Mitä yhteistä on nykypäivän menestyneimmillä yrityksillä?
Ne ovat joustavia.

Yritysten, jotka haluavat onnistua nykypäivän monimuotoisessa maailmassa, täytyy pystyä vaihtamaan suuntaa ja sopeutua eri tilanteisiin.
Amazon, Facebook ja L’Oréal eivät päätyneet vuoden 2020 Top 100 menestykseikkämmän yrityksen listalle jatkamalla samaan tahtiin kuin aina ennenkin [1]. Sen sijaan heidän nopea reagointinsa ja sopeutuminen markkinoiden uusiin uhkiin ja mahdollisuuksiin teki heidän onnistumisestaan mahdollista.
Amazon investoi miljardeja työntekijöidensä suojelemiseen ja rakensi oman testikeskuksen koronavirustestien tekemiseen, jotta voisi kompromissaamatta työntekijöiden turvallisuutta jatkaa toimintaansa. Facebook satsasi pysyvästi etätyöskentelyyn, mikä oli valtava muutos heidän aiempaan työkulttuuriinsa, jossa toimistot olivat keskeisessä asemassa. L’Oréal siirsi toimintaansa lisääntyvässä määriin verkkoon ja lanseerasi uusia digitaalisia työkaluja, kuten meikkifilttereitä, auttaakseen asiakkaitaan kokeilemaan tuotteita ja ostamaan niitä kotoa käsin.
Tämä sopeutumiskyky tuotti miljarditulokset ja korvaamattomia voittoja yrityksen maineen hyväksi, mikä tulee auttamaan sitä pitkään tulevaisuudessakin.

Onko sinun contact centerisi ketterä ja joustava?

Raporttisarjan Evolution of the Contact Centre ensimmäinen osa osoitti, että erittäin harvat asiakaspalvelukeskukset olivat valmistautuneita lockdowneihin, jotka valtasivat maailmaan maaliskuussa 2020. Joustavat työtavat ja monikanavaisuus olivat jo pidemmän aikaan ollut prioriteettilistoilla, mutta vasta pandemian alkaessa päättäjien tuli toimia näiden suhteen nopeasti.
Pilvipohjaista tekniikkaa jo aiemmin käyttäneet asiakaspalvelukeskukset saivat etumatkaa kotitoimistoon siirryttäessa, koska työntekoa pystyttiin muokaamaan vain parissa päivässä. Raskas, paikallinen infrastruktuuri, joka täytyi asentaa kotitoimistoihin kantaen ja turvallisuusvaatimukset täyttäen, pysäytti monen yrityksen toiminnan kokonaan.
Ne yritykset, joilla oli jo käytössä monikanavaiset contact center -ratkaisut ja digitaaliset asiakaspalvelukanavat olivat myös paremmassa asemassa kysynnän kasvaessa.
Monien asiakaspalvelun parissa työskentelevien oli pakko oppia uutta nopeasti. ”Meidän täytyi löytää ratkaisu, joten teimme niin. Jos olisimme hoitaneet asiat kuin ennen, istuisimme yhä tässä ja miettisimme, että miten saamme työntekijämme kotiin töihin. Emme anna perfektionismin tulla käytännöllisyyden tielle ja se on tosiaan avannut mahdollisuuksia meille”, sanoo Jon Bowen, Paymentshieldin asiakaspäällikkö, haastattelussa CCMA:n (Call Centre Management Association) kanssa.

Miten voit tukea asiakaspalvelukeskustasi?

Monet asiakaspalvelukeskukset pyrkivät nyt työskentelemään ketterämmin ottamalla käyttöön joustavamman ajattelutavan ja rutiinit liiketoiminnassa ja investoimalla joustavampaan tekniikkaan.
Gartner suosittelee kuutta peruspykälää joustavampaan liiketoimintaan niille, jotka haluavat kehittää työtapojaan: ole valmiina epävarmuuteen, ole vuorovaikutuksessa asiakkaisiisi, arvosta työntekijöitäsi, jaa vastuut ja pyri jatkuvasti tuottamaan arvoa [2].

• Johtoryhmät voivat tukea joustavuutta työpaikalla luomalla luovan ympäristön, jossa kokeillaan rohkeasti ja opitaan uutta eikä pelätä epäonnistumisia. Tiiminvetäjien tulee myös keskustella organisaation eri tasojen kanssa, jotta voitaisiin identifioida jäykät prosessit, jotka estävät tiimiä parantamaan tuloksiaan.

• Asiakaspalvelupäälliköt voivat myös tehdä yhteistyötä asiakkaiden kanssa ja ottaa yhdessä esille ehdotuksia ja ratkaisuja tavoitteiden saavuttamiseen. Muutoksia tehtäessä heidän täytyy asettaa selkeitä tavoitteita ja kommunikoida tuloksia säännöllisesti työntekijöille ja johtoryhmälle.

• IT-johto voi valita luotettavan ratkaisun, joka voi kasvaa ja skaalautua yrityksen toiminnan mukana. Ketterämpi asiakaspalvelukeskus vaatii tekniikkaa, joka on joustava, skaalautuva ja sopeutuva.

Haluatko kuulla lisää, miten Puzzel voi auttaa sinua tekemään asiakaspalvelukeskuksestasi joustavamman? Lue lisää täällä.

[1] https://www.ft.com/content/844ed28c-8074-4856-bde0-20f3bf4cd8f0
[2] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/how-to-shift-to-a-business-agile-mindset/