1. Kotisivu
  2. Neighbourhood
  3. Asiakaskertomuksia
  4. JYSK

Asiakaskertomuksia

JYSK

JYSK virtaviivaistaa asiakaspalvelua ja lisää ketteryyttä Puzzelin avulla

JYSK on kansainvälinen huonekalu- ja kodintavarakauppias – ja yrittäjyyden loistava menestystarina.

Avattuaan ensimmäisen myymälänsä Tanskaan vuonna 1979 perheyritys on laajentunut 50 maahan, ja sillä on nyt yli 3 000 myymälää, joissa on 26 500 työntekijää. Pelkästään Alankomaissa on 103 JYSK-myymälää.
Yhtiöllä on 28 asiakaspalvelukeskusta, jotka vastaavat miljooniin asiakaskyselyihin vuosittain – ja yksi niistä löytyy tietenkin myös Suomesta. Ennen yhteistyötä Puzzelin kanssa kussakin näistä contact centereistä käytettiin kuitenkin erillistä puhelinpalvelujärjestelmää. Tämän vuoksi yrityksen oli vaikea tarjota yhtä tasokasta asiakaspalvelua eri maissa.
Nykyään JYSK käyttää vain yhtä yhtenäistä asiakaspalveluratkaisua kaikkien puhelinasiakkaiden kyselyjen hoitamiseen. Keskustelimme Tari ter Maatin, JYSKin Alankomaiden asiakaspalvelupäällikön kanssa, joka kertoo, miten uusi järjestelmä on virtaviivaistanut toimintaa.

Yhtenäistä viestintää

JYSK käyttää Puzzeliin integroitua Salesforce Service Cloud -palvelua puhelinpalvelussaan. Tämän ansiosta kaikki asiakaspalvelijat voivat työskennellä samalla alustalla, kaikki asiakastiedot ja ideat yhdessä paikassa. ”Asiakaskyselyiden seuranta oli aiemmin sotkuista ja vaikeaa. Asiat sujuvat nyt niin paljon paremmin”, Tari kertoo.
JYSK tarjoaa asiakaspalvelua monen kanavan kautta: äänipalvelu, sähköposti, chatti ja sosiaalinen media, mukaan lukien Facebook, Instagram ja WhatsApp. Äänipalveluun tulee kuitenkin 60 prosenttia sen asiakaskyselyistä. Kysynnän hallitsemiseksi yritys käyttää taitoihin perustuvaa ohjausta varmistaakseen, että jokainen asiakas ohjataan heti ensimmäisellä kerralla oikealle edustajalle. Se tarjoaa myös takaisinsoittopalvelun.
”Takaisinsoiton kaltaiset ominaisuudet auttavat, kun puheluita tulee paljon samaan aikaan”, Tari sanoi. ”Kun asiakas on ollut jonossa yli 30 sekuntia, hän saa automaattisen viestin, joka tarjoaa hänelle takaisinsoittoa yleensä 10-15 minuutin sisällä. Meillä on myös palvelutavoite varmistaa, ettei yhdenkään asiakkaan jonotusaika ylitä 80:aa sekuntia.”

Pilvipalvelun voima

Pilvipohjainen asiakaspalvelujärjestelmä helpottaa JYSKin kasvua ja laajentumista uusille maantieteellisille alueille. Puzzel on nopea skaalata ja sitä voidaan säätää uusille kielille, joten JYSKin tarvitsee tehdä vain muutamia paikallisia säätöjä, kuten uusien äänitiedostojen nauhoittaminen valikkoja varten.
Yhtiö voi myös tukea hybridityötä, joten sen edustajat pystyvät työskentelemään paikasta riippumatta. ”Tarjoamme joustavat työolot pandemian jälkeen. Meillä on 50/50 hybridi lähestymistapa”, Tari sanoi.

Työntekijöiden kokemukset

JYSKin yritysvisiona on olla asiakkaiden ensimmäinen valinta vähittäiskaupassa, samoin kuin ihmisten ensimmäinen valinta heidän hakiessaan työtä vähittäiskaupan parista, mikä heijastaa sen sitoutumista tarjota hyviä kokemuksia sekä asiakkaille että henkilöstölle.
Tari on työskennellyt JYSKissä kuusi vuotta. Hän sanoo, että siinä ajassa yritys on jatkuvasti pyrkinyt luomaan osallistavan ja ystävällisen työpaikan. ”Rekrytoimme kaikenikäisiä ihmisiä, mutta tiimissä on paljon opiskelijoita. Suurin osa tiimistäni on osa-aikaisia — se on erittäin suosittua Hollannissa,” Tari sanoi.
”Meillä on myös paljon ihania tarinoita edustajista, jotka tulevat tämän alan vähittäiskaupan puolelta. Esimerkiksi, yksi edustaja ei voinut enää työskennellä myymälässä fyysisten ongelmiensa vuoksi, joten hän vaihtoi tehtävää ja liittyi asiakaspalvelutiimiin. Se on vain yksi syy siihen, miksi asiakaspalvelussa työskentely on niin hienoa. Uran edistämiselle jää tilaa ja voit kehittää taitoja, jotka ovat hyvin siirrettävissä muuallekin. Vähittäiskauppa-alalla työskentely vaatii hyvin samanlaisia taitoja kuin asiakaspalvelu.”
Tari kertoi halunneensa töihin JYSKiin urakehitysmahdollisuuksien vuoksi. ”Aloitin JYSKin palveluksessa asiakaspalvelukoordinaattorina. Nyt olen asiakaspalvelupäällikkö ja johdan 21 hengen tiimiä — loistava urakehitysmahdollisuus!”, hän sanoo.

Suuremmaksi ja paremmaksi

JYSK uskoo voivansa tehdä asioita aina hieman paremmin ja tulla entistä suuremmaksi — ja tämä onnistuu Puzzelin pilvipohjaisen asiakaspalveluratkaisun avulla. Yhteen, yhdenmukaiseen puhelinpalvelujärjestelmään siirtyminen on virtaviivaistanut asiakaspalvelutoimintoja ja lisännyt niiden ketteryyttä ja joustavuutta.

Haluatko parantaa asiakkaiden ja edustajien kokemuksia? Varaa tapaaminen kanssamme jo tänään!

Soita meille

+358942722700

tai

valitse takaisinsoitto

Valitse takaisinsoitto

Täytä tiedot ja tukitiimimme ottaa sinuun yhteyttä maanantaista perjantaihin klo 9.00-17.00

Kiitos

Soitamme pian takaisin

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: