Tarve

Useiden pohjoismaisten yritysten yhdistymisen jälkeen uuden Openin päämääränä oli keskitetty pohjoismainen asiakaspalvelu, jossa samaa palvelujärjestelmää voitaisiin käyttää eri maissa. Tämän tavoitteen saavuttamisen mahdollisti Puzzelin asiakaspalveluratkaisu. ”Olemme lähempänä asiakkaitamme kuin koskaaan aiemmin”, sanoo Jimmy Buller, Chief Growth & Customer Experience.

Ratkaisu

Open on erikoistunut maksuratkaisuihin ja kaupan alan kassasysteemeihin. Erityisesti ravintolat, bensa-asemat ja risteilyalukset käyttävät heidän maksulaitteita. Yritys aloitti nykyisessä kokoonpanossaan yhdistettyään monta alan yritystä. Open toimii Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa ja työntekijöitä löytyy 170 kappaletta.

Yrityksen uudelleenjärjestelyn mukana tuli monta eri asiakaspalvelujärjestelmää, mikä hankaloitti eri maiden välistä yhteistyötä. Siksi heillä oli kaussa asiakaspalveluratkaisu, jota kaikki työntekijät voisivat käyttää.

“Systeemin tuli olla moderni, käyttäjäystävällinen, pilvipohjainen sekä sisältää raportointitoiminnot, jotka ovat nykypäivänä välttämättömiä. Sen tuli olla pohjoismainen ja toimia Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa”, kertoo Claes Tollebäck, Openin Chief Operational Development. Jimmy Buller lisää:

“Halusimme systeemin, joka toimisi meillä yrityksen koosta huolimatta. Oli meillä sitten 7 tai 100 työntekijää, asiakaspalvelujärjestelmän tulee pystyä kasvaa mukanamme.”

Näiden kriteerien myötä valinta päätyi Puzzelin asiakaspalvelujärjestelmään.

Tulokset

Ottaessaan käyttöön Puzzelin järjestelmän Open lanseerasi keskitetyn asiakaspalvelunsa kaikissa Pohjoismaissa. Täten he pystyivät tapaamaan asiakkaitaan eri maista parhaalla tavalla.

Asiakaspalveluratkaisu on muokattu Openin muihin systeemeihin sopivaksi erikoiskonfiguraatioilla, jotka Claes Tollebäckin mukaan säästävät työntekijöiden aikaa ja tukevat heitä tehokkaasti.

“Asiakaspalvelukeskus on integroitu CRM-systeemiimme, jotta saamme helposti asiakkaan soittaessa CRM-profiilin esille. Järjestelmä on myös integroitu tiketöintiratkaisuumme, joka valmistelee tehtävät automaattisesti. Täten asiakaspalvelijamme pääsevät heti käsiksi itse asiaan. Se säästää aikaa”, hän sanoo.

Samalla yritys organisoitiin uudelleen, mikä yhdessä Puzzelin Contact Centerin kanssa on mahdollistanut vastausaikojen nopeuttamisen.

“Yrityksen uudelleenorganisoinnin ja Puzzelin ratkaisun käyttöönoton jälkeen olemme onnistuneet laskemaan vastausaikoja 20 minuutista vain kolmeen minuuttiin”, kertoo Jimmy Buller.

Bullerin mukaan uuden asiakaspalvelun lanseerauksen jälkeinen asiakaspalaute on ollut positiivista. Tulevaisuuden tavoitteena on parantaa sitä entisestään.

“Haluamme olla alamme johtoasemassa. Haluamme, että hyvän työn tekeminen on työntekijöillemme mahdollisimman helppoa. Onnistumme tässä, koska Puzzelin ratkaisu toimii kuten haluamme ja voimme yhdistää eri systeemejä”, hän sanoo.