Miten pitää asiakkaat tyytyväisimpinä ja voittaa heidän uskollisuutensa haastavina aikoina? Pilvipohjainen Workforce Management -ratkaisu oli keskeinen tekijä Talkmorella.

Yhdessä Norjan suurimmista matkapuhelin- ja sähköyhtiöistä, Talkmoressa, jonot määrittävät asiakaspalvelukeskuksen arvon. Lyhyet jonot saavat auringon paistamaan sinisellä taivaalla asiakkaiden ”call-screenillä” kun taas pitkistä jonoista näytölle ilmestyy tummia pilviä. Nämä tiedot tulevat Puzzelin Contact Center -ratkaisusta.
– Sekä asiakas että asiakasneuvoja hyötyy siitä, että vältämme jonoja. Asiakkaat odottavat nopeita vastauksia ja Workforce Managementin (WFM) avulla olemme laskeneet vastausaikoja merkittävästi. ”Call-screeniltä” näemme selkeästi, miten meillä menee, sanoo Thea Idebøen. Hän on yritysmarkkinan asiakaspalvelun tiiminvetäjä Talkmorella.
WFM:n ansiosta taivas on suuilta osin sininen tämän matkapuhelin- ja sähköyhtiön näytöillä – siitäkin huolimatta, että koronapandemia on nostanut asiakaspalvelun kyselymääriä.
– Aiemmin soittoja tuli lounasaikaan mutta nyt koko päivän ajan. Monien työskennellessä kotitoimistoissa asiakkailla oli enemmän aikaa soittaa ja he valitsivat mielellään ottaa puhelimen käteen eikä käyttää itsepalveluratkaisuja. Siksi meillä oli paljon enemmän liikennettä huhtikuusta eteenpäin, kertoo Torjus Kirkemo, Talkmoren yksityisen markkinan asiakaspalvelun tiiminvetäjä.
Kysynnän kasvu asiakaspalvelussa oli vain yksi yrityksessä tapahtuneista muutoksista vuoden 2020 aikana. Aiemmin Talkmore oli yksityisten mobiilipalveluiden halpayhtiö mutta on nyt ottanut askelia eteenpäin. Tuoteportfoliosta tuli monimutkaisempi, kun yritysmarkkinan puhelinpalvelut lisättiin valikoimaan. Tämän jälkeen Talkmore yhdistyi Dipperin kanssa ja lanseerasi Talkmore Strøm:in.
– Kaikkien näiden tekijöiden seurauksena meidän täytyi rekrytoida uusia työntekijöitä. Mutta emme tienneet kuinka monta ja meillä ei myöskään ollut työkaluja sen selvittämiseen. Tuolloin Puzzelin teknisistä ratkaisuista tuli täysin ratkaisevia, sanoo Kirkemo.

Excel ei antanut hyvää yleiskuvaa

Tiiminvetäjän vastuihin kuuluu asiakasneuvojien seuranta ja asiakaspalvelun arjen sujuva rullaaminen. Kun koronapandemian takia Puzzelin pilvipohjainen contact center siirrettiin kotitoimistoihin, käytössä oli Excel-taulukkoja, joilla kontrolloitiin asiakaspalvelun työvoimatarvetta.
– Se ei ollut kovin havainnollistavaa. Siitä tuli helposti sekavaa ja emme voisi suositella sitä ollenkaan. Jouduimme tekemään monia asioita täysin manuaalisesti. Meillä ei ollut hyvää käsitystä siitä, ketkä olivat töissä ja ketkä eivät olleet. Eikä myöskään siitä, mitä kukin tekisi töissä, Kirkemo selittää.
– Excelissä tapahtui helposti virheitä. Laskentataulukko ei varoita ollenkaan, jos töissä on liian vähän ihmisiä ja se ei sopeuta työvoimaa asiakaspalvelun liikenteen mukaisesti, sanoo Idebøen.

Työmäärä helposti arvioitavissa

Puzzelin WFM-ratkaisu antaa yksityiskohtaisen kuvan odotettavissa olevista saapuvista puheluista. Se arvioi kuinka kauan agentti keskimäärin käyttää aikaa siitä, että puhelu alkaa siihen, että loggaus on valmis. Sitten systeemi laskee, kuinka monta agenttia tarvitaan tiettyyn kellonaikaan. Systeemi valmistelee aikataulun, joka perustuu ennusteeseen, ja sitä voidaan tarvittaessa muokata toiveiden mukaan.
– Suosittelemme, että agenteille lisätään vähän lisäaikaa, jotta he kerkeävät tehdä muutakin kuin vain istua puhelimessa, Kirkemo ehdottaa.
Systeemin avulla on myös helppo seurata eri asiakaspalvelijoita. Tehtävät, jotka ovat asiakaspalvelijan listalla mutta joita ei vielä ole suoritettu, merkataan punaisella.
– Täten on paljon helpompaa pitää kirjaa ja tietää, että pysytään suunnitelmassa.

Strukturoitu arki Workforce Managementin avulla

Talkmore alkoi käyttää Puzzelin WFM-ratkaisua tammikuun 2021 alussa. He käyttivät paljon aikaa siihen, että systeemiä käyttäisivät kaikki asiakaspalvelukeskuksen työntekijät. Prosessi aloitettiin johtajista ja sitten siirryttiin asteittain muihin työntekijöihin.
– Monien mielestä systeemi oli aluksi aika vaativa. He eivät olleet tottuneet siihen, että työpäivä suunniteltaisiin niin tarkasti. Nyt monet odottavat, että saamme applikaationkin käyttöön. Sen pitäisi ilmestyä syksyllä, Kirkemo kertoo ja naurahtaa:
– Minäkin odotan sitä kovin!
Suositun matkapuhelinyrityksen tiiminvetäjät ovat saaneet Workforce Managementilla paljon paremman yleiskuvan asiakaspalvelukeskuksen työpäivistä. Johtajat näkevät jokaisen agentin statuksen: ovat he sitten vapaita, kiireisiä, tauolla tai kokouksessa.
– Systeemi arvioi käytettävän ajan jokaiselle kyselylle ja laskee tulevan työvoimatarpeen. Se voi myös arvioida kasvavaa työvoimatarvetta kampanjoiden tai muiden erityisten tapahtumien aikaan. Lisäksi Puzzel on helpottanut aukioloaikojen muuttamista ja taukojen siirtämistä, kertoo Idebøen.
Myös asiakaspalveluagentit saavat hyvän kuvan omista työvuoroistaan ja siitä, mitä heidän tulisi tehdä. Agentti voi itse vaihtaa vuoroa, lisätä kokouksia ja taukoja sekä hakea lomaa järjestelmässä.
– Ratkaisu on erittäin intuitiivinen ja eikä meillä herää kysymyksiä siitä, miten asioita tulisi ratkaista, sanoo Idebøen, ja Kirkemo lisää:
– Pidin 15–20 minuutin koulutuksen kaikkien tiimiläisteni kanssa ja se riitti.
Molemmat kuvaavat koko asiakaspalvelukeskuksen arjen helpottuneen.
– Yleisesti WFM-järjestelmä on otettu hyvin vastaan. Käytämme sitä koko ajan korrektimmin ja lisäämme informaatiota jatkuvasti. Se tekee seurannasta helpompaa. Systeemi voidaan myös linkittää Outlookiin, jotta kalenteri ja WFM-järjestelmä voidaan synkronisoida.

Testausta ja palautetta

Talkmore ja Puzzel ovat olleet läheisessä yhteistyössä vuodesta 2005 lähtien. Talkmorelle on tärkeää, että meiltä löytyy samanlaiset arvot.
– Talkmoren arvoihin kuuluu avoimuus, luotettavuus ja yksinkertaisuus. Tämä kertoo millaisia olemme ja millaisia meidän tulisi olla ja me valitsemme yhteistyökumppaneita sen mukaan. Puzzel on meitä lähellä ja näkee tarpeemme. Saamme olla mukana ja testata uusia toimintoja ja antaa palautetta siitä, miten haluaisimme asioiden toimivan, Kirkemo kuvailee ja jatkaa:
– Olen työskennellyt asiakaspalvelun parissa pitkään ja olen aina ollut mukana Puzzelin seminaareissa, jopa ennen kuin aloitin Talkmorella. Heillä on siisti tekniikka ja he ovat edelläkävijöitä.

Puhe tekstiksi tarjoaa ainutlaatuisia oivalluksia

Talkmore etsii jatkuvasti uutta tekniikkaa, joka olisi parempi asiakkaille ja työntekijöille.
– Puzzelilla on monia jännittäviä asioita kehityksessä. Haluamme muun muassa kokeilla tekniikkaa, joka muuntaa puheen tekstiksi. Asiakaspalvelijamme loggaavat kaikki puhelut sen mukaan, miten he ovat ymmärtäneet keskustelun asiakkaasn kanssa, mutta puheluiden reaaliaikainen transkribointi antaisi aivan erilaisen kuvan contact centerissä käydyistä keskusteluista.
Kirkemo ei usko, että näemmekään ”puhe tekstiksi” -tekniikan tärkeyttä vielä.
– Luulen, että tämä on vielä niin uutta, ettemme edes huomaakaan mihin kaikkeen tätä toimintoa voitaisiin käyttää. Tulevaisuudessa kyseessä on paljon enemmän kuin vain tieto siitä, mitä keskusteluja asiakaspalvelukeskuksessa käydään. Se auttaa myös todennäköisesti parempaan kysymysten reititykseen sekä antaa mahdollisuuden huomata asioita ennen kuin ne tapahtuvat, Kirkemo sanoo ja Idebøen jatkaa:
– Tämän tekniikan avulla voimme kehittää ratkaisuja, joille on kysyntää ja joilla asiakkaat voivat hoitaa asioitaan itsenäisemmin. Se voi laskea asiakaspalvelukeskuksen kysyntää. Tietoa voidaan myös käyttää kommunikaatiotyössä ja kampanjoiden yhteydessä.

Tavoitteena Norjan tyytyväisimmät työntekijät

Talkmoren asiakaspalvelu on voittanut palkintoja ja kumpikaan tiiminvetäjistä ei epäile Talkmoren suunnasta tulevaisuudessa.
– Haluamme työskennellä tulevaisuudessakin niin, että asiakkaamme ovat tyytyväisiä ja annamme hyviä asiakaskokemuksia. Talkmoren tavoitteena on myös Norjan tyytyväisimmät työntekijät. Laitamme riman korkealle, mutta se on varmasti saavutettavissa nyt, kun voimme käyttää uutta teknologiaa, joka toimii ja tekee arjesta parempaa. Täten on myös mukavempaa olla töissä. Ja tyytyväiset työntekijät pitävät tietenkin myös asiakkaat tyytyväisinä.

Jos haluat lukea lisää Puzzelin työvoiman hallinnan ratkaisusta, lataa WFM-opas täältä.