integration och kontextuella verktyg, t.ex. ärendehantering.
  • Marknadsföring av servicemixen och tydlig vägledning i valet av kanal vid rätt tidpunkt under kundresan har blivit ett nytt krav nu när vi inte längre endast använder en servicekanal. Genom att gå igenom kundupplevelsen kan man upptäcka var dessa behov finns.
  • Den snabba takt i vilken nya kanaler skapas, används och överges innebär två saker för verksamheter:
    1. För det första måste de vara uppmärksamma på förändringar i kundernas kommunikationsvanor och lära sig att snabbt experimentera med de mest relevanta lösningarna.
    2. För det andra innebär kanalprofilering en mer komplicerad kundresa och utformning av kundupplevelser. Anpassningsbara och integrerade lösningar krävs för enkel hantering och för att göra det enkelt att ansluta nya kanaler.
  • Trenden att kunder använder smartphones i sin kontakt med kundservice ställer ännu högre krav på en integrerad tjänst. Detta eftersom användningen av flera kanaler i en enda enhet förväntas fungera som en tjänst.

Sammantaget innebär detta en betydande utveckling i hur kundservice drivs.  Till exempel kommer hanteringen av flerkanaliga kundupplevelser i stället för tilldelningen av resurser till silokanaler att vara en viktig övergång för många kontaktcenterchefer.  De befinner sig inte längre i en talbaserad värld med lite text i tillägg.

Du kanske också gillar…