Molntjänster är här för att stanna och leverantörer av molntjänster är snabba att tala om fördelar med minimala initiala kapitalinvesteringar, möjlighet till månadsbetalningar, skalbarhet samt applikationshantering där mjukvara och plattformsuppgraderingar kan hanteras på distans. Men många i kontaktcentervärlden fokuserar på nackdelar i stället och brukar nämna sju vanliga fördomar som skäl till att inte migrera till CCaaS (Contact Centre as a Service) med en molnbaserad kontaktcenterlösning.  Så låt oss ta en titt på dessa fördomar så att du kan ta ett välinformerat beslut.

Fördom 1: Dyr äldre telefoni-utrustning måste slängas

Den vanligaste missuppfattningen när det gäller CCaaS är att företag måste slänga sin befintliga telefoniutrustning. Så är inte fallet. Moderna molnbaserade kontakt-centertjänster läggs helt enkelt till och integreras med befintlig infrastruktur och du kan därför behålla dina ursprungliga utrustningsinvesteringar. För företag utan tidigare inköpt utrustning och telefoner finns det ett komplett molnalternativ, men de flesta av våra kunder väljer att behålla sin ursprungliga utrustning och sina gamla telefoner. Detta gör att bytet till en CCaaS-modell är så enkelt att du kan stänga ner det gamla systemet och starta med den nya tjänsten samma dag, med existerande hårdvara.

Fördom 2: Hur blir det med stabilitet, servicenivåer och samtalskvalitet?

CCaaS-modellen är oberoende av hårdvara, mjukvara och vart agenten sitter.  Uppringare får aldrig en upptagetton tack vare den höga kapaciteten i molnet. Agenter och administratörer kan logga in från valfri plats,  allt som krävs är en telefonlinje (publikt telefonnät, SIP eller mobil) och en internetanslutning. Detta är förstås fördelaktigt vid ogynnsamma väderförhållanden eller om verksamheten avbryts av någon anledning, och förbättrar stabiliteten samt höjer servicenivåerna. I verkligheten är det så att molnleverantörer kontinuerligt testar sina tjänster och enligt Gartner är det så att: “designen och konstruktionen av CCaaS-lösningar är långt mer pålitliga än vad de flesta företag kan erbjuda i sina egna infrastrukturer.”* När det gäller samtalskvalitet garanterar samarbete med en etablerad leverantör, t.ex. Puzzel, hög kvalitet i varje samtal eftersom det inte är beroende av VoIP.

Fördom 3: Hur är det med funktioner – kan flexibiliteten garanteras?

En av de stora fördelarna med CCaaS är möjligheten för kontaktcentret att sömlöst ökas eller minskas, vilket innebär att man kostnadseffektivt kan reagera på efterfrå-gan. Tack vare att ytterligare funktionalitet och agenter kan läggas till eller tas bort vid behov är molnbaserade kontaktcenter en perfekt lösning för tex säsongsbetonade verksamheter. Att betala per månad och enbart betala för det som används kan spara betydande belopp i form av drift- och kapitalkostnader på hårdvara och licenser som inte har utnyttjats fullt ut året runt. Verksamhet på dina villkor alltså.

Fördom 4: Bristande kontroll och möjligheter att anpassa lösningen

Flexibiliteten i molnet innebär att organisationer kan ha ökad kontroll och smidigare anpassning av deras kontaktcenterlösningar. Satellitkontor kan hantera och styra sina egna verksamheter, medan de delar samma tekniska plattform med hela företaget och drar nytta av fördelarna med central administration. Fördefinierade rättigheter innebär att anställda endast ser vad de ska se och att ledningen har full kontroll.

Fördom 5: Oförutsägbara kostnader

Argumentet med att den totala ägandekost-naden (TCO) ökar är lätt att avvisa eftersom kunderna endast betalar för de resurser som används. Det finns ingen kapitalinvestering eller årliga kostnader för kontorsutrustning oavsett användningsnivå.  Kom ihåg att när det gäller traditionell, platsbunden teknik har användaren licens för maximal kapacitet, vilket ger högre underhållskostnader.

Enligt modellen SaaS (Software as a Servi-ce) kan agentanvändningen skalas upp och ner allt efter verksamhetens behov och månadskostnaden återspeglar detta. Prissättningsmodellen CCaaS har ytterligare fördelar med flerkanaliga lösningar efter-som en agent är en agent oavsett kanal, vilket gör det enkelt och kostnadseffektivt att lägga till nya kanaler allteftersom de tas i bruk.

Fördom 6: Hur är det med säkerheten?

Tack vare centraliserad datalagring är säker-heten förstärkt med CCaaS. För reglerade branscher, såsom finansbranschen, kan betalningar och kortuppgifter säkras genom samarbete med en molnspecialistleverantör som håller Level 1 PCI-DSS **. Enligt Gartner är molnleverantörer bättre när det gäller säkerhet än många företag själva – att outsourca säkerhet är fördelaktigt.

* Gartner – Cloud Providers of Contact Center Services in Europe Offer New Options for IT Leaders

** Payment Card Industry Data Security Standard

Fördom 7: Sociala medier är alltid en extra funktion

Genom att använda CCaaS får företag möjlighet att implementera kunskapsbaserad styring i köer oavsett vilken kanal som används. I molnet är kanalen irrelevant eftersom förfrågningar alltid kommer till samma plats.  Sociala medier är inte en extra funktion när du arbetar med en CCaaS applikationsspecialist, det blir bara ett extra tillbehör om leverantören inte är lösningsutvecklare. Puzzels kontaktcenter tex integrerar många sociala mediekanaler och har ett speciellt utformat gränssnitt som ger agenten information om ärendets kanal. Sociala medier är inbyggt och integrerat, inte tillagt som add-on.

Tänk till när det gäller de sju vanligaste fördomarna om molnkontaktcenter – fördelarna uppväger med råge det som historisk sett har oroat och kanske uppfattas som nackdelar.