Koronapandemia ja sen aiheuttamat rajoitukset ovat opettaneet meitä tekemään ostoksia enenevissä määrin verkkokaupoissa. Miten tämä vaikuttaa asiakasmatkaan? Taikka asiakaspalveluun?

– Muutokset asiakkaiden käyttäytymisessä luo suuren tarpeen jälkimarkkinapalveluille.
Näin selittää Thomas Rødseth, Puzzelin tekninen johtaja. Hän työskentelee tällä hetkellä kotitoimistolta käsin. Puhuessamme hänen puhelimeensa kilahtaa viesti lähettipalvelulta Bring:ltä.
– Tämä on erittäin hyvä esimerkki. Tilasin pesukoneen viime viikolla kotiinkuljetuksella. Vanha kone oli mennyt rikki ja minun täytyi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun saadakseni uuden. Olin tilannut sen verkkokaupasta ja silloin on luonnollista jatkaa asian hoitoa verkossa, hän sanoo ja lisää:
– Koska en ostanut pesukonetta fyysisestä kaupasta, ei ole myöskään luonnollista lähteä sinne hakemaan apua jälkikäteen.

Logistiikan asiantuntijoista IT:n taitajiksi

Aiemmin asiakaspalvelun parissa työskentelevät olivat logistiikan asiantuntijoita. He tiesivät, jos mainoslehtinen oli myöhässä tai jos joku ei ollut maksanut laskuaan. Nykypäivän asiakasneuvojista on tullut tietotekniikan eksperttejä.
– Kompetenssi ja asiakaspalvelun monimutkaisuus on muuttunut täysin. Kysymyksiä esitetään usein asiakkaan kohdatessa teknisiä haasteita, esimerkiksi sisäänkirjautumisessa tai tilausten teossa.

”Hybrid working” on tulevaisuutemme

Asiakaspalvelukeskuksissa työskentelevät ovat usein nuoria ja monet saattavat olla uusia työpaikalla. Lisäksi monien yritysten asiakaspalvelukeskuksissa vaihtuu työvoima tiheään. Siksi usein ajatellaan, että on kaikkien eduksi, että asiakaspalvelijat kerääntyvät töihin toimistolle. Samalla isompien asiakaspalvelukeskusten tarpeet muuttuvat, sekä sesongin mukaan ja jopa normaalien työpäivien aikana. Usein esimerkiksi lounasaikaan contact centereissä kasvaa kysyntä ja tämä voidaan ratkaista erilaisin työvuoroin.
– Jos jotakuta tarvitaan töissä vain parin tunnin ajan keskellä päivää ja hänellä on vaikka pitkä työmatka, on suuri etu, jos hän voi työskennellä kotoa käsin, sanoo Rødseth ja jatkaa:
– Niin sanottu ”hybrid working” tai yhdistelmäratkaisut ovat selkeästi tärkeitä tulevaisuudessa. Pilvipohjainen contact center on edellytys etätyön mahdollistamiseen ja pandemia on tuonut tämän tarpeen esille.

Asiakkaat odottavat digitaalista kehitystä

Pandemia on myös nopeuttanut videon käyttöönottoa eri tilanteissa. Digitaaliset tapaamiset, joita monet eivät käyttäneet aiemmin, ovat nyt täysin luonnollinen osa arkea.
– Se on muuttanut radikaalisti asiakaspalvelukeskuksiin kohdistuvia odotuksia. Niinkin moni kuin 88 % asiakkaista odottavat, että yritykset ottavat digitaaliset kanavat käyttöön nopeammin COVID-19-pandemian takia. Tämä kerrottiin Salesforce Global Research:ssa, sanoo Rødseth.
Digitaalisista kanavista, joissa voi olla vuorovaikutuksessa henkilökohtaisesti, on tullut asia, jota asiakkaat haluavat käyttää ja se voi myös olla hyödyksi asiakaspalveluagenteille. Tämän takia Puzzel on kehittänyt Live Share– ja Screen Share -toiminnot, joilla asiakkaat ja agentit voivat soittaa videopuheluita ja jakaa näyttönsä.
– Oikeilla työkaluilla asiakaspalvelijat voivat tarjota empaattista palvelua, jonka tiedämme kasvattavan asiakasuskollisuutta. Samalla tämä kasvattaa aktiivisesti tuloja ja mahdollistaa yrityksen tavoitteiden saavuttamisen, päättää Rødseth.