Fjordkraft

Näin norjalainen Fjordkraft panostaa asiakastyytyväisyyteen

Yhdellä Norjan suurimmista sähköntuottajista on tavoitteena olla koko maan paras asiakaspalvelussa. Lukuisat palkinnot ja yhä useammat asiakkaat osoittavat, että Fjordkraft onnistuu siinä. Tässä artikkelissa paljastuu miten!

Fjordkraftin asiakaspalvelupäällikkö Irene Fauskangerille asiakaspalvelu on yhtä tärkeää kuin ihmiselle on hengittäminen. Hänen on aidosti innostunut hyvän asiakaskokemuksen kehittämisestä.
– Kasvamme tasaisesti ja hoidamme todella monia asiakaskyselyitä vuosittain. Siksi meidän täytyy jatkaa kovaa työtä ja nostaa asiakaskokemus huippuunsa. Keskitymme sekä laatuun, asiakaskokemukseen että tehokkuuteen, kertoo Irene Fauskanger.
Fjordkraftilla on viisi asiakaspalvelukeskusta ympäri Norjaa. Asiakasneuvojien lisäksi asiakaspalvelutiimillä on myös koulutus- ja operaatio-osastot.
– Puzzelin asiakaspalveluratkaisun avulla olemme kuin yksi yhtenäinen contact center, vaikka olemmekin levittäytyneet eri kaupunkeihin, kertoo Fauskanger.

Asiakaspalvelua kuunnellaan

Asiakaspalvelu on yrityksen prioriteettilistan kärjessä. Fauskanger kuvaa, miten he tekevät paljon yhteistyötä yrityksen muiden tiimien kanssa tarjotakseen asiakkaalle parhaan mahdollisen ratkaisun. Asiakaspalvelutiimiläiset osallistuvat myös moniin muihin projekteihin Fjordkraftilla. Siten asiakaskokemus on koko ajan huomion keskipisteenä.
– Minusta tuntuu, että saamme täällä äänemme esille. Asiakaspalvelua kuunnellaan ja siten voimme vaikuttaa asioihin, Fauskanger sanoo.
Vaikka hän on itsekin ylpeänä ottanut vastaan useampia palkintoja, joita Fjordkraftin asiakaspalvelu on voittanut (viimeisimpänä Norjan vuotuisessa Asiakaspalvelupäivässä viime vuonna), hän myöntää, että contact centerin johtaminen voi ajoittain olla vaativaa.
– Viimeisen vuoden aikana asiakaspalvelukeskuksen liikenne on ollut epätasaisempaa. Yhtenä isona syynä tähän on sähköalan hinnoittelun saama huomio. Tämä on pistänyt asiakaspalvelijoiden harteille ylimääräistä painetta.
Hänen mielestään tämä johtaa siihen, että Fjordkraft on yhä valmistautuneempi tehostamaan toimintaansa sekä kehittämään asiakastyytyväisyyttä. Operations Manager Eirik Rutledalille tämä on jo erityisen tuttua. Hän vastaa asiakaspalvelukeskukseen tulevasta liikenteestä.
– Käyttämämme systeemit ovat erittäin tärkeitä meille – ne ovat kuin hermostomme. Jos Puzzelin asiakaspalvelukeskus tai joku muu systeemi kaatuu, emme pysty auttamaan asiakkaitamme. Kaikki asiakaskohtaamisemme tapahtuvat Puzzelin järjestelmässä, joten sen toiminta on erittäin tärkeää meille, kertoo Rutledal.

Ikäjakauma ja nopea työllistyminen

Jokaisella viidestä asiakaspalvelukeskuksesta on oma johtajansa sekä koordinaattoreita eri tiimeissä. He seuraavat tarkoin asiakasneuvojien työtä.
– Mittaamme kaikkea, mitä teemme. Keskitymme täysillä asiakkaaseen, mutta panostamme myös tietenkin asiakaspalvelijoihimme, Fauskanger kertoo.
Hän sanoo, että Fjordkraftin asiakaspalvelun työntekijöiden vaihtuvuus on alhainen. Kun rekrytoimme uusia työntekijöitä, käytämme rekrytointifirmoja, jotka etsivät työntekijöitä, joilla on oikeat taidot ja arvot. Tämä näkyy tietenkin myös tiimien kokoonpanossa.
– Meiltä löytyy työntekijöitä kaikista ikäluokista. Se rikastaa tiimejämme entisestään!
Koeajan jälkeen työntekijöillä on mahdollisuus saada vakituinen työsuhde. Muut Fjordkraftin osastot rekryävät myös usein asiakaspalvelijoita omiin tiimeihinsä.

Hyvät systeemit

Sekä Irene Fauskanger että Eirik Rutledal työskentelivät ennen Fjordkraftille tuloaan matkapuhelinyritys Chessillä. Siksi heillä molemmilla oli jo kokemusta Puzzelin asiakaspalvelujärjestelmästä.
– On hienoa työskennellä yhteistyökumppanien kanssa, jotka ovat ylpeitä meidän työstä, ja joka myös näyttää sen Fjordkraftin onnistuessa tavoitteissaan. Puzzel on osoittanut, että he haluavat meidän menestyvän, Rutledal sanoo.
Fjordkraft käyttää monia järjestelmiä. Yksi järjestelmä ennustaa asiakaspalvelun liikennettä ja avustaa resurssisuunnittelussa, toinen monitoroi kaikkea näytöillä näkyvää informaatiota kun taas kolmas mittaa asiakastyytyväisyyttä. Näille kaikille yhteistä on Puzzelista lähtöisin oleva data, joka on perustana koko Rutledalin tiimin toiminnalle.
– Ilman Puzzelin kautta kulkevaa liikennettä meillä ei olisi kaikkea, mitä tarvitsemme. Käytämme Puzzelia kaikkiin kyselyihin, jotka tulevat puhelimitse, sähköpostilla, Facebookista ja chatista. Vertailemalla Puzzelin systeemiin tulevia jonoja ja odotusaikoja asiakaspalvelijamme saavat puhelut tai kysymykset, joihin on tärkeintä vastata ensimmäisenä, Rutledal kertoo innoissaan.
Täten Fjordkraft voi vastata asiakkaan odotuksiin eri kanavissa.

Yhteistyö kumppanien kanssa

Rutledal on myös haastanut Puzzelia auttamaan Fjordkraftia kehittymään. Tavoitteena on, että yhä useampi kommunikoisi Fjordkraft-appin kautta.
– Kannustamme toisiamme kehittämään järjestelmiämme sekä Fjordkraftin että Puzzelin puolella. Se luonnehtii hyvää suhdetta, joka voi kantaa hedelmää useiden vuosien ajan, hän sanoo.
Fjordkraftilla on perinteenä päästää kumppaninsa lähelle yritystä. – Annamme palveluidentuottajille tietoa strategiastamme säännöllisesti. Siten yhteistyökumppanit voivat tukea Fjordkraftin tavoitteiden saavuttamista entistä paremmin, Fauskanger kertoo.
Asiakaspalvelupäällikkö kehuu Puzzelia:
– He ovat erittäin hyviä kannustamaan asiakkaitaan. Tämä tarkoittaa, että meillä on kumppani, joka haluaa parastamme!