Työvoiman hallinta koostuu prosesseista, joita asiakaspalvelukeskukset käyttävät toiminnan ja tehokkuuden optimointiin. 

Työvoiman hallinnan tavoitteena on varmistaa, keskuksessa on oikea määrä oikeat taidot hallitsevia asiakaspalvelijoita oikeaan aikaan, jotta asiakkaiden kysyntään voidaan vastata ja jotta asiakkaille ja asiakaspalvelijoille voidaan tarjota parhaita kokemuksia. 
Miten työvoiman hallinta (Workforce Management) siis toimii? Miksi WFM on niin tärkeää? Entä mitä hyötyä on työvoiman hallintaratkaisun käyttämisestä? 

Mitä työvoiman hallinta (Workforce Management) on ja miten se toimii? 

Työvoiman hallintaprosessi sisältää tavallisesti viisi vaihetta: ennakointi, aikataulutus, päiväkohtainen hallinta, suorituskyvyn seuranta ja raportointi. Asiakaspalvelukeskusten maailmassa työvoiman hallinnasta vastaa yleensä resurssisuunnittelija. 
Ensin hän laatii asiakaspalvelukeskuksen aiempien tietojen perusteella ennusteen tulevasta asiakaskysynnästä. Sen avulla hän laskee henkilöstötarpeet ja laatii aikataulun, jonka avulla voidaan saavuttaa mahdollisimman korkeat palvelutasot mahdollisimman edullisesti. Myös asiakaspalvelijoiden saatavuus, vuorotoiveet ja taidot otetaan huomioon. 
Aikataulutetun jakson aikana resurssisuunnittelija voi muokata vuoroja reaaliajassa ja seurata suorituskykyä sen varmistamiseksi, että kysyntään vastataan jatkuvasti ja henkilöstö työskentelee tuottavasti. Prosessin lopuksi suunnittelija voi laatia analyyseja ja raportteja, joiden avulla aikatauluja voidaan kehittää ja parantaa edelleen. 

Miksi työvoiman hallinta on niin tärkeää? 

Nykypäivän asiakaspalvelukeskukset ovat monimutkaisia liiketoimintayksiköitä. Ne palvelevat useita kanavia, ja niissä voidaan tehdä kaikkea asiakaspalvelusta markkinointiin, myyntiin, laskutukseen, tekniseen tukeen ja ajanvarauksen avustukseen. Monissa niissä on myös suuria tiimejä, joissa on osaamiseltaan, tietämykseltään ja kokemukseltaan eritasoisia asiakaspalvelijoita ja jotka voivat toimia monissa eri toimipisteissä sekä maalla että merellä. 
Vankka Workforce Management -prosessi (WFM) on siksi olennaisen tärkeä tekijä sen varmistamisessa, että oikeita resursseja hyödynnetään oikeaan aikaan kysyntään vastaamiseksi, asiakaskokemuksen optimoimiseksi ja – mikä tärkeintä – budjetissa pysymiseksi. 

Mitä hyötyä työvoiman hallintaratkaisun eli WFM-ratkaisun käyttämisestä on? 

Workforce Management voi olla haastava ja aikaa vievä prosessi, varsinkin jos siinä käytetään pelkkiä laskentataulukoita. Siinä tulee huomioida monia muuttujia, kuten asiakaskysyntä, lounastauot, lomat, viime hetken sairauspoissaolot, koulutuspäivät, ylityökustannukset ja tiukat palvelutasosopimukset. 
Työvoiman hallintaratkaisut yksinkertaistavat prosessia ja poistavat useita epävarmuustekijöitä. Työvoiman hallintaratkaisun avulla ennakointi ja aikataulutus hoituvat muutamassa minuutissa ja kaikki tiedot ja tilastot ovat saatavilla yhdessä paikassa. Uusimpiin ratkaisuihin lukeutuu myös asiakaspalvelijoiden oma aikataulutus, jonka avulla asiakaspalvelijat voivat ilmoittaa saatavuutensa itse, pyytää muutoksia vuoroihin, vaihtaa vuoroja kollegoiden kanssa sekä vaikuttaa lomiinsa oman asiakaspalvelijaportaalinsa kautta. Tämä vähentää hallinnollisia kustannuksia ja lisää asiakaspalvelijoiden sitoutumista merkittävästi. 

Miten asiakaspalvelukeskuksissa saadaan yleensä sijoitetun pääoman tuottoa? 

Aiemmin yleensä vain suurissa, satoja asiakaspalvelijoita työllistävissä asiakaspalvelukeskuksissa sijoitettiin työvoiman hallintaratkaisuun. Tämä johtui vanhojen järjestelmien korkeista asennus-, koulutus- ja ylläpitokustannuksista. Helppokäyttöisten pilvipohjaisten ratkaisujen nousu on nyt kuitenkin mahdollistanut sen, että pienimmissäkin asiakaspalvelukeskuksissa voidaan työvoiman hallintaa. 
Tässä on joitain asioita, joissa työvoiman hallinnan avulla saadaan yleensä säästöjä:  

• Henkilöstönhallinta: Työvoiman hallintaratkaisun avulla asiakaspalvelukeskukset voivat ennakoida paremmin, kuinka paljon resursseja tarvitaan päivän mittaan kullekin 15 minuutin jaksolle. Näin voidaan varmistaa, että henkilöstömäärä vastaa paremmin todellista tarvetta. Tämä voi auttaa säästämään kuluissa 5 prosenttia tai enemmänkin.   
• Sairauspoissaolot: Kun henkilöstömäärä ei vastaa kysyntää tarkasti, esimerkiksi jos henkilöstöä on ruuhka-aikoina liian vähän tai hiljaisempina aikoina liikaa, tilanne voi johtaa asiakaspalvelijoiden stressaantumiseen, tylsistymiseen, heikkoon työmoraaliin ja jopa sairastumisiin. Ennusteiden ja aikataulujen parantaminen parantaa myös asiakaspalvelijoiden omia kokemuksia ja voi vähentää sairaustapauksia noin prosentin verran.   
• Työssäjaksaminen: Kun asiakaspalvelijat voivat tehdä juuri niitä tehtäviä, joita heidät on koulutettu tekemään, saavuttaa tavoitteitaan, seurata aikataulujaan ja vaikuttaa omiin työaikoihinsa esimerkiksi vaihtamalla työvuoroja ja varaamalla lomia, he pysyvät asiakaspalvelukeskuksen palveluksessa todennäköisemmin yli vuoden ajan. Tämän myötä työssäjaksaminen paranee työvoiman hallintaa käyttävissä asiakaspalvelukeskuksissa vähintään 10 prosentin verran, mikä auttaa säästämään rekrytointi- ja koulutuskustannuksissa selvää rahaa.   
• Ylityökustannukset:  Työvoiman hallintaratkaisun avulla asiakaspalvelukeskukset voivat maksimoida kokonaistyöajan joustavuuden, jolloin ylityökustannukset voivat laskea merkittävästi. Jo pienelläkin tai keskisuurella muutoksella voidaan saavuttaa vähintään 10 prosentin säästöjä.   
• Suorituskyvyn seuranta: Suorituskyvyn seurannalla on valtava vaikutus asiakaspalvelukeskuksen tehokkuuteen. Jos asiakaspalvelijat esimerkiksi pitävät kymmenen minuutin suunnittelemattomia taukoja tai jäävät toisinaan aikataulusta jälkeen, vaikutukset voivat käydä vuoden mittaan kalliiksi. Kymmenen minuutin tauot vuoden jokaisena päivänä voivat johtaa siihen, että vuodessa menetetään noin 35 tunnin verran työaikaa yhtä asiakaspalvelijaa kohti. Työvoiman hallintaratkaisu auttaa seuraamaan suorituskykyä ja maksimoimaan tehokkuutta. 

Miten työvoiman hallinta voi parantaa asiakaspalvelijakokemusta? 

Työvoiman hallinta voi parantaa asiakaspalvelijakokemusta, sillä se tehostaa resurssienhallintaa. Kun asiakaspalvelukeskuksessa on riittävästi henkilökuntaa, työnteko on miellyttävämpää, tuottavampaa ja tyydyttävämpää. 
Työvoiman hallinta voi parantaa asiakaspalvelijakokemusta etenkin kolmella seuraavalla tavalla: 

• Sopivasta henkilöstömäärästä huolehtiminen: Kun asiakaspalvelukeskuksessa on riittävästi henkilöstöä, asiakaspalvelijat voivat keskittyä työhönsä, tarjota mahdollisimman hyvää palvelua ja saavuttaa tavoitteensa. Jos henkilöstöä on taas liian vähän, asiakaspalvelijat joutuvat kamppailemaan suuremman työkuorman kanssa ja usein avustamaan muissa asioissa, joista heillä ei välttämättä ole tarvittavaa kokemusta. Liiallinen työmäärä voi johtaa stressaantumiseen, virheisiin, turhautumiseen ja loppuunpalamiseen. Ylimiehitys puolestaan voi johtaa tilanteeseen, jossa asiakaspalvelijoilla ei ole riittävästi tekemistä ja asiakkaita palveltavana, mikä voi aiheuttaa tylsistymistä ja heikkoa työmoraalia. 
• Lisää joustavuutta: Kun asiakaspalvelijat pystyvät vaikuttamaan aikatauluihinsa enemmän itse esimerkiksi ilmoittamalla käytettävyydestään ja vuorotoiveistaan, vaihtamalla vuoroja ja hallinnoimalla lomiaan, työnteko on joustavampaa. Näin he voivat sovittaa aikatauluun henkilökohtaisia lääkäriaikojen ja lasten koulukyytien kaltaisia menojaan, mikä parantaa työ- ja yksityiselämän tasapainoa, hyvinvointia sekä tyytyväisyyttä. Joustavasta työskentelystä on tullut koronapandemian myötä haluttu etu asiakaspalvelukeskuksissa. 
• Enemmän aikaa työntekijöiden sitoutumiseen, koulutuksiin ja kehittymiseen: Tarkempien ennusteiden ja syvällisempien yhteydenottomääriin ja keskimääräiseen käsittelyaikaan liittyvien tietojen avulla voit tunnistaa vuorokaudenajat, jolloin toiminta asiakaspalvelijoiden kanssa ei aiheuta liikaa häiriötä asiakkaille. Näinä hetkinä voidaan järjestää asiakaspalvelijoiden kesken tiimityöskentelyharjoituksia, koulutuksia ja kahdenkeskisiä keskusteluja, joiden avulla he voivat kehittää uraansa. Simply Business löysi Puzzel WFM:n avulla viikosta sopivia hetkiä, jolloin yritys pystyi pitämään säännöllisiä työmoraalia nostattavia palkinnonjakotilaisuuksia. Myös Talkmore onnistui säilyttämään tyytyväiset asiakkaat pandemian aikana WFM:n avulla.

Lataa työvoiman hallintaratkaisun ostajille tarkoitettu oppaamme 

Työvoiman hallintaratkaisut ovat asiakaspalvelukeskusten tehokkaimpia työkaluja. Lisätietoja ratkaisun valinnassa huomioitavista seikoista saat lataamalla maksuttoman työvoiman hallintaratkaisusta vastaaville laatimamme oppaan.