Näin yrityksesi asiakaspalvelusta voidaan tehdä kilpailuvalttisi.

Aiemmin asiakaskokemus ja -kommunikaatio oli aiemmin pakollinen paha mutta nyt siitä on tullut kilpailuvaltti, jolla yritys voi erottua kilpailijoistaan. Asiakaspalvelualalta löytyy myös monia trendejä ja strategisia väyliä, jotka voivat auttaa sinua matkalla parempaan asiakaskokemukseen. 8.12. pidetyssä webinaarissamme nostimme esille tärkeimpiä innovaatioihin ja kehitykseen liittyviä trendejä.
– En usko, että koskaan aiemmin on ollut yhtä haastavaa, mutta samalla myös jännittävää, toimia asiakaspalvelupäällikkönä, sanoo Bjarte Lyssand Customer Trendsiltä.
Customer Trends on erikoistunut asiakaspalveluun ja julkaisee säännöllisesti artikkeleja ja podcasteja asiakaspalvelualalta.
– Enää ei riitä, että vain puhelimeen vastataan. Meidän täytyy optimoida koko asiakasmatka siitä lähtien, että asiakas googlailee tietoa siihen, että hän ottaa yhteyttä meihin. On vaikeaa olla asiakaspalvelupäällikön roolissa vuonna 2021 ja tulevaisuus ei näytä yhtään sen helpommalta, Lyssand ennustaa.
Tutkimukset osoittavat, että yksinkertaisuus on avainsana asiakkaiden uskollisuuden vahvistamisessa.
– Uudet yritykset hyödyntävät modernia teknologiaa luodakseen parhaan asiakasmatkan ja -kokemuksen. Monet perinteisistä yrityksistä eivät enää pysy mukana. Tämä on nykypäivän kilpailutilanne, sanoo Lyssand.

Itsepalvelun lisääminen ja vahvistaminen

Puzzel, joka tuottaa Pohjoismaiden käytetyimmän pilvipohjaisen asiakaspalveluratkaisun, suosittelee, että asiakaspalvelupäälliköt katsovat myös käyttämänsä asiakaspalvelujärjestelmän ulkopuolelle.
– Yritysten täytyy tehdä kotisivuistaan ja mobiiliapplikaatioistaan isompi osa asiakasmatkaa. Pohdi parhaita tapoja hydöyntää chatkuplaa ja mitä voit tehdä kotisivuillasi parantaaksesi asiakaskokemusta. Ovatko esimerkiksi Usein kysyttyjen kysymysten sivusi riittävän hyvä? Ne nimittäin voivat helpottaa call centerin taakkaa huomattavasti, sanoo Thomas Rødseth, Puzzelin CTO.
Tutkimusten mukaan pidät asiakkaasi lojaaleina ja tyytyväisinä ratkaisemalla heidän ongelmansa ensimmäisen yhteydenoton aikana. Kantarin luvut osoittavat, että puhelin on kanavana edelleen pidetyin ja sitä kautta otetaan paljon yhteyttä asiakaspalveluun Norjassa vuonna 2021. 44 % valitsevat mieluiten puhelimen asiakaspalvelukanavaksi. Chat tulee kakkosena 26 prosentilla kun taas sähköpostin valitsee 19 %. Nuoret pitävät eniten chatista ja vanhemmat haluavat puhua puhelimessa.
– Kaikkien yritysten tulee siis miettiä tarkkaan, mihin asiakaspalvelun osa-alueeseen panostaa tulevina vuosina. Kehittävätkö nuoret kanavien käyttötapojaan tulevaisuudessa? Meidän täytyy luoda ratkaisua tulevaa varten, Lyssand pohtii.

Nämä ovat asiakaspalveluun liittyvän teknologian ja innovaatioiden tärkeimmät trendit

1. Pilvi
   Asiakaspalvelusysteemit tulee ladata ja säilyttää pilvessä. Niiden täytyy olla joustavia ja monet haluavat ostaa valmiita ratkaisuja. Tämä trendi on kestänyt jo monta vuotta ja se jatkaa suosiotaan. Vielä on olemassa monia asiakaspalvelukeskuksia, joiden puhelinkeskukset ja tiedonhallinta seisoo kellarissa. Tämän takia he eivät pysy kehityksessä mukana eivätkä voi toimia yhtä joustavasti. Lisäksi tuleviin ratkaisuihin siirtyminen on paljon kalliimpaa, kun käytössä ei ole pilvipohjainen asiakaspalvelujärjestelmä.
2. Teksti puheeksi (Text to Speech)
   Mikä kiinnostaa asiakkaitasi? Aiemmin asiakaspäälliköt eivät pystyneet vastaamaan tähän yksinkertaiseen kysymykseen, koska informaatio oli niin levällään. Heidän täytyi pyytää markkinointitiimiä lähettämään kyselyitä asiakkaille ottaakseen selvää asiakkaan kiinnostuksenkohteista. Mutta nyt voidaan käyttää analogisia asiakaskyselyitä, kääntää ne tekstiksi ja antaa voimakkaiden tietokonesysteemien analysoida kaikki puhelut, jotka on käyty asiakkaan kanssa. Algoritmien avulla voidaan sitten hakea tietoa asiakkaan mieltymyksistä.
3. Robotit
   Niiden määrä lisääntyy asiakaspalvelun maailmassa. Niin kutsutut RPA:t (Robotic Process Automation) auttavat tiedonvälitystä kahden systeemin välillä, jotka eivät muuten ole toisiinsa kytköksissä, sekä automatisoi prosesseja. Joillain yrityksillä voi olla 30–40 robottia auttamassa työnteossa. Voit myös antaa robottien auttaa sähköposteihin vastaamisessa. Niin siitä voi taas tulla tärkeä kanava asiakaspalvelupäälliköille.
4. Video
   Visuaalisen kommunikaation avulla asiakas voi näyttää asiakaspalvelijalle ongelmansa esimerkiksi puhelimen videoyhteyden kautta. Siten asiakas voi saada parempaa apua nopeammin. Videon kautta asiakaspalvelu voi myös ottaa käsiteltäväkseen tehtäviä, joita aiemmin ratkaistiin paikan päällä asiakkaan luona.
5. Monikanavaisuus – holistinen kommunikaatio
   Yritykset haluavat ratkaisuja, joilla he voivat tarkastella koko asiakasmatkaa asiakkaan ottaessa yhteyttä heihin. Ennen asiakaspalveluun yhteydenottoa asiakas on 60 % tapauksista yrittänyt löytää vastauksen kysymykseensä itse. Kun asiakas ottaa yhteyttä, voit siis jatkaa siitä, mihin asiakas oli jäänyt. Amerikkalaisten tilastojen mukaan 80 prosenttia yrityksistä haluaisi löytää sellaisen ratkaisun mutta vain 18 prosentilla on sellainen olemassa. Tämä megatrendi parantaa takuuvarmasti asiakaskokemusta.