Tekoälyllä on yhä useammin isompi rooli modernin teknologian jatkuvassa kehityksessä. Tekoälyä voidaan käyttää sekä asiakaskokemuksen parantamiseen että asiakaspalvelijoiden työn helpottamiseen, kun teknologia leivotaan systeemin sisään.

Vuodesta 2018 lähtien Puzzel on tehnyt yhteistyötä boost.ai:n kanssa, joka on erikoistunut keskustelevaan tekoälyyn. boost.ai ovat alan johtava järjestelmä ja tuottanut enemmän virtuaalisia agentteja kuin mikään muu yritys maailmassa.
Puzzelin ja boost.ai:n yhteistyö perustuu täyden palvelunratkaisun tuottamiseen.
“Alusta alkaen ajatuksenamme on ollut rakentaa asiakaspalveluratkaisu, joka ottaa itsepalvelun tosissaan, tulee integroida tekoälyllä. Yhteistyömme alussa halusimme, että tuotteen käyttöönotto olisi mahdollisimman yksinkertainen asiakkaillemme, jotta voisimme helposti luoda parhaan asiakaskokemuksen”, Mashud Ahmed, Puzzelin Product Manager kertoo.
Missä tilanteissa siis kannattaa käyttää tekoälyä asiakaspalvelussa? Vastaus on, että tekoäly voi parantaa ja tehostaa asiakkaiden yhteydenottoja yrityksiin. Näin sanoo Farhad Fatemi, Puzzelin Product Owner.
“Meillä Puzzelilla keskitytään kovasti customer experienceen, eli asiakaskokemukseen, miten asiakkaat kokevat kontaktinsa yrityksen kanssa. Jos heidän tulee saada apua nopeasti ja tehokkaasti ympäri vuorokauden viikon kaikkina päivinä, integraatio boost.ai:n tekoälyyn on tuolloin loistava ratkaisu.”

Asiakaspalvelijoiden erityisosaaminen

Virtuaalisia agentteja ja chatbotteja käyttämällä asiakaspalvelutiimi saa enemmän aikaa sellaisiin tehtäviin, jotka vaativat heidän erityisosaamistaan.
“Hyvän chatbotin tai virtuaalisen agentin hyödyntämisen suurena etuna on ajansäästö. Useimmissa yrityksissä samat kysymykset, tehtävät ja tarpeet toistuvat, mikä vie tietenkin suunnattomasti aikaa. Tämä pätee molempiin osapuoliin – sekä asiakkaaseen, joka odottaa vastausta että agenttiin, jonka tulisi antaa sama vastaus useaan kertaan. Sen sijaan he voisivat käyttää aikansa muihin tehtäviin, jotka ovat yritykselle tärkeämpiä”, Clay Cardozo, boost.ai:n Head of Technology Partnerships sanoo.

Tasapaino virtuaalisen ja ihmisagentin välillä

Ihmiset voivat usein olla vastahakoisia uutta tekniikkaa kohtaan eivätkä ehkä haluaisi vaihtaa toimivaa mutta vanhaa teknologiaa uusiin innovaatioihin. Ajansäästön lisäksi asiakaskokemuksesta tehty tutkimus osoittaa, että asiakkaat kuitenkin pitävät teknologian käytöstä. Näin sanoo Håvard Dahl-Olsen, Chief Delivery Officer boost:ai:lta.
“Asiakaskokemuksesta on tehty paljon tutkimusta ja olemme huomanneet, että asiakkaat pitävät erilaisten asioiden hoidosta virtuaalisen agentin avustuksella, Tämä johtuu siitä, että se on helppoa ja tehokasta, mutta olemme myös huomanneet, että aina virtuaalisten agenttien kanssa asiointi ja vuorovaikutus ei ole toivottua. Joskus asiakas haluaa keskustella ihmisagentin kanssa asioista”, hän sanoo ja jatkaa:
“On tärkeää, että asiakas saadaan ulos huonommasta asiakaskokemuksesta ja sen sijaan tarjotaan parempi asiakaskokemus ihmisen kanssa.”

Kiinnostaako aihe lisää? Katso tallenne webinaaristamme, jossa keskustelimme boost.ai:n kanssa ennakkoluuloista virtuaalisia agentteja kohtaan.

Haluatko kuulla lisää tekoälystä, virtuaalisista agenteista ja chatboteista? Varaa demo täällä.