Esittelemme…

Puzzel Quality Assurance

Auta asiakaspalvelijoitasi tarjoamaan poikkeuksellisen hyviä asiakaskokemuksia

On aika jättää manuaaliset ja vanhentuneet laadunvarmistusprosessit menneisyyteen ja aloittaa mitattavissa olevat parannukset asiakaspalvelukeskuksiin. 


Tällä hetkellä vain kolme prosenttia asiakaspalvelukeskuksissa tapahtuvasta vuorovaikutuksesta arvioidaan ja vielä harvemmissa tapauksissa siihen puututaan. Puzzelin laadunvarmistusprosessin avulla voit seurata liiketoiminnallesi tärkeimpiä asiakasvuorovaikutustapahtumia, kerätä yhteen tärkeimpiä käyttökelpoisia oivalluksia ja tarjota yksilöllisiä valmennusohjelmia, joilla on todellinen vaikutus asiakaspalvelijan suorituskykyyn ja asiakaskokemuksen parantamiseen.   

Asiakaspalvelu- ja myyntitiimeille tarkoitettu pilviratkaisu:  

  • Tunnista huomiota vaativat keskustelut asiakaspalautteen, suorituskykytietojen ja tekstianalytiikan perusteella  
  • Luo joustavia monikanavaisia tulostaulukkoja, jotka kertovat yrityksesi ainutlaatuisista arvoista ja standardeista 
  • Sitouta asiakaspalvelijoita omilla yksilöidyillä suorituskykyä koskevilla koontinäytöillä ja valmennusohjelmilla 
  • Seuraa kaikkia laatu- ja suorituskykytietoja yhdeltä koontinäytöltä ja luo omia raportteja  

Vie laadunvarmistuksen toimenpiteet loppuun

Puzzelin laadunvarmistusprosessi on täydellinen ja kaiken kattava laadunvarmistus- ja suorituskyvynhallintaratkaisu. Sen avulla laadunvarmistustiimit voivat automaattisesti suodattaa ja valita tärkeimmät asiakasvuorovaikutukset arviointia varten. Tämän jälkeen esimiehet voivat pisteyttää tuloksia, antaa asiakaspalvelijoille palautetta ja luoda yksilöllisiä valmennusohjelmia, joita voidaan seurata ajan mittaan. Näin voidaan varmistaa työntekijöiden, palveluiden ja toimintojen jatkuva kehitys. Kun laadunvarmistus ja valmennus yhdistetään samaan ratkaisuun, voit antaa jopa 10 kertaa enemmän palautetta ja lisätä tuottavuutta 285 prosenttia. 

identify icon

Tunnista  

Luo mukautettuja työjonoja, joiden avulla voit automaattisesti tunnistaa ja jakaa asiakasvuorovaikutustapahtumia laadunvarmistustiimeille arviointia ja perimmäisten syiden analysointia varten. 

empower icon

Kannusta  

Anna asiakaspalvelijoille rakentavaa palautetta ja luo heidän tarpeisiinsa mukautettuja valmennusohjelmia. 

uncover icon

Seuraa  

Tunnista mahdollisuuksia parantaa asiakastyytyväisyyttä ja seuraa valmennusohjelmien edistymistä ajan mittaan. 

Kaikki tarvittava älykkäämpään laadunvalvontaan 

Joustavat tulokset  

Luo omia joustavia tulostaulukoita, joiden avulla voit arvioida äänen, sähköpostin, verkkokeskustelujen, tekstiviestien, videoiden ja sosiaalisen median kautta tapahtuvaa vuorovaikutusta. Valitse paras ratkaisu parhaiden käytäntöjen mallivalikoimastamme tai luo oma mallisi alusta alkaen lisäämällä siihen kysymyksiä, osioita, pisteytyksiä ja ohjeita, jotka heijastavat yrityksesi ainutlaatuisia arvoja ja tarpeita ja jotka yksilöivät ongelmien perimmäisiä syitä. Varmista, että laadunvarmistuksen pisteet ovat johdonmukaisia ja oikeudenmukaisia kutsumalla kollegat arvostelemaan samat keskustelut ”sokkona” ja vertaamalla sitten pisteytyksiä. Avoimen järjestelmän ansiosta asiakaspalvelijat voivat aktiivisesti osallistua laadunvarmistusprosessiin ja jopa arvioida tarjoamaansa palvelua itsearvioinneilla, jotka eivät vaikuta ydintuloksiisi.

Henkilökohtainen palaute

Anna asiakaspalvelijoille rakentavaa palautetta, joka auttaa heitä parantamaan seuraavaa vuorovaikutustaan. Lähetä valmiit arvioinnit asiakaspalvelijoille reaaliajassa ja tarjoa heille mahdollisuus seurata omia tuloksiaan ja suorituskykyään koskevia suuntauksiaan yksilöidyistä ja henkilökohtaisista koontinäytöistä. Voit analysoida kaikkea annettua palautetta käyttämällä avainsanahakuja ja analytiikkaa ja saada näin selville järjestelmäongelmia, jotka haittaavat asiakaspalvelijoidesi suorituskykyä, prosessien noudattamista ja yhteensopivuutta sekä ovat esteenä asiakastyytyväisyydelle.

Raportointi ja analytiikka

Tunnista nopeasti, mitkä asiakaspalvelijat ja mitkä asiakaskokemukseen liittyvät osa-alueet kaipaavat huomiota, ja seuraa sitten, miten laadunvarmistukseen tekemäsi toimet vaikuttavat myönteisesti yrityksesi suorituskykymittareihin. Luo omat koontinäytöt, tulostaulukot ja raportit seurataksesi sinulle tärkeitä muuttujia. Hallitse suorituskykytietoihin pääsyä käyttöoikeuksin, jolloin ylin johto voi tarkastella tilannetta koko organisaation tasolla, tiimien johtajat seurata tiimejään ja asiakaspalvelijat nähdä vain omat tuloksensa, palautteensa, henkilökohtaiset keskustelunsa ja toimintonsa.

Henkilökohtaiset keskustelut

Asiakaspalvelijan suorituskykyä koskevien tietojen avulla voit käynnistää, ajoittaa, hallita ja tallentaa kaikki henkilöstöhallintoon liittyvät henkilökohtaiset keskustelut ja toiminnot yhteen paikkaan. Suunnittele ja rakenna omat kokousohjelmat tai valitse haluamasi malli parhaiden käytäntöjen valikoimastamme. Näin voit varmistaa, että henkilökohtaisia keskusteluja hallitaan johdonmukaisesti läpi koko organisaation. Tee jokaisesta henkilökohtaisesta keskustelusta käyttökelpoinen kehotteilla, jolloin voit varmistaa, että jatkotoimet tallennetaan ja niiden toteutus tarkistetaan seuraavassa istunnossa. Kun kaikki tarvittava on tallennettu yhteen paikkaan, raportointi ja toimenpiteiden seuranta käyvät helposti. Kaikki tiedot pysyvät tallessa, jokainen saa tarvitsemansa tuen ja HR-tiimeillä on käytössään kaikki tarvittavat tiedot.

Visiomme ja standardimme ovat palkittuja

Gartner


Gartner, Inc nimitti Puzzelin haastajaksi Magic Quadrant for Contact Center as a Service:ssa viidettä vuotta putkeen.

Frost & Sullivan

Frost & Sullivanin nimittämä yhdeksi Euroopan kolmesta parhaasta CCaaS-tuottajasta.

Usein kysytyt kysymykset

Laadunvarmistus – joka tunnetaan myös lyhenteellä QA – on käytäntö, jolla tutkitaan ja arvioidaan yrityksen tuotteita tai palveluita, jotta voidaan varmistaa, että ne täyttävät kaikki tarvittavat standardit ja vaatimukset.

Käytäntö on peräisin tuotantoteollisuudesta, jossa laadunvalvontaosaston on tarkastettava ja tutkittava fyysiset tuotteet säännöllisesti ennen niiden myyntiä asiakkaille. Esimerkiksi suklaapatukka voidaan tarkistaa muun muassa sen muodon, koon, painon, värin, rakenteen, maun ja monen muun tekijän perusteella. Näin varmistetaan, että patukka on paitsi turvallinen syödä, myös samanlainen jokaisella asiakkaalla ja vastaa näin ollen brändin lupausta.

Asiakaspalvelualalla prosessi on hieman erilainen, mutta tavoite on kuitenkin sama. Siihen kuuluu asiakasvuorovaikutusten tarkistaminen jälkikäteen ja asiakaspalvelijan pisteyttäminen tiettyjen kriteerien perusteella, jotta palvelun yleistä laatua voidaan mitata ja tunnistaa parannusta vaativia osa-alueita. Näin kaikki vuorovaikutustapahtumat ovat johdonmukaisia, sääntöjä noudattavia ja ne täyttävät asiakkaiden tarpeet.

Mitkä ovat laadunvarmistuksen tarjoamat hyödyt?

Laadunvarmistuksessa ei ole kyse vain parhaan palvelun varmistamisesta asiakkaillesi – kyse on parhaan kokemuksen tarjoamisesta myös asiakaspalvelijallesi.

Tyytyväiset asiakaspalvelijat tekevät myös asiakkaansa tyytyväisiksi. Tutkimukset osoittavat, että asiakaspalvelijat ovat tyytyväisimpiä, kun:

  • He voivat hallita itse työmääräänsä luottavaisin mielin.
  • He saavat tukea työnantajiltaan ja heitä kohdellaan oikeudenmukaisesti.
  • Heillä on selkeät mahdollisuudet urakehitykseen ja etenemiseen.

Hyvä laadunvarmistusprosessi auttaa sinua saavuttamaan kaikki edellä mainitut kolme kriteeriä seuraavasti:

  • Se antaa asiakaspalvelijoille selkeät ohjeet korkealaatuisen palvelun tarjoamiseen – asiakaspalvelijat ymmärtävät tarkalleen, mitä heiltä vaaditaan, jolloin he yltävät parhaimpiin työsuorituksiinsa
  • Se tarjoaa asiakaspalvelijoiden käyttöön säännöllisen palautejärjestelmän – asiakaspalvelijat hyötyvät vahvuuksiaan koskevasta palautteesta sekä kehitystä tai lisäkoulutusta vaativien osa-alueidensa tunnistamisesta. Lisäksi he saavat vinkkejä toimista oman urakehityksensä edistämiseksi
  • Se yhdenmukaistaa suorituskyvyn hallintaprosessia – asiakaspalvelijat voivat luottaa siihen, että heitä arvioidaan ja pisteytetään oikeudenmukaisesti
  • Se parantaa suorituskyvyn hallintaa ja valmennusprosesseja – asiakaspalvelukeskusten esimiehet saavat käyttöönsä tarvittavat rakenteet ja työnkulut tiimiensä tukemiseen ja suorituskykymittareiden mukaisten tulosten saavuttamiseen
  • Se tarjoaa käyttökelpoisia oivalluksia, joilla voidaan parantaa toimintaa – asiakaspalvelukeskuksen esimiehet voivat tunnistaa esteitä ja/tai puutteita (esimerkiksi huonosti integroituja teknologioita tai monimutkaisia työnkulkuja), joita parannettaessa asiakaspalvelijat voivat tehdä työnsä tehokkaammin

Lyhyesti sanottuna laadunvarmistusprosessin lisääminen päivittäiseen asiakaspalvelukeskustoimintaasi ei ainoastaan tue asiakaspalvelijoidesi työtä, vaan parantaa myös asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta ja kasvattaa lisäksi liikevaihtoasi.

Hyvä laadunvarmistusprosessi sisältää viisi tärkeää vaihetta.

Ensinnäkin siinä mitataan tarjotun palvelun laatua. Tämä edellyttää yleensä satunnaisotoksen poimimista asiakasvuorovaikutuksista. Lisäksi siinä vaaditaan asiakaspalvelijoiden arviointia useiden eri kriteerien, kuten prosessien ja sääntöjen noudattamisen sekä asiakaskokemuksen tarjoamisen, osalta. Asiakaspalvelijoita kannattaa myös arvioida heidän pehmeiden taitojensa, kuten käyttäytymissääntöjen noudattamisen, itseluottamuksen ja empatian perusteella.

Toiseksi siinä pisteytetään tarjotun palvelun laatua. Kukin voi pisteyttää kriteerit haluamallaan tavalla (esimerkiksi läpäisty/hyläytty arvosana tai itseluottamuksen arviointi enimmäisarvosanalla 5). On kuitenkin tärkeää, että kaikki vuorovaikutustapahtumat arvioidaan samalla tavalla. Vakiomallinen tulostaulukko auttaa säilyttämään johdonmukaisuuden, vähentää puolueellisuutta ja varmistaa, että pisteet analysoidaan oikein ja niitä vertaillaan asianmukaisesti ajan mittaan.

Kolmanneksi siinä tulostaulukot analysoidaan. Näin saadaan runsaasti dataa, jonka avulla voidaan tunnistaa suuntauksia (kuten asiakastyytyväisyyden paranemista sen jälkeen, kun asiakaspalvelijat ovat saaneet koulutusta ristiriitatilanteiden rauhoittamisesta), vahvuusalueita (esimerkiksi empatian osalta) tai kehitystä vaativia kohteita (esimerkiksi tuotetuntemuksen tai käsikirjoitusten noudattamisen osalta).

Seuraavaksi asiakaspalvelijoille on annettava rakentavaa palautetta. Ilman palautteen antamista laadunvarmistus on vain yksinkertainen harjoitus, jossa kerätään tietoa. Palautteen avulla asiakaspalvelijat voivat tunnistaa, millä osa-alueilla he ovat erinomaisia ja mitkä puolestaan vaativat kehitystä, jotta he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua.

Lopuksi kannattaa miettiä, miten voit parantaa asiakaspalvelukeskustoimintaasi laajemmassa mittakaavassa. Arvioimalla vuorovaikutustapahtumia, analysoimalla tietoja ja puhumalla niistä asiakaspalvelijoidesi kanssa saat selville työnkuluissasi tai asiakasmatkoissasi olevia heikkouksia, joita et ole aiemmin huomannut. Saatat esimerkiksi huomata, että asiakaspalvelijoiden on vaihdeltava useiden eri sovellusten välillä tietyntyyppisen tiedustelujen ratkaisemiseksi, mikä johtaa asiakkaiden pitkiin odotusaikoihin. Laadunvarmistus voi siis auttaa tunnistamaan ja korjaamaan kyseisiä puutteita.

Asiakaspalvelukeskusten kolme suurinta haastetta laadunvarmistuksen osalta ovat heikko sitoutuminen, huono tehokkuus ja käyttökelpoisten oivallusten puute. Haasteet johtuvat usein manuaalisten ja/tai hajanaisten järjestelmien, kuten laskentataulukoiden ja verkkolomakkeiden, käytöstä, joka voi olla aikaa vievää ja puolueellista.

Kun esimerkiksi laadunvarmistustiimien on etsittävä ja valittava asiakasvuorovaikutustapahtumia manuaalisesti tutkimusta ja pisteytystä varten, laadunvarmistusprosessista voi tulla puolueellinen (sekä tiedostamattomasti että tietoisesti). Tämä voi johtaa siihen, että asiakaspalvelijat menettävät luottamuksensa järjestelmään eivätkä he ole enää sitoutuneita työhönsä. Ongelma ja ennakkoluulot voidaan poistaa laadunvarmistusratkaisulla, sillä siinä valintaprosessi on automatisoitu.

Lisäksi, kun laadunvarmistustiimien on vaihdeltava useiden eri järjestelmien välillä voidakseen tarkistaa vuorovaikutustapahtumat, tallentaa tulokset, analysoida tietoja, luoda raportteja, antaa asiakaspalvelijoille palautetta, organisoida henkilökohtaisia keskusteluja ja seurata tuloksia, laadunvarmistusprosessista voi tulla hyvin hämmentävä, aikaa vievä ja altis virheille. Kun asiakaspalvelukeskukseen on integroitu kattava ratkaisu, jossa laadunvarmistustiimit voivat suorittaa prosessin alusta loppuun ja jonka hälytykset auttavat pitämään prosessit ajan tasalla, tehokkuus paranee ja virheet vähenevät.

Käyttökelpoisten oivallusten puute johtuu usein huonosta raportoinnista. Kun laadunvarmistustiimien on koostettava raportteja manuaalisesti useista eri lähteistä ja järjestelmistä peräisin olevien tietojen avulla, tietojen asianmukainen analysoiminen voi olla vaikeaa ja niistä voi olla hankalaa vetää merkityksellisiä johtopäätöksiä. Laadunvarmistusratkaisu voi auttaa yksinkertaistamaan ja virtaviivaistamaan prosessia, sillä sen luomat automaattiset raportit tarjoavat yritykselle yhden ja ainoan tiedonlähteen, johon kaikki voivat luottaa.

Puzzelin laadunvarmistusprosessin rakenteet virtaviivaistavat laadunvarmistusprosessia, auttavat laadunvarmistustiimiä innostamaan asiakaspalvelijoita, parantavat asiakaspalvelua ja tarjoavat mitattavissa olevia muutoksia asiakaspalvelukeskuksiin. Asiakasvuorovaikutustapahtumat voidaan jakaa arvioijille tarkistettavaksi automaattisesti, mikä auttaa esimiehiä tunnistamaan tukea tarvitsevat asiakaspalvelijat ja heidän parannusta vaativat osa-alueensa. Tämän jälkeen asiakaspalvelijat saavat rakentavaa palautetta ja juuri heidän tarpeisiinsa räätälöidyn valmennusohjelman.  

Kuule lisää laadunvarmistuksesta   

Varaa demo

Soita meille

+358942722700

tai

valitse takaisinsoitto

Valitse takaisinsoitto

Täytä tiedot ja tukitiimimme ottaa sinuun yhteyttä maanantaista perjantaihin klo 9.00-17.00

Kiitos

Soitamme pian takaisin

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: