Haastattelimme vakuutusyhtiö Ifin asiakaspalvelujärjestelmien Development Manageria Satu Edelmania Ifin kehityssuunnitelmista, koronavuoden muutoksista vakuutusalalla sekä asiakaspalvelun arjesta pilvipohjaisen asiakaspalvelujärjestelmän parissa.

Vakuutusyhtiö Ifin matka pilvipohjaisen asiakaspalvelujärjestelmän parissa alkoi jo useita vuosia sitten. Monesta maakohtaisesta järjestelmästä siirryttiin yhteen pohjoismaiseen, mikä on mahdollistanut tehokkaan yhteistyön eri tiimien välillä sekä taannut tasaisen palvelunlaadun maasta riippumatta. Hyppy uuteen onnistui sutjakkaasti: ”Uuden järjestelmän käyttö opittiin jo muutaman asiakaskohtaamisen jälkeen ja se sai kiitosta.” Näin Satu Edelman, Ifin Development Manager, kuvaa asiakaspalvelun agenttien kokemusta. Ifin asiakastyytyväisyys on ollut nousussa vuosi vuodelta, mikä kuvastaakin Ifin päättäväisiä askelia kohti tärkeää missiotaan – läsnäoloa ihmisten vierellä elämän eri vaiheissa.

Sloganinsa ”By your side” mukaisesti If on asettanut päämääräkseen olla asiakasta lähellä. Asiakaspalvelulla on tässä tietenkin ratkaiseva rooli. Ifin kaikki asiakaspalvelu (jopa yli 11 miljoonaa asiakaskyselyä vuosittain!) kulkee Puzzelin pilvipohjaisen asiakaspalvelualustan kautta. Tämän kaikenkokoisille yrityksille sopivan järjestelmän parissa työskentelee noin 3500 Ifin agenttia, joista lähes kolmasosa Suomessa. Suurin osa asiakaspalvelijoista työskentelee monikanavaisesti auttaen vakuutusasiakkaita esimerkiksi puhelimen, chatin ja sähköpostin kautta. Edelmanin mukaan monikanavainen työympäristö pitää agenttien arjen monipuolisena ja vaihtelevana. ”Me uskomme, että tämä on myös asiakkaiden etu. He tavoittavat meidät kaikissa haluamissaan kanavissa”, Edelman kertoo.

Ifin laajan asiakaskunnan vuoksi asiakaskäyttäytyminen on yksilöllistä. Edelman kuvaa suomalaisia taitaviksi sähköisten kanavien käyttäjiksi, mutta puhelin on edelleen suosituin yhteydenottokanava. Tämä osoittaa, että asiakkaat arvostavat yhä ihmiskontakteja. Puhelinsoitolla asiakaspalvelija pystyy aidosti osoittamaan empatiaa, jota monet ihmiset kaipaavat näinä erikoisina aikoina. If uskoo kuitenkin, että kaikilla asiakaspalvelukanavilla on oma paikkansa: ”Meille kaikki kanavat ovat tärkeitä. Kaikki riippuu asiakkaan mieltymyksistä. Toimimme monikanavaisesti, jotta asiakas voi valita hänelle parhaiten sopivan yhteydenpitotavan.”

Vakuutusyhtiö valmistautuu tulevaan ja on innokas kehittymään. ”Me seuraamme koko ajan sitä, mihin suuntaan asiakaskäyttäytyminen menee. Haluamme vastata asiakkaiden asettamiin odotuksiin ja kehittää palveluita heitä varten”, Edelman kertoo Ifin jatkuvasta kehityksestä, johon inspiraatio löytyy asiakkaiden toiveista. If kokeilee rohkeasti uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta, ja tähän Puzzel antaa vankan tukensa. Edelman kuvaa: ”Puzzel on jatkuvasti kehittyvä ja dynaaminen järjestelmä. Yrityksenä Puzzelille ominaista on into kehittyä asiakkaidensa mukana.”

Myös agentteja kannustetaan oppimaan uutta. Koronavuonna asiakaspalvelijat ovatkin saaneet testata sopeutumiskykyään. Hallituksen keväällä 2020 asettamien rajoitusten myötä puhelinlinjat kävivät kuumina, kun epätietoisuus matkustamisen suhteen valtasi suomalaisten mielet. Kysymyksiä heräsi matkavakuutuksista, mutta esimerkiksi uusien autojen ja sitä myötä autovakuutusten hankkimista suomalaiset ovat siirtäneet myöhemmälle. ”Jos jossain asiassa kyselyt nousevat, jossain toisessa ne sitten laskevat”, Edelman kuvailee kysynnän vaihtelua. Ruuhkaa pyrittiin koronakeväänä ehkäisemään esimerkiksi informatiivisin tiedottein ja Puzzelin Callbackin eli soittopyyntöjen avulla. Asiakkaita ohjattiin myös muihin kanaviin, joissa jonoa ei ollut liiaksi ja chatbotti avusti yksinkertaisemmissa yhteydenotoissa. ”Me ohjaamme ihmisiä tekemään esimerkiksi vahinkoilmoitukset täysin sähköisesti. Tehokkaalla resurssoinnilla ja kanavien käytöllä pystymme hallitsemaan erilaisia tilanteita”, Edelman paljastaa ruuhka-aikojen selättämisen salaisuudeksi.

Edelman kertoo myös, että etätyöskentelyyn on sopeuduttu hyvin pilvipohjaisen järjestelmän ansiosta: ”Korona on itseasiassa vaikuttanut meihin aika vähän juuri sen takia, että meillä oli asiakaspalvelujärjestelmä, joka tuki meitä kotitoimistoille siirtymisessä. Etätyömoodiin siirtyminen tapahtui meillä vain viikossa ja se on minusta huikea saavutus näin isossa mittakaavassa.” Puzzelin contact center -järjestelmän käyttäjät tarvitsevat vain internetyhteyden, tietokoneen ja kuulokkeet, eli työskentely onnistuu mistä tahansa. Etätyöskentely onkin tullut Ifille jäädäkseen ja agentit voivat jatkossa valita joustavasti perinteisen toimiston ja kodin välillä.