Tervetuloa viimeiseen asiakaspalvelijan kokemusta käsittelevään blogiimme. Tähän mennessä sinulla pitäisi olla hyvä käsitys siitä, mitä Agent Experience tarkoittaa, miksi se voi olla haastavaa ja miten parannat omaasi. Nyt on aika puhua parannuksen tuloksista – ja mahdollisuuksista.  

Asiakaspalvelukeskusten rooli kehittyy. (Tosin tämänhän olet tiennyt jo jonkin aikaa.) 

Toisaalta tämä on todella jännittävää. Sinulla on vihdoin mahdollisuus näyttää asiakaspalvelusi ja työntekijöidesi potentiaali.  

(Toki, asiat etenevät nopeasti. Mutta COVID-19:n aiheuttama sukellus on osoittanut, että sinä ja tiimisi pystytte tehtävään.) 

Mutta toisaalta… Tiimisi on jo nyt kiireinen. Olet ehkä huolissasi suurista muutoksista, ja uudet prosessit vain lisäävät heidän stressiään. 

Mutta näin ei ole välttämättä. 

Ei, jos annat asiakaspalvelijan kokemuksen parantaa asiakkaidesi kokemusta. Näytä siis valoa agenteillesi, niin näet pian kuinka asiakaspalvelukeskuksestasi tulee arvokas liiketoiminnallesi – se antaa työntekijöillesi mahdollisuuden lisätä myyntiä sekä parantaa markkinointia ja asiakaspalvelua. 

Katsotaanpa tarkemmin. Mitä AX tarkalleen ottaen saa aikaan – ja miten se hyödyttää asiakaspalveluasi, työntekijöitäsi ja liiketoimintaasi.  

1. Parempi asiakaspalvelijan kokemus auttaa contact centeriasi ottamaan uuden roolin 

Myynti ja markkinointi ovat perinteisesti olleet yrityksen ”kasvot” ulospäin, ja asiakaspalvelutiimit ovat olleet osana asiakaskokemusta vasta myöhemmin, kun asiakkailla on ongelmia tai kysymyksiä.  

COVID-19 kuitenkin muutti kaiken.  

Kun kaupat ja toimistot suljettiin, asiakaspalvelutiimeistä tuli keskeinen (ja usein ainoa) kanava kaikelle vuorovaikutukselle asiakkaiden kanssa. Ja tämä nosti ne keskeiseen asemaan liiketoiminnassa.  

Mutta vaikka COVID-19 vaikutti asiakaspalvelukeskusten merkityksen kasvuun, se ei ollut perimmäinen syy. Tämä kehitys oli alkanut jo aiemmin. Jo vuosien ajan contact centerit ovat ottaneet käyttöön useampia kanavia, kasvattaneet vastuutaan ja tuottaneet dataa asiakkaista, joita yritysten johtajat tarvitsevat (ja haluavat).  

(Tiedäthän, että palautteet ja mielipiteet, joita asiakaspalvelijasi ottavat vastaan päivittäin, voivat vaikuttaa liiketoimintaasi huomattavasti.) 

Myös asiakaspalvelukeskusten teknologia on muuttunut yhä nopeammin. Automaation lisääntyminen on vapauttanut työntekijöille enemmän aikaa asiakkaisiin keskittymiseen, kun robotit huolehtivat toistuvista arkipäiväisistä tehtävistä. Lisäksi vielä jännittävämpi muutos ovat video-ominaisuudet, jotka tuovat työntekijöille merkittävämmän osuuden palveluista markkinoinnista asiakkaille. Ajatellaanpa vaikka keittiökalusteiden hankintaa. Sen sijaan, että asiakkaat yrittäisivät kuvailla keittiötään ja haluamiaan muutoksia, he voivat yksinkertaisesti videokeskustelun aikana näyttää työntekijöille, mitä he tarkoittavat. Työntekijä ymmärtää heti, mitä asiakkaasi haluaa – ja voi antaa huomattavasti hyödyllisemmän ja tarkemman vastauksen. 

Kun otetaan huomioon tämä huomattava toiminnan muutos, on selvää, että (hyvin lähellä) tulevaisuudessa asiakaspalvelukeskus on yhtä tärkeä liiketoiminnan osa-alue kuin myynti ja markkinointi ovat nykyään – ja se lisää kasvua, investointeja, rekrytointia ja uuden osaamisen tarvetta.  

Kaikki tämä on varmasti musiikkia korvillesi. 

Tämä muutos ei kuitenkaan tapahdu itsestään. Työntekijöillesi on annettava oikeat työkalut, prosessit ja työympäristö, jotta he voivat kasvaa uusiin tehtäviinsä mahdollisimman nopeasti, tehokkaasti ja hyvillä mielin.  

Toisin sanoen: He tarvitsevat upean työkokemuksen. 

2. Parempi asiakaspalvelijan kokemus antaa työntekijöillesi mahdollisuuden kasvattaa omia mahdollisuuksiaan 

Kun contact centerit parantuvat ja kehittyvät käsittelemään yhä useampia asiakastoimintoja, työntekijöidesi mahdollisuudet edistyä urallaan kasvavat moninkertaisesti.   

Työntekijöistä tulee neuvonantajia: automaatio vapauttaa heidät hoitamaan vaativampia palvelutehtäviä, jotka vaativat syvempää tuotetuntemusta ja ongelmanratkaisukykyjä. 

Asiakaspalvelijoista on tulossa asiantuntijoita: monet asiakaspalvelutiimit kouluttavat ja palkkaavat nyt asiantuntijoita käsittelemään tiettyjä kanavia, kuten sosiaalista mediaa, jossa vuorovaikutus on julkista ja edellyttää enemmän huomiota yksityiskohdille.  

Työntekijöistä on tulossa jopa yritysjohtajia: Call Centre Management Associationin kanssa tekemämme tutkimus (lue raportti täältä) osoittaa, että yritykset ovat yhä innokkaampia nimittämään johtajia, joilla on kokemusta etulinjan asiakaspalvelurooleista.   

Päästäkseen siihen työntekijäsi tarvitsevat paitsi koulutus- ja urakehitysmahdollisuuksia, myös oikean ympäristön, jossa he voivat kasvaa ja kukoistaa.  

Tässä kohtaa agenttikokemuksen optimointi työntekijöidesi tueksi, motivoimiseksi ja voimaannuttamiseksi on ehdottoman tärkeää. Koska mitä vähemmän käytetään yhteydettömiä ja hallinnoimattomia kanavia, sitä enemmän aikaa ja energiaa heillä on oppimiseen ja kehittymiseen.  

Lisäksi, mitä tyytyväisempiä ovat asiakaspalvelukeskuksessasi työskentelyyn, sitä epätodennäköisemmin he vaihtavat työpaikkaa ennen kuin voit kouluttaa heistä asiantuntijoita ja johtajia, jos tiedät, että heillä on potentiaalia tähän. 

Työntekijöiden pysyvyydestä on myös hyötyä liiketoiminnallesi. McKinsey väittää (ja olemme samaa mieltä), että työntekijöiden säilyttäminen ei ainoastaan vähennä operatiivisia menoja, vaan vaikuttaa myös suoraan asiakaspalvelun laatuun, koska ”kauemmin töissä olleilla työntekijöillä on enemmän asiantuntemusta ja vakiintunutta tietämystä asiakaskontakteissa”. 

Siksi asiakaspalvelijan työkokemuksen kehittäminen on tärkeä askel työntekijöistä huolehtimisessa ja heidän kehitysmahdollisuuksiensa edistämisessä – ennen kuin joku toinen agenttien kokemusta parantanut asiakaspalvelukeskus ehtii ensin. 

3. Parempi agentin kokemus rakentaa elinikäisiä asiakassuhteita 

Viimeisenä vaan ei todellakaan vähäisimpänä mainittakoon, että agenttien kokemuksella on valtava merkitys asiakaskokemukselle, asiakassuhteille ja elinikäisten asiakassuhteiden arvolle.  

Asiakaspalvelijan kokemukseen keskittyneissä contact centereissa työntekijät voivat yhdistää tärkeän inhimillisen kosketuksen nykypäivän yhä digitaalisempaan asiakaskokemukseen – ja antaa asiakkaalle emotionaalisempaa palvelua, mikä todella vahvistaa asiakassuhteita. 

(Ja asiakaskokemuksessa tunteilla on todella suuri merkitys asiakaskokemuksen asiantuntijan Martin Will-Hilsonin mukaan ”tunteiden avulla saat asiakkaasi pysymään luonasi pidempään”.) 

Tämä ei kuitenkaan tapahdu ilman ulkopuolista apua. 

Asiakaspalvelukeskuksellasi on potentiaalia tarjota parempia asiakaskokemuksia ja rakentaa vahvempia asiakassuhteita. 

Sinun tarvitsee vain vapauttaa tämä potentiaali. 

Ja tässä Agent Experience tulee mukaan kuvaan. 

Oletko valmis parantamaan asiakaspalvelijoidesi kokemusta?  

Katso tänne päin…  

Ajattele, miten työntekijäsi, asiakkaasi, asiakaspalvelusi ja liiketoimintasi hyötyvät paremmasta agenttikokemuksesta. 

Tässä on apua asiaan. 

Lyhyesti Puzzelista: 

Joustava, skaalautuva, räätälöitävä pilvipohjainen alustamme: 

• Reitittää asiakaskyselyt sopivimmille työntekijöille tai automaattisiin kanaviin automaattisesti. 
• Antaa työntekijöille tarvittavat tiedot, jotta he voivat palvella asiakkaita mahdollisimman henkilökohtaisesti käyttäen heidän haluamiaan kanavia (ja laitteita). 
• Integroituu saumattomasti olemassa olevaan IT-järjestelmään. 
• …ja jos haluat siirtyä pilvipalveluihin, Jigsaw-pilveensiirtymissuunnitelma nopeuttaa prosessia ja tekee siitä riskittömän. 

Ota yhteyttä jo tänään, niin voimme keskustella tulevaisuudesta.