Sergel starttasi matkansa Puzzelin kanssa helmikuussa 2021. Puzzelin asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton jälkeen perintätoimisto on lyhentänyt vastaus- ja käsittelyaikoja, kasvattanut asiakastyytyväisyyttä ja parantanut asiakaspalvelijoiden työympäristöä. Integroimalla muita järjestelmiä Puzzeliin arjesta on tullut sujuvampaa. Sergelin suunnitelmissa on jatkaa asiakaspalvelun kehitystä kohti parempaa asiakaskokemusta yhdessä Puzzelin kanssa.
 
Sergel pyrkii aina antamaan asiakaspalvelullaan asiakkaalleen ”hyvän asiakaskohtaamisen”. Tämä tapahtuu luomalla hyviä suhteita asiakkaisiin ja kuuntelemalla asiakkaan yksilöllistä tilannetta.
 
– Yritämme oikeastaan palvella asiakkaidemme asiakkaita parhain tavoin asiakaspalvelumme avulla. Olemme osana asiakkaidemme asiakaskokemusta, jonka haluamme olevan paras. Siksi on tärkeää, että meillä on parhaat työkalut tämän mahdollistamiseen, sanoo Mikael Nilsson, Sergelin Personell Planning Officer.

Ratkaisu tulevaa varten

Voidakseen tarjota asiakkailleen parhaan kokemuksen Sergel päätti investoida uuteen järjestelmään, joka valmistaisi asiakaspalvelua tulevaan ja jonka uutuusapplikaatioiden avulla he pysyisivät mukana alan kehityksessä. Uuden asiakaspalvelujärjestelmän etsintä päätyi Puzzelin contact center -platformiin.

– Uudessa palveluntuottajassa etsimme yhteistyökumppania, joka voisi kehittää uusia toimintoja kanssamme ja varmistaa toimintamme myös tulevaisuudessa. Tavoitteenamme oli löytää tuote, jossa olisi uusia toimintoja, kilpailukykyinen hinta, joka olisi turvallinen ja SLA-taso pysyisi laadukkaana, Sergelin Channel Support Manager, Emma Westlund sanoo ja toteaa:

– Valitsimme Puzzelin, koska ratkaisu oli innovatiivinen ja se kehittyy mukanamme tulevaisuudessakin. Heillä on kekseliäs tapa ratkaista uusia ongelmia.

Järjestelmän ostoprosessin aikana Sergel huomasi, miten pilvipohjainen ratkaisu antaisi heille paremmat valmiudet tulevaan. Koska Puzzelin contact center -ratkaisu toimii täysin pilvessä, Sergel voi helposti integroida ratkaisun sekä olemassaoleviin että tuleviin järjestelmiin.

Läheinen yhteistyö pohjoismaisen palveluntuottajan kanssa

Perintäyhtiö Sergel perustettiin Ruotsissa vuonna 1988 silloisen Televerketin toimesta. Yritys on kasvanut ja laajentunut ja tänä päivänä sillä on toimistoja Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa, Latviassa ja Liettuassa. Työntekijöitä on yhteensä 389. Puzzelin järjestelmä on tällä hetkellä pohjoismaisten asiakaspalvelutiimien käytössä.

Koska Sergel toimii useissa maissa, Emma Westlundin mukaan toinen tärkeä aspekti oli, että ratkaisu toimisi kaikissa maissa.

– Tarvitsimme systeemin, joka toimisi kaikissa neljässä Pohjoismaassa ja siksi oli tärkeää valita pohjoismainen järjestelmä. Täten pystymme tekemään läheistä yhteistyötä palveluntuottajan kanssa sekä kehittyä jatkuvasti eri maissa, joissa on omanlaisensa säännökset ja lait, jotka meidän tulee ottaan huomioon, hän kertoo.

Parempi asiakas- ja työntekijäkokemus

Emma Westlund toteaa, että Puzzelin järjestelmän käyttöönoton jälkeen asiakaskokemus ei ole ainoa asia, joka on parantunut Sergelillä. Lisäksi yrityksen työntekijöiden arki on helpottunut.

– Suurin muutos on se, että asiakkaamme ovat saaneet paremman asiakasmatkan ottaessaan yhteyttä meihin puhelimitse tai chatin kautta. Me olemme myös saaneet paremmat työkalut asiakaspalvelijoillemme. Käyttöjärjestelmä on erinomainen ja saapuviin puheluihin ja chatteihin vastaaminen on helppoa. Nyt meillä on myös käytössä Knowledge Base, josta voi sisäisesti etsiä tietoa. Tarvitsemme sitä arjessa rutiinien ylläpitämiseen ja tiedonhakuun, hän kertoo ja lisää:

– Asiakaspalvelijamme, jotka päivittäin vaalivat asiakkaitamme, ovat yrityksemme vahvuus. He ovat taitavia ongelmanratkaisussa ja haluavat aina asiakkaan parasta. Työntekijät tekevät aina parhaansa löytääkseen sopivan ratkaisun.

Asiakaspalveluagentin työtehtävät Sergelillä ovat erittäin vaihtelevat. Työntekijät työskentelevät eri asiakaspalvelukanavissa ja siksi on tärkeää pystyä hyppäämään eri kanavien välillä saumattomasti. Lisäksi administratiiviset tehtävät ovat helpottuneet. Mikael Nilsson selittää:
– Puzzelin etuna on, että voimme koko ajan sopeuttaa työkalua päivän tapahtumien mukaan. Jos jotain tapahtuu, voimme helposti vaikuttaa siihen, miten puhelu vastaanotetaan.

Tiiminvetäjät voivat myös hyödyntää ratkaisua koulutusten suunnittelemiseen sekä asiakaspalvelijoiden motivoimiseen:
– Käytämme järjestelmästä saamaamme statistiikkaa katsoaksemme, minkälaista perehdytystä, koulutusta ja tukea asiakaspalvelijat tarvitsevat, hän selittää.

Asiakaskokemus, jonka asiakkaat ansaitsevat

Tällä hetkellä Sergel käyttää Puzzelin asiakaspalvelukanavista puheluita ja chattia kommunikaatiokanavinaan. Mutta suunnitelmissa on myös implementoida muita kanavia asiakaspalvelun parantamiseksi.

– Olemme asettaneet itsellemme vaatimuksia kehityksellemme ja niistä yksi on, että tarjoamme asiakkaillemme uusia kanavia sekä mahdollisuuksia. Asiakkaidemme tulee saada ansaitsemansa asiakaskokemus. Samalla työntekijöillämme tulee olla viihtyisä työympäristö ja erittäin hyvät työvälineet, Emma Westlund sanoo.

Haluatko sinäkin vahvistaa asiakaspalveluasi tulevaisuuden koitoksiin?

Jos haluat kuulla lisää siitä, miten Puzzel voi auttaa finanssialan toimijoita kohti parempaa asiakaspalvelua, lue lisää täältä.