Newstel

Newstel tarjoaa asiakaspalvelun iloa ympäri vuorokauden pilvipohjaisella asiakaspalvelualustalla

Newstel on monikielinen asiakaspalvelukeskus, joka tarjoaa ympäri vuorokauden myynnin ja asiakaspalvelun tukea yrityksille maailmanlaajuisesti.

Asiakaspalvelijatiimejä yritykseltä löytyy Hampurista, Manilasta, Sarajevosta ja Istanbulista. Newstel luottaa edistyneeseen reitityssysteemiin varmistaakseen, että jokainen asiakaskysely ohjautuu oikeaan maahan, oikealle tiimille ja kyvykkäälle asiakaspalvelijalle.
He ovat myös ylpeitä siitä, että he käyttävät viimeisintä teknologiaa ja laitteita luodakseen huippulaatuisia asiakaskokemuksia eri asiakkailleen. Asiakaskuntaan kuuluu muun muassa hotelleja, software-as-a-service-palveluntuottajia, globaaleja muotibrändejä sekä verkkokauppoja.
“Asiakaskokemus on avain menestykseemme. Voittovalttimme on laatu, sillä markkinoilta löytyy monia palveluntuottajia ja ainoa tapa erottua joukosta on antaa parempilaatuista palvelua kuin muut”, kertoo Jonas Fandrey, Newstelin toimitusjohtaja ja perustaja.
Kun yritys alkoi huomaamaan laatua häiritseviä puutteita asiakaspalvelualustassaan, he päättivät lähteä etsimään uutta palveluntuottajaa. Istahdimme alas Newstelin Customer Service and Sales Managerin Jordan Patelin kanssa ja kuulimme, miksi Puzzel oli heille paras valinta.

Moninaisten haasteiden takia asiakaspalvelujärjestelmä tuli vaihtaa modernimpaan

Newstelin asiakastuki palvelee asiakkaitaan vuorokauden ympäri puhelimen, sähköpostin, live-chatin, sosiaalisen median ja WhatsAppin kautta. Mutta käyttäessään aiemmin eri järjestelmiä jokaisessa kanavassa asiakaspalvelijoiden aikaa tuhlaantui valtavasti eri applikaatioiden välillä siirtymiseen, mikä tietenkin vaikutti vastausaikoihin negatiivisesti.
Heitä häiritsi lisäksi monet puutteet käyttäjäkokemuksessa. “Esimerkkinä sanottaneen, että jos saimme sähköpostin ja vahingossa suljimme sen, emme pystyneet millään avaamaan viestiä uudelleen. Järjestelmä ei varoittanut tai pyytänyt minkäänlaista vahvistusta klikkauksen jälkeen vaan se oli teko, joka oli voimassa pysyvästi”, Patel kertoo.
Jos agentti sattui painamaan väärää painiketta, hän ei voinut enää millään ottaa yhteyttä asiakkaaseen tai vastata kysymykseen, jolloin asiakas jäi ilman vastausta. “Tämä painike oli avian Lähetä-napin vieressä, joten asiakaspalvelijoiden tuli olla erittäin varovaisia”, Patel kuvailee.
Mutta suurimpana ongelmana oli ratkaisun back-up-systeemi ja siksi Newstelin täytyi siirtyi modernimman järjestelmän pariin.
“Jos järjestelmä kaatui, minkäänlaisia varmuuskopioita ei tallentunut”, Patel selittää. “Kaikki puhelinsysteemimme ja jokaisen agentin tuli olla yhteydessä yhteen laitteeseen, joka oli asennettu Hampurin toimistoomme. Tämä tarkoitti, että yksi ongelma Hampurissa vaikuttaisi kaikkiin puhelinsysteemeihimme. Millekään call centerille tämä ei ole ideaalista.”

Sopivan asiakaspalvelualustan löytäminen

Newstel tapasi Puzzelin Lontoossa järjestettävässä Call and Contact Center Expo -tapahtumassa.
Puzzelin pilvipohjainen asiakaspalvelukeskus voisi täyttää Newstelin vaatimukset, sillä siihen kuului sekä edistynyt taitoihin perustuva reititys sekä tiketöintityökalu. Koska Puzzelin alustalla pystyi hoitamaan eri asiakaspalvelukanavia yhdessä järjestelmässä, Newstelin asiakaspalvelijoiden ei enää tarvitsisi vaihtaa eri järjestelmien välillä.
”Kaikki on paljon sujuvampaa nyt… Puheluiden ja sähköpostien tuominen yhteen järjestelmään on auttanut paljon. Se tarkoittaa, että odotusajat ovat pienentyneet ja sekä käyttäjät että asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja saavat ratkaisun ongelmiinsa”, Patel sanoo.
Koska Newstel on nopeasti kasvava start-up, he arvostavat saamaansa apua omalta Account Manageriltaan, joka tukee ja avustaa tulevien kasvusuunnitelmien kanssa.
“Edellinen palveluntuottajamme möi meille järjestelmänsä itse, mutta oston jälkeen meidät siirrettiin kolmannen osapuolen myyntitiimille. Tällainen suhde ei tuntunut hyvältä, koska emme oikein voineet puhua kenellekään kohdatessamme ongelmia”, Patel selittää.
“Nyt juttelen Puzzelin Ramin kanssa kuukausittain tai joka toinen kuukausi. Hän haluaa aina kysellä, mitä meille kuuluu ja kuulla, jos Puzzel voi jotenkin auttaa meitä.”

Tavoitteena tyytyväiset asiakkaat ja agentit

Nyt Newstel jatkaa kasvuaan ja contact centerinsä parantamista. Yhteistyössä Puzzelin tiimin kanssa he ovat luonaat yksityiskohtaisen raportointisysteemin, jonka avulla he voivat antaa asiakkailleen täyden kuvan asiakaspalveluunsa.
“Voimme näyttää asiakkaille, että jokaista asiakaskohtaamista seurataan ja ne tallentuvat, jotta näemme, miten asiakaskohtaaminen sujui ja mihin ratkaisuun päädyttiin”, Patel sanoo.
Täten Newstel on parantanut omia asiakassuhteitaan ja heitä on myös pyydetty avustamaan asiakkaiden palvelustrategioissa.
“Tärkeintä on kuunnella asiakasta tarkkaan ja löytää asiat, joita voidaan parantaa”, Patel sanoo. “Olemme joidenkin asiakkaidemme toiminnassa mukana päivittäin. Pääsemme mukaan heidän päivittäisiin tapaamisiin ja neuvomme etenevät sitten keskusteluiksi johtoryhmän kanssa.”
Newstel käyttää myös Quality Assurancea, eli laadunvarmistusta monitoroidakseen asiakaskohtaamisia ja tarjotakseen henkilökohtaisia koulutusohjelmia asiakaspalvelijoilleen.
He käyttivät aiemmin Scorebuddya, mutta huomasivat sitten, että agentit eivät halunneet kirjautua sisään järjestelmään ja ottaa vastaan palautteitaan.
“Isoimpana ongelmana laadunvarmistusprosessissamme oli tiimimme innostaminen”, Patel sanoo. “Koska olen itsekin toiminut aiemmin asiakaspalvelijana, tiedin, että se voi tuntua siltä, että pomo osoittaa sormella asioita, jotka olet tehnyt väärin, missä on ongelmia ja mitä ei ole tehty tarpeeksi hyvin. Tämä ei auta asiakaspalvelijoita kehittymään yhtään”, Patel selittää.
Vaihdettuaan Puzzel Quality Assuranceen Newstel on huomannut, että asiakaspalvelijat ovat kiinnostuneempia palautteestaan ja sitä myös seurataan paremmin eikä vain katsota kertaluontoisesti. Nyt he pääsevät tuumasta toimeen palautteenannon jälkeen.
“Huomasimme nopeasti, että tällä tavoin pystymme auttamaan tiimiä parantamaan työtään ja kasvamaan”, Patel sanoo.

Haluatko nähdä, miten Puzzel voisi auttaa sinua contact centerisi kanssa? Varaa demo täällä.