Meillä on ilo tänään lanseerata Digital Engagement, uusi ratkaisu ”digital first” -asiakaskokemusten tuottamiseen. 

Kuvittele, että haluat hankkia uuden kahvinkeittimen. Suuntaat siis suosikkibrändisi verkkosivustolle ja chatbot tervehtii sinua nimellä: ”Hei Sami, mukava nähdä sinua taas!”. Sitten selaat muutamia malleja ja jäät ihailemaan parasta laitetta. Toinen viesti ponnahtaa esiin: ”Sami, haluaisitko nähdä, miten tämä malli toimii?” Hyväksyt ja vastaanotat videopuhelun asiakaspalvelun edustajalta, joka esittelee sinulle laitteen parhaat ominaisuudet. Tyytyväisenä lopetat puhelun ja suuntaat suoraan kassalle. Hups! Melkein unohdit ostaa kahvikapseleita. Saat toisen viestin: ”Sam, huomaamme, ettet ole ostanut kapseleita vähään aikaan. Haluatko, että lisäämme kapselilaatikon ostoskoriin?” Täydellistä! 
Nykypäivän digitaalisessa maailmassa lähes 90 % ostosmatkoista alkaa verkossa [1]. Samin tapaan halutessamme ostaa tuotteen tai palvelun mekin suuntaamme suoraan Googleen tai yrityksen verkkosivustolle. Mutta kun on kyse varsinaisesta ostotapahtumasta, monet meistä lähtevät edelleen myymälään. Tämä johtuu siitä, että jos ostamme arvokkaan tuotteen, kuten kahvinkeittimen, haluamme nähdä tuotteen, esittää kysymyksiä ja saada henkilökohtaista neuvontaa, ja tätä on tarjolla vain myymälässä. 
Sama koskee asiakaspalvelua. Jos meillä on kysyttävää sairausvakuutuksestamme, suurin osa meistä käy ensin palveluntarjoajan verkkosivustolla. Mutta jos emme löydä tarvitsemiamme tietoja, meidän on tartuttava puhelimeen, lähetettävä sähköposti tai lähdettävä myymälään. 

Kuvaan astuu Digital Engagement… 

Digitaalisen sitouttamisratkaisun avulla brändit voivat nyt tarjota verkkosivuillaan alusta loppuun täydellisiä osto- ja asiakaspalvelukokemuksia. 
Markkinointi- ja myyntitiimit voivat sitouttaa verkkokävijät siitä hetkestä lähtien, kun nämä tulevat verkkosivustolle, ja tukea heitä henkilökohtaisella palvelulla koko ostoprosessin ajan. Tämä voidaan hoitaa automatisoitujen chatbottien tai verkkokanavien kautta. 
Asiakaspalvelutiimit voivat myös tehostaa asiakastukeaan. Ne voivat havaita, milloin verkkoasiakkailla on vaikeuksia löytää tarvitsemansa, ja tarjota ennakoivaa apua tehokkaimman kanavan kautta. 

Digital Engagement -palvelun ominaisuudet yhdellä silmäyksellä  

Tässä on vilaus siitä, mitä voit tehdä uudella Digital Engagement -ratkaisulla: 

• Opi ymmärtämään verkkoasiakkaitasi: Organisaatiot voivat rakentaa profiilin jokaisesta verkkosivustollaan käyneestä henkilöstä ymmärtääkseen miksi he ovat siellä, mitä he etsivät ja millaista apua he tarvitsevat.  
• Tee verkkokävijöistä asiakkaita ja vaali heitä: Käyttämällä Puzzelin Proactive Rule Engine -konetta organisaatiot voivat   luoda  laukaisijoita asiakkaiden sitouttamiseksijuuri oikeilla tarjouksilla, oikeaan aikaan sekä parantaakseen myyntiä ja asiakastyytyväisyyttä.   
• Tarjoa visuaalista tukea: Asiakaspalvelijat voivat käydä videokeskusteluita asiakkaiden kanssa ja jakaa verkkoistuntoja auttaakseen heitä monimutkaisissa tehtävissä, kuten lomakkeen täyttämisessä tai ostoksen tekemisessä. 
• Hallitse lukuisia yhteydenottoja: Yhteyskeskukset voivat  valvoa saapuvien yhteydenottojen määrää ohjaamalla verkkoasiakkaiden asiakaskyselyt tehokkaimmalle kanavalle edustajan saatavuuden, aukioloaikojen ja työmäärän perusteella. 
• Tarjoa tehokasta itsepalvelua tekoälyn avulla: Organisaatiot voivat rakentaa älykkäitä tekoälypohjaisia botteja vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ja suorittamaan yksinkertaisia palvelutehtäviä, kuten auttamaan asiakkaiden kirjautumisessa ympäri vuorokauden. 

Saat lisätietoja Digital Engagement -ratkaisustamme täältä. 

Puzzel-asiakaspalvelukeskuksen uudet ominaisuudet 

Digital Engagement -ratkaisun lisäksi Puzzel on käynnistänyt myös palvelut Visual Media, Voice Bot, Real-time Voice Interaction Analytics ja Real-time Reporting Dashboard. Uudet ominaisuudet yksinkertaistavat ääni- ja videokokemuksia asiakkaisiin vetoamiseksi, tukevat entistä paremmin edustajia vuorovaikutustilanteissa ja antavat esihenkilöille selkeämmän yleiskuvan yhteyskeskuksen suorituskyvystä. 

Visual Media 

Visual Media auttaa asiakkaita selittämään tuotteisiin ja palveluihin liittyviä yleisiä ongelmia. He voivat nyt aloittaa mobiililaitteellaan yksisuuntaisen videopuhelun asiakaspalvelijan kanssa ongelman, esimerkiksi vesijohto- tai laitevian, visuaaliseksi hahmottamiseksi ja kontekstin tarjoamiseksi. Puhelun aikana asiakas voi vapaasti vaihtaa etu- ja takakameroidensa välillä. Hän voi myös ottaa valokuvan tai videon asiasta ja lähettää sen edustajalle. 

Voice Bot 

Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmissä navigointi voi olla asiakkaille vaikeaa. Soittajat voivat helposti valita valikosta väärän vaihtoehdon tai ohittaa sen kokonaan, jolloin heidän on käynnistettävä koko prosessi uudelleen. Niitä on yritysten myös vaikea kehittää. Liialliset vaihtoehdot valikossa saattavat hämmentää asiakkaita ja lisätä riskiä ohjata heidät väärän tukitiimin huomaan ja puhelun siirtoon. 

Tämän prosessin yksinkertaistamiseksi Puzzel tarjoaa nyt Voice Bot -palvelun. Voice Bot on IVA (Interactive Virtual Assistant) -järjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat ilmoittaa suullisesti soittonsa syyn ennalta määritetyn valikkokohdan valitsemisen sijaan. ASR (Automatic Speech Recognition) -tekniikka muuntaa sitten asiakkaan puheen tekstiksi, tunnistaa avainsanat ja ohjaa ne asianmukaiselle osastolle tuen saamiseksi. Jos Voice Bot ei ole varma, mihin asiakas tulee ohjata, se voi esittää jatkokysymyksiä ymmärtääkseen paremmin hänen tarpeensa. 

Real-time Voice Interaction Analytics 

Reaaliaikaisen Voice Interaction Analytics -palvelun avulla Puzzel voi nyt analysoida asiakaspalvelupuheluja reaaliajassa ja tarjota edustajille hyödyllisiä ehdotuksia heidän käymänsä keskustelun perusteella. Aiemmin tämä ominaisuus oli käytettävissä vain tekstipohjaisissa vuorovaikutustilanteissa. Edustajat voivat nyt kuitenkin saada tarvitsemansa tuen vastatakseen asiakaskyselyihin tehokkaasti ja järkevästi sekä verkossa että puhelimitse. 

Real-time Reporting Dashboard 

Asiakaspalvelun esihenkilöiden on kyettävä keräämään ja analysoimaan nopeasti tietoja eri lähteistä voidakseen arvioida yhteyskeskuksen suorituskyvyn ja päättääkseen tiiminsä kannalta toiseksi parhaasta toimenpiteestä. Puzzelin uusi Real-time Reporting Dashboard helpottaa tätä, kun he pystyvät visualisoimaan yhdessä osoitteessa kaikkien kanavien tärkeimmät mittarit, myös edustajan suorituskyvyn. 

Haluatko kuulla lisää Puzzelin tuoteuutuuksista?

Ilmoittaudu torstaiseen webinaariimme, jossa esittelemme toiminnot tarkemmin, tai varaa tapaaminen kanssamme täällä!

[1] https://www.salesforce.com/blog/customer-retail-statistics/