Puzzel lanseeraa uudet Live Share– ja Screen Share -toiminnot, sillä uusimman Puzzel-tutkimuksen mukaan joka viidennen kuluttajan mielestä kommunikointi asiakaspalvelijoiden kanssa on vaikeaa

HELSINKI, Suomi, 20. toukokuuta 2021: Pilvipohjaisten asiakaspalvelukeskusratkaisujen johtava tarjoaja Puzzel on tänään ilmoittanut lanseeraavansa kaksi uutta asiakaspalvelukeskuksille tarkoitettua keskeistä ominaisuutta: Live Share- ja Screen Share-toiminnot.
Koronaviruspandemia toi esiin tarpeen lisätä uudenlaisia menetelmiä asiakaspalvelukeskusten ja asiakkaiden väliseen yhteydenpitoon. Puzzelin ennen lanseerausta teettämä tutkimus paljasti, että jopa kolmannes (29 %) kuluttajista on jäänyt tyytymättömiksi otettuaan yhteyttä brändin asiakaspalveluun. Monet asiakkaista kertoivat sen johtuvan viestintävaikeuksista.
Itse asiassa joka neljäs kuluttaja (24 %) kokee, että videoyhteys parantaisi heidän asiakaspalvelukokemustaan, ja lähes puolet (45 %) kuluttajista käyttäisi sitä, jos se olisi saatavilla erityisesti monimutkaisempien ongelmien ratkaisemista varten. Koronaviruspandemia on muuttanut perustavanlaatuisesti tapaamme elää, työskennellä ja tehdä ostoksia. Se on luonut tarpeen parantaa digitaalista asiakaspalvelua sekä käyttää erilaisia videoyhteys- ja näytönjakamistyökaluja, jotta asiakkaille voitaisiin tarjota empaattista ja asiakkaan tarpeet huomioivaa asiakaspalvelua.

Videoyhteydellä empaattisempi asiakaskokemus

Live Share -ominaisuuden käyttöönotto Puzzel-asiakaspalvelukeskusratkaisussa antaa asiakkaille mahdollisuuden keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa videoyhteyden välityksellä, jolloin asiakaskokemuksesta tulee yksilöllisempi ja kokonaisvaltaisempi. Videoyhteyden avulla voidaan lievittää asiakkaiden yleistä turhautumista, kuten sitä, että heidän on kuvailtava monimutkaisia ongelmia, jotka voitaisiin ratkaista helpommin näyttämällä.

Live Share -edut yhdellä silmäyksellä:
• Videokeskustelut missä ja milloin tahansa: Live Sharen avulla asiakaspalvelijat voivat aloittaa videopuhelun asiakkaiden kanssa milloin tahansa puhelun, verkkokeskustelun ja/tai sosiaalisen vuorovaikutuksen aikana
• Erittäin personoitu kokemus: videopuhelut soitetaan Puzzel Agent Application -sovelluksen välityksellä. Asiakaspalvelijat näkevät samanaikaisesti asiakkaan vuorovaikutushistorian, jolloin he voivat tarjota hänelle luonnollisemman ja yksilöllisemmän asiakaskokemuksen
• Vahvista asiakassuhteitasi: videoyhteys tuo luottamusta ja auttaa vahvistamaan asiakassuhteita pitkällä aikavälillä. Nykyajan maailmassa, jossa on pidettävä sosiaalista etäisyyttä muihin ihmisiin, ystävällisten kasvojen näkemisellä voi olla suuri merkitys
• Kasvokkain tapahtuva ongelmanratkaisu: asiakaspalvelijat voivat lievittää asiakkaan stressiä nopeasti tarjoamalla hänelle vertaansa vailla olevan henkilökohtaisen asiakaspalvelukokemuksen. Tämä vahvistaa asiakasuskollisuutta entisestään.

Puzzelin teknologiajohtaja Thomas Rødseth kommentoi: ”Positiivisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on yritysten ensisijainen tavoite aina asiakkaiden kanssa toimittaessa. Kun asiakasta ei voi kohdata fyysisesti kasvokkain, asiakaskokemuksesta tulee entistäkin tärkeämpi. Videokeskustelu tekee vuorovaikutuksesta molemmille osapuolille välittömästi henkilökohtaisempaa.”
Rødseth lisää: ”Se ei ainoastaan auta asiakkaita tekemään ostoksia visuaalisten esittelyjen ja ammattimaisen konsultoinnin avulla, vaan sen avulla brändit voivat myös luoda asiakkaisiinsa läheisempiä suhteita tarjoamalla heille ystävällisempiä ja henkilökohtaisempia kokemuksia. Asiakaspalvelijoiden empatian puute on yksi yleisimmistä ongelmista, ja se aiheuttaa tyytymättömyyttä joka viidennen asiakkaan kohdalla. Videoyhteyden ansiosta asiakaspalvelijat voivatkin ratkaista heti kyseisen ongelman tukiessaan asiakasta.

Jaa enemmän näytön jakamistoiminnolla

Live Share -ominaisuuden lisäksi Puzzel lanseeraa myös Screen Share -näytönjakamisominaisuuden. Yli puolet (51 %) kuluttajista sanoo, että he käyttäisivät tätä teknologiaa ottaessaan yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen, jos heille tarjottaisiin siihen mahdollisuus.
Työkalun avulla asiakkaat voivat jakaa verkkosivunsa asiakaspalvelijalleen, jolloin tämä voi antaa nopeasti tarkkoja ohjeita ongelmien ratkaisemiseksi tai ostosten tekemiseksi. Jakaminen tapahtuu helposti linkin kautta, jolloin jakaminen voidaan tehdä puhelimitse, sähköpostitse, tekstiviestitse tai chatin kautta kätevästi ilman erillisten ohjelmistojen lataamista.

Screen Share -edut yhdellä silmäyksellä:

• Tukea monimutkaisiin tehtäviin: Screen Share -ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat helposti opastaa asiakkaita monimutkaisissa verkkoprosesseissa. Lisäksi heillä on käytössään korostusominaisuus sekä asiakirjojen jakamistoiminto.

• Selkeämmät asiakasmatkat: voit nyt ohjata asiakkaat välittömästi asiaankuuluviin tietoihin, mikä lyhentää ongelmanratkaisuaikaa ja parantaa kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyyttä.

• Ei enää teknisiä selityksiä: kun asiakkaat jakavat näyttönsä asiakaspalvelijalle, molempien osapuolten on paljon helpompaa ymmärtää toisiaan ja välttää sekaannuksia.

”Viestintä on tärkeässä osassa, kun asiakkaiden ongelmia ratkaistaan etänä. Usein se ei suju helposti, kun ainoat käytettävissä olevat kanavat asiakkaan ja asiakaspalvelijoiden välillä ovat puhelu, chat tai sähköposti – ilman keskeisiä asiayhteyteen liittyviä tietoja. Screen Share ei ainoastaan vähennä virheiden ja väärinymmärrysten määrää ja ongelmanratkaisuun tarvittavaa aikaa, vaan sen avulla asiakaspalvelijat pystyvät myös tarjoamaan korkealaatuisempaa palvelua ja siten erittäin laadukkaan asiakaskokemuksen”, Rødseth sanoo.