Kun yritykset palaavat työnteon pariin joulupyhien jälkeen, monet asiakaspalveutiimit raportoivat työntekijäpulasta. Pula johtuu koronapandemian aiheuttamista sairaspoissaoloista sekä irtisanoutumisista. Uudet, digitaaliset innovaatiot tarjoavat ongelmaan ratkaisun.

Ratkaisuna proaktiivisen Digital Engagementin käyttö. Proaktiivisella Digital Engagementilla voit erotella ne asiakkaat, jotka pärjäävät esimerkiksi chatbotin avustuksella niistä asiakkaista, joille tulee tarjota enemmän resursseja vieviä kanavia kuten puhelin tai live chat. Voit myös ohjata asiakasmatkaa ja -kyselyitä kotisivuillasi ja varmistaa, että myynti- ja palvelutavoitteesi toteutuvat.

Monet yritykset tarjoavat samanlaista tukea kaikille asiakkailleen verkossa, mikä vaatii valtavasti resursseja. Tämä koituu suureksi haasteeksi tämän hetken työntekijäpulan takia, jonka koronapandemia on aiheuttanut. Proaktiivinen Digital Engagement voi kertoa sinulle suoraan, mitä asiakas haluaa, jo ennen kuin olet tarjonnut apua. Voit siis sopeuttaa jokaisen kyselyn asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaan, mikä vähentää asiakaspalveluagenttien työmäärää.

”Olen kuullut monilta asiakaspalvelupäälliköiltä viimeisen kuukauden ajan, että korkean sairaspoissaolojen määrän takia asiakaspalvelutiimien on vaikea säilyttää korkea palvelunlaatu pelkän puhelukanavan avulla. Tämän takia Digital Engagement yhdessä inhimillisen empatian kanssa tulee olla fokuksemme keskiössä contact centerien kehittyessä”, Stephen Yap, CCMA:n Research Director sanoo.

Näin proaktiivinen Digital Engagement toimii:

1. Analysoi asiakkaan profiili ja tarpeet

Melkein kaikki asiakasmatkat saavat lähtönsä verkosta. Kun asiakas vierailee kotisivuilla etsimässä tietoa tai ostaakseen jotain, monet verkkosivut eivät tänä päivänä osaa analysoida vierailun syytä tai vierailijan profiilia reaaliajassa.

Konfiguroituasi Digital Engagementin kotisivuillasi, voit asettaa sääntöjä, jotka jakavat verkkoasiakkaat eri ryhmiin. Säännöt perustuvat usein asiakaskäyttäytymiseen kotisivulla sekä asiakkaan aiempaan historiaan. Täten voit erotella tärkeimpiä asiakkaita niistä verkkovierailijoista, jotka pärjäävät hyvin itsepalvelukanavien avulla. Tiedon avulla voit tarjota tehokkaimman yhteydenottokanavan ja ratkaisun asiakkaalle.

Asiakaspalveluagenttiesi työrasitus pysyy inhimillisenä, kun helpommat kysymykset siirtyvät suoraan itsepalvelukanaviin ja he voivat keskittyä tärkempien kontaktien hoitamiseen tehokkaassa järjestyksessä.

2. Priorisoi, keitä autat ensin

Monet organisaatiot kohtaavat kaikki verkkoasiakkaat samoin tavoin ja tarjoaa samoja yhteydenottokanavia riippumatta siitä kuka asiakas on tai mitä hänen asiansa koskee. Jos sinulla on vaikka tuhansia vierailijoita kotisivuillasi ja rajalliset resurssit koronapandemian aikana, et välttämättä tavoitakaan niitä asiakkaita, jotka tarvitsevat akuuteimman avun.

Perinteisesti tietoahakeva asiakas on ollut samassa prioriteettijärjestyksessä kuin esimerkiksi asiakas, joka on jäänyt jumiin maksuvaiheeseen satojen eurojen arvoisen ostoskorin kanssa!

Asiakkaiden asettamista tärkeysjärjestykseen ei tapahdu vaan kaikki saavat apua vuoronumeron mukaisessa järjestyksessä. Sitä voi pitää ’oikeudenmukaisena’ mutta se ei varmasti ole tehokkainta tai kannattavaa yritykselle.

Puzzel Digital Engagement ratkaisee tämän priorisoimalla asiakkaita heidän tarpeiden ja asiakasarvon mukaisesti.

3. Tarjoa automaattisesti paras yhteydenottoratkaisu jokaiselle asiakkaalle

Kun järjestelmä on analysoinut verkkovierailijan, hänelle tarjotaan tehokkainta yhteydenottoväylää juuri sen tapauksen ratkaisemiseksi. Tämä perustuu ’Engagement’-sääntöihin, jotka luodaan systeemissä yrityksen sääntöjen sekä saatavilla olevan henkilökunnan määrän mukaisesti.

Ehkä agenttisi ovat kiireisiä tai heidän työaikansa on jo päättynyt? Tuolloin chatbot voi hoitaa kaikki asiakaskyselyt siihen asti, että asiakaspalvelija on vapaana ja voi ottaa vastaan puheluita ja chatteja. Siispä Digital Engagement tasapainottaa sisääntulevia yhteydenottojanne saatavilla olevien kanavien välillä.

Tärkeälle asiakkaalle voidaan esimerkiksi tarjota suoraan kallisarvoiden live agentin apua kun taas verkkoasiakas, joka haluaa vain tietää lähimmän kaupan osoitteen, voi keskustella chatbotin kanssa.

Kolmannelle asiakkaalle tarjotaan takaisinsoittomahdollisuutta ajankohtana, jolloin agenteillasi on pienempi työtaakka. Neljäs asiakas puolestaan ohjataan chatbotin toimesta lomakkeeseen, jolla voi varata asiantuntijatapaamisen toiselle päivälle.

Digital Engagement varmistaa, että asiakaspalveluagenttisi saa vähemmän ja tarkemmin valikoituja yhteydenottoja käsiteltäväksi. Lisäksi selviätte koronakriisistä tehokkaammin ja parannatte digitaalista asiakaskokemusta tulevaa varten.

Miten ottaa käyttöön Digital Engagement?

Se on helpompaa kuin uskoisi. Puzzel Digital Engagement on tuote, jota voi käyttää täysin itsenäisesti tai yhdessä Puzzelin asiakaspalvelualustan kanssa. Kun olemme lisäneet koodinpätkän verkkosiviullenne, ratkaisu sopeutetaan teidän sääntöjenne, toiveiden ja tarpeiden mukaisesti.

Varaa demo ja kerromme lisää: