Vuoden 2015 alussa mediakonserni Aller media vaihtoi vanhan lehtien tilaussysteeminsä uuteen. Muutoksen takia yrityksen asiakaspalvelu kuormittui – mutta samalla starttasi Aller median matka kohti muutosta. Kolme vuotta myöhemmin heidän asiakaspalvelunsa palkittiin ruotsalaisessa asiakaspalvelukilpailu ”Guldkontaktissa”.

Tilaussysteemiään vaihdon yhteydessä Fredrik Löfgrenille, jolla on pitkä kokemus asiakaspalvelualalta, annettiin vapaat kädet suunnittelemaan, miten he rakentaisivat asiakaspalvelunsa. Hän asetti uusia tavoitteita yrityksen kaupallisen johtajan kanssa ja tärkeimpänä tavoitteena oli olla Ruotsin paras asiakaspalvelussa.
“Halusimme, että meillä olisi matkan varrella tavoite siitä, minne olemme matkalla. Ja tavoitteeksi muodostui olla Ruotsin paras, mikä tietenkin on kunnianhimoinen tavoite. Mehän olimme siinä vaiheessa todennäköisesti maan huonoimmat. Meitä innosti tämä haaste – taklata senhetkiset haasteet ja siirtyä alan kärkijoukkoon”, hän kertoo.

Kolmen vuoden ajan tehtiin suuria muutoksia. Kaikki yrityksen prosessit käytiin läpi minimoidakseen turhia ongelmakohtia, jotka siten vähentäisivät asiakaspalvelukyselyitä. Yritys siirtyi joustavaan henkilökuntamalliin, jolloin voitiin tarpeen mukaan vaihdella 25:stä 84:ään työntekijään. Samalla he panostivat moderniin teknologiaan.
“Emme voineet enää elää vanhan puhelinsysteemimme kanssa. Tarvitsimme joustavan, pilvipohjaisen ratkaisun, jota voitaisiin myös kehittää eteenpäin. Järjestelmän täytyi pystyä sopeutumaan meidän ja asiakkaidemme mukaan. Löysimme nopeasti hyvän yhteistyön Puzzelin kanssa ja he ymmärsivät tarpeemme”, kuvailee Fredrik Löfgren.
Viiden vuoden ajan Aller media ja Puzzel ovat olleet läheisessä yhteistyössä ja Puzzel toimittaa kaiken teknologian yrityksen asiakaspalvelukeskukseen. Löfgrenin mukaan menestyksekäs yhteistyö perustuu siihen, että voit työskennellä lähellä palveluntuojaa. Lisäksi on tärkeää muodostaa yhteistyökumppanien kaltainen suhde perinteisen asiakas-palveluntuoja-suhteen sijaan.
“Puzzel tulee tuntea meidät, yrityksemme, tiimimme ja tavoitteemme. He työskentelevät kuin olisivat itse töissä Aller medialla”, hän kertoo ja jatkaa:
“Tämä on muuttanut koko pelikentän, sillä yhtäkkiä meillä ei vain ole tiimi, joka koostuu omista työntekijöistämme vaan myös joukko taitavia partnereita, jotka ovat asiantuntijoita eri osa-alueilla ja jotka auttavat meitä matkalla kohti asettamiamme tavoitteita.”

Muutoksiin investoitu työ on maksanut itsensä takaisin. Aika tarkkaan kolme vuotta muutostyön aloituksesta Aller media palkittiin Ruotsin parhaasta asiakaspalvelusta asiakaspalvelukilpailu Guldkontakt:ssa vuonna 2018 ja kaksi vuotta myöhemmin vuonna 2020 he voittivat Best Contact Center Awardin.
“Olemme tietenkin erittäin iloisia tästä varsinkin kun tuntee tarinan kaikkien näiden tunnustusten takana. Aloitimme tosiaan aivan alusta, kun halusimme tulla Ruotsin parhaaksi asiakaspalveluyritykseksi”, hän sanoo.
Mutta palkinnot eivät ole saaneet Aller mediaa istumaan tyytyväisenä alas ja ottamaan rennosti. He jatkavat kehitysmatkaansa ja haluavat parantaa toimintaansa entisestään.
“Nyt haluamme nostaa asiakaspalvelun uudelle tasolle ja kehitämme uutta strategiaa. Mihin olemmekaan matkalla tämän jälkeen? Yritämme työskennellä kovaa ollaksemme proaktiivisia. Mihin suuntaan ala ja yrityksemme on menossa? Jos luomme uudenlaisen tuotteen tai palvelun, minkälaista palvelua se vaatii? Haluamme koko ajan olla proaktiivisia ja valmiustilassa voidaksemme tehdä asioita toisin lyhyellä varoajalla”, sanoo Löfgren.