Chatbottien ja virtuaalisten agenttien ansiosta asiakkaiden on yhä helpompaa saada asiansa hoidettua ilman ihmiskontakteja. Yksinkertaisemmat kysymykset voidaan nykyään ratkaista ilman asiakaspalvelijan osallistumista. Mutta miltä tulevaisuus näyttääkään heille, jotka työskentelevät asiakaspalvelukeskuksissa?

Palvelijasta neuvojaksi

Teknologian kehityksen mukana ja monien contact centerien ottaessa käyttöön tekoälyn ja automaatiot asiakaspalvelijoiden rooli muuttuu. Heidän täytyy nyt hoitaa aiempaa enemmän monimutkaisempia tehtäviä, jotka vaativat syvempää tuotetietämystä sekä tehokasta ongelmanratkaisukykyä. Asiakasprosessien digitalisoituessa ihmisagentit tuovat mukanaan myös tärkeän inhimillisen aspektin; he tarjoavat arvokasta ja innostavaa palvelua, joka on ratkaisevassa asemassa asiakassuhteiden rakentamisessa ja asiakkaiden lojaliteetin voittamisessa.

Nämä muutokset ovat avanneet asiakaspalvelijoille ovet korkeampaan palkkaukseen ja mielenkiintoisempiin urapolkuihin. Monet contact centerit esimerkiksi rekrytoivat nyt asiantuntijatiimejä, jotka vastaavat tietyistä kanavista kuten sosiaalisesta mediasta, jossa vuorovaikutus on julkista ja täten kanava vaatii tarkkuutta ja yksityiskohtiin keskittymistä. Nämä työryhmät saavat erikoiskoulutuksen, mikä tarkoittaa, että tiimin jäsenet voivat syventyä tiettyihin osa-alueisiin ja ohjata uraansa omien tavoitteidensa mukaisesti.

Pidemmällä tähtäimellä asiakaspalvelijat voivat myös tähdätä laajemman skaalan johtorooleihin. CCMA (Call Centre Management Association) -organisaation kanssa tekemämme Evolution of the Contact Centre -tutkimus osoitti, että ala on yhä kiinnostuneempi johtajista, joilla on asiakaspalvelun front office -tausta.

”Aiemmin etsittiin johtajia, joilla oli taustaa markkinoinnista, rahatoimesta, kauppakorkeakouluista… mutta nyt haussa onkin ihmiset, jotka tulevat palvelualalta. Tätä trendiä näemme enemmän tulevaisuudessa, koska pystymme tarjoamaan organisaatioille arvokasta tietoa asiakkaiden näkökulmasta. Se on ratkaiseva etu”, Jonathan Cowie, Vivid Homesin operatiivinen johtaja sanoo.

Miten tekniset ratkaisut voivat tukea asiakaspalvelijoita?

Contact center -työn monimutkaistuessa oikean tekniikan valitsemisen tärkeys kasvaa, jotta yritykset voivat tarjota saumatonta asiakaspalvelua.Asiakaspalvelijat tarvitsevat asiakaspalveluratkaisun, jolla saa yhtenäisen kuvan jokaisesta asiakkaasta, ja täten he pystyvät palvelemaan asiakkaan tarpeita. Tekoälyä hyödyntävät välineet kuten puheluiden analyysi (Speech Analytics), tunneanalyysi (Sentiment Analysis) ja Puzzelin Agent Assist ovat myös esimerkkejä vertaansa vailla olevista työkaluista, jotka pienentävät työn määrää ja pitävät vastausajat lyhyinä.

Puzzelin markkinointijohtaja Jonathan Allan istahti jokin aika sitten alas CX Today:n kanssa keskustellakseen teknologiasta ja tekoälystä ja niiden roolista tulevaisuuden asiakaspalvelijoiden tärkeänä työkaluna.

”Tekoäly on tosiaan muuntanut asiakaspalvelualan pelikentän. Mutta ihmisagenttien tooli on yhä valtaisan tärkeä, kun haluamme parantaa, korjata ja luoda kontakteja asiakkaisiin ja voittaa heidän luottamuksensa. Suuri haaste yrityksille tänä päivänä on löytää sopiva tasapaino pitäkseen asiakkaat tyytyväisinä”, hän selittää.
”Tulevaisuuden teknisessä edistyksessä on kyse asiakaspalvelijoiden työn helpottamisesta sekä siinä, että asiakkaat saavat helpommin tarvitsemansa informaation.”

Haluatko kuulla lisää Puzzelista ja siitä, miten teknologiamme voi auttaa sinun asiakaspalveluagenttejasi sekä nyt että tulevaisuudessa? Tutustu Miksi valita Puzzel? -sivuumme.