Digital Engagement antaa organisaatioille mahdollisuuden tarjota parempaa asiakaspalvelua ja ostokokemuksia digitaalisessa maailmassa 

HELSINKI, Suomi, 15. joulukuuta 2021: Puzzel, Euroopan johtava pilvipohjaisten yhteyskeskusratkaisujen tarjoaja, on tänään ilmoittanut tuovansa markkinoille uuden Digital Engagement -ratkaisun ensisijaisesti digitaalisten asiakaskokemusten tuottamiseen. 

Kun lähes 90 % asiakkaiden ostosmatkoista alkaa nykyään verkosta, organisaatioiden on kyettävä tarjoamaan vakuuttavaa asiakaspalvelua, myynti- ja markkinointielämyksiä verkkosivustonsa kautta. Digital Engagement -palvelun avulla yritykset voivat sitouttaa kävijät heti, kun he löytävät sivustolle, ja tukea heitä ennakoivalla, henkilökohtaisella asiakaspalvelulla reaaliajassa ja oikeasuhtaisesti. 

Uuden ratkaisun lisäksi Puzzel on käynnistänyt myös palvelut Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics ja Real-time Reporting Dashboard. Uudet ominaisuudet yksinkertaistavat ääni- ja videokokemuksia asiakkaisiin vetoamiseksi, parantaa edustajille annettavaa henkilökohtaisen vuorovaikutuksen aikana ja antaa esihenkilöille selkeämmän yleiskuvan yhteyskeskuksen suorituskyvystä. 

Puzzelin teknologiajohtaja Thomas Rødseth kommentoi: ”Puzzel on digitaalisen asiakaskokemuksen innovaatioiden eturintamassa. Uusi digitaalinen sitouttamisratkaisumme poikkeaa kaikista Contact Center as a Service (CCaaS) -tilassa tällä hetkellä tarjottavista. Sen avulla yhteyskeskuksista voi tulla ensisijaisesti digitaalisia elämyskeskuksia, ja ne voivat kasvattaa aktiivisesti yritysten liikevaihtoa.” 

Mikä on Digital Engagement? 

Digital Engagement tarjoaa organisaatioille tekoälyyn perustuvia viestintä- ja yhteistyötyökaluja, joiden avulla ne voivat 

• Opi ymmärtämään verkkoasiakkaitasi: Organisaatiot voivat rakentaa profiilin jokaisesta verkkosivustollaan käyneestä henkilöstä ymmärtääkseen miksi he ovat siellä, mitä he etsivät ja millaista apua he tarvitsevat.  
• Tee verkkokävijöistä asiakkaita ja vaali heitä: Käyttämällä Puzzelin Proactive Rule Engine -konetta organisaatiot voivat   luoda  laukaisijoita asiakkaiden sitouttamiseksijuuri oikeilla tarjouksilla, oikeaan aikaan sekä parantaakseen myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä.   
• Tarjoa visuaalista tukea: Asiakaspalvelijat voivat käydä videokeskusteluita asiakkaiden kanssa ja jakaa verkkoistuntoja auttaakseen heitä monimutkaisissa tehtävissä, kuten lomakkeen täyttämisessä tai ostoksen tekemisessä. 
• Hallitse lukuisia yhteydenottoja: Yhteyskeskukset voivat  valvoa saapuvien yhteydenottojen määrää ohjaamalla verkkoasiakkaiden asiakaskyselyt tehokkaimmalle kanavalle edustajan saatavuuden, aukioloaikojen ja työmäärän perusteella. 
• Tarjoa tehokasta itsepalvelua tekoälyn avulla: Organisaatiot voivat rakentaa älykkäitä tekoälypohjaisia botteja vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja suorittamaan yksinkertaisia palvelutehtäviä, kuten auttamaan asiakkaiden kirjautumisessa ympäri vuorokauden. 

Visual Media 

Visual Media auttaa asiakkaita selittämään tuotteisiin ja palveluihin liittyviä yleisiä ongelmia. He voivat nyt aloittaa mobiililaitteellaan yksisuuntaisen videopuhelun asiakaspalvelijan kanssa ongelman, esimerkiksi vesijohto- tai laitevian, visuaaliseksi hahmottamiseksi ja kontekstin tarjoamiseksi. Puhelun aikana asiakas voi vapaasti vaihtaa etu- ja takakameroidensa välillä. Hän voi myös ottaa valokuvan tai videon asiasta ja lähettää sen edustajalle. 

Voice Bot 

Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmissä navigointi voi olla asiakkaille vaikeaa. Soittajat voivat helposti valita valikosta väärän vaihtoehdon tai ohittaa sen kokonaan, jolloin heidän on käynnistettävä koko prosessi uudelleen. Niitä on yritysten myös vaikea kehittää. Liialliset vaihtoehdot valikossa saattavat hämmentää asiakkaita ja lisätä riskiä ohjata heidät väärän tukitiimin huomaan ja puhelun siirtoon. 

Tämän prosessin yksinkertaistamiseksi Puzzel tarjoaa nyt Voice Bot -palvelun. Voice Bot on IVA (Interactive Virtual Assistant) -järjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat ilmoittaa suullisesti soittonsa syyn ennalta määritetyn valikkokohdan valitsemisen sijaan. ASR (Automatic Speech Recognition) -tekniikka muuntaa sitten asiakkaan puheen tekstiksi, tunnistaa avainsanat ja ohjaa ne asianmukaiselle osastolle tuen saamiseksi. Jos Voice Bot ei ole varma, mihin asiakas tulee ohjata, se voi esittää jatkokysymyksiä ymmärtääkseen paremmin hänen tarpeensa. 

Real-time Voice Interaction Analytics 

Reaaliaikaisen Voice Interaction Analytics -palvelun avulla Puzzel voi nyt analysoida asiakaspalvelupuheluja reaaliajassa ja tarjota edustajille hyödyllisiä ehdotuksia heidän käymänsä keskustelun perusteella. Aiemmin tämä ominaisuus oli käytettävissä vain tekstipohjaisissa vuorovaikutustilanteissa. Edustajat voivat nyt kuitenkin saada tarvitsemansa tuen vastatakseen asiakaskyselyihin tehokkaasti ja järkevästi sekä verkossa että puhelimitse. 

Real-time Reporting Dashboard 

Asiakaspalvelun esihenkilöiden on kyettävä keräämään ja analysoimaan nopeasti tietoja eri lähteistä voidakseen arvioida yhteyskeskuksen suorituskyvyn ja päättääkseen tiiminsä kannalta toiseksi parhaasta toimenpiteestä. Puzzelin uusi Real-time Reporting Dashboard helpottaa tätä, kun he pystyvät visualisoimaan yhdessä osoitteessa kaikkien kanavien tärkeimmät mittarit, myös edustajan suorituskyvyn. 

Puzzelista

Puzzel on johtava eurooppalainen Contact Centre as a Service (CCaaS) -tuottaja. Sen palkittu asiakaspalvelualusta koostuu kolmesta täysin integroidusta, pilvipohjaisesta ratkaisusta. Näihin kuuluvat monikanavainen ja tekoälyä hyödyntävä Contact Center, tehokas tiketöintijärjestelmä sekä Workforce Management -ratkaisu, jotka ovat helppokäyttöisiä, nopeita ottaa käyttöön ja skaalautuvia kaikenkokoisille asiakaspalvelutiimeille. Platformia voi myös kustomoida kymmenien kolmannen osapuolen integraatioiden avulla, jotka löytyvät Puzzelin Marketplacesta.

Gartnerin Magic Quadrant -raportti on tunnustanut Puzzelin haastajaksi vuonna 2019 ja Frost & Sullivan rankkasi Puzzelin Euroopan kolmen parhaan CCaaS-tuottajan joukkoon vuonna 2020. Yritys on kotoisin Norjasta ja toimistoja löytyy kaikista Pohjoismaista sekä Isosta-Britanniasta, Bulgariasta ja Filippiineiltä. Puzzel työskentelee yli 1000+ asiakkaan kanssa 40 eri maasta ja tukee yritysten asiakaspalvelutiimejä toimimaan monikanavaisesti ja parantamaan työntekijöiden sitoutumista. Lisätietoa löytyy osoitteesta www.puzzel.fi.