Aiemmissa blogipostauksissamme olemme pohtineet, miksi Agent Experience (AX) on avainasemassa erinomaisten ja yhtenäisten asiakaskokemusten tarjoamisessa. Lisäksi olemme käsitelleet haasteita, joista huono AX syntyy.  

Mutta miten asiakaspalvelijoiden kokemusta voi käytännössä parantaa omassa asiakaspalvelukeskuksessa? Se selviää tässä postauksessa. 

Katsotaanpa mistä näkökulmasta tahansa, parempi Agent Experience (AX) voi muuttaa kaiken.  
  
Koska tyytyväiset asiakaspalvelijat ovat hyväksi liiketoiminnalle.  

McKinseyn tutkimuksessa havaittiin, että sitoutuneet ja tyytyväiset asiakaspalvelijat ohjaavat 16 kertaa todennäköisemmin ystäviään yritykseen. He myös jäävät 8,5 kertaa todennäköisemmin kuin lähtevät vuoden kuluessa, ja tuntevat yli 3x todennäköisemmin olevansa erittäin voimaantuneita ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. 

Jos olet lukenut tämän sarjan ensimmäisen blogin, sinulle pitäisi olla melko selvää miksi hyvä AX on avainasemassa asiakaspalvelukeskuksen erottuvan ja yhdenmukaisen asiakaskokemuksen luomisessa.  

Nyt varmaankin mietit, miten se toteutetaan käytännössä. 

Miten AX paranee? Mistä aloitetaan? Minkä pitää muuttua?  

Tulit kysymyksien kanssa oikeaan paikkaan.  

Lue lyhyt yhteenveto siitä, miten asiakaspalvelukeskuksen AX paranee.  

Kolme vaihetta viiden tähden Agent Experiencen luomiseen omassa asiakaspalvelukeskuksessa 

CX:ää tehostavan AX:n luominen perustuu asiakaspalvelijoiden voimaannuttamiseen parhailla prosesseilla, teknologialla ja työympäristöllä, jotta he tuntevat itsensä arvostetuiksi, olevansa yhteydessä muihin ja motivoituneiksi.  

(Toisin sanoen: anna heille kaikki tarvittava poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseen.) 

1. Automatisoi, kun siinä on järkeä – ja anna asiakaspalvelijoiden loistaa, kun heitä oikeasti tarvitaan  

Tehokkaan asiakaskokemuksen tarjoamisen kannalta on ratkaisevan tärkeää tarjota asiakkaille oikea sekoitus itsepalvelua ja reaaliaikaista avustettua palvelua. Yhtä tärkeää on varmistaa, että asiakaspalvelijasi pysyvät tyytyväisinä ja tuottavina.  

Tarjoamalla automatisoituja ja itsepalveluun perustuvia vaihtoehtoja (kuten chatbot tai online-tietämyskanta) yksinkertaisiin ja rutiininomaisiin asiakaskyselyihin voit säästää asiakaspalvelijoiden aikaa ja vähentää yksitoikkoisten, toistuvien tehtävien määrää työjonossa.  

Samoin sujuva siirtyminen chatbotilta asiakaspalvelijalle tarkoittaa, että ihminen voi ottaa helposti ohjat käsiinsä monimutkaisissa asiakaskyselyissä, jotka vaativat asiantuntijatietoa ja kokemusta. Tästä on kysymys aidossa työtyytyväisyydessä. (Kukapa ei haluaisi ratkaista hankalaa kysymystä ja pelastaa asiakkaan päivää?) 

Oikean tasapainon löytäminen tekniikan ja ihmisten määrän suhteen voi olla enemmän kuin hieman haastavaa, mutta tekoäly voi auttaa siinä.  

Erityisesti suunnitellut algoritmit voivat automaattisesti luokitella asiakkailta tulevat pyynnöt. Yksinkertaiset tehtävät ohjataan itsepalvelukanaviin tai automaattisiin kanaviin ja monimutkaiset kyselyt ohjataan asiakaspalvelijoille. 

2. Mene vielä monikanavaista asiakaskokemusta pidemmälle oikealla orkestroinnilla 

Monikanavainen asiakaspalvelu on nykyään asiakkaiden minimioletus. Mutta kanavavaihtoehtojen tarjoamisen ja loistavan CX:n välillä on suuri ero.   

Kun monikanavaisen asiakasviestinnän hallintaan on useita järjestelmiä, päädytään siiloutuneisiin viestintäkanaviin. Ja asiakastiedot juuttuvat superhelposti näihin siiloihin (ja usein katoavat). 

Eri kanavien välillä liikkuvien asiakkaiden on siis toistettava jo antamansa tiedot, joskus kerta toisensa jälkeen.  

(Eikä se ole kenenkään mielestä kivaa.) 

Vielä pahempaa: kun järjestelmät eivät puhu toisilleen, asiakaspalvelijat eivät voi hyödyntää eri kanavien yhdistettyjä tietoja asiakaspalvelun laadun nostamiseen.  

(Ainakaan ilman hankalaa hakuprosessia – jonka aikana asiakas odottaa.) 

Joten täytyy mennä vielä  monikanavaisuuttapidemmälle.  

Kun orkestroit kanavien väliset yhteydet, asiakkaasi ja asiakaspalvelijasi voivat liikkua vapaasti niiden välillä menettämättä tärkeitä kontekstisidonnaisia tietoja. 

Tähän tarvitaan alusta, joka yhdistää kanavasi ja antaa asiakaspalvelijallesi pääsyn jokaiseen menneeseen ja nykyiseen asiakasvuorovaikutukseen – riippumatta siitä millä kanavalla vuorovaikutus tapahtui. 

Mikä tärkeintä, tarvitset alustan, joka tiivistää kaiken arvokkaan tiedon yhtenäiseksi, yhden ikkunan käyttöliittymäksi. Silloin asiakaspalvelijan ei tarvitse vaihdella näyttöjen ja järjestelmien välillä sillä aikaa, kun asiakas pyörittelee kärsimättömänä peukaloitaan.  

Meidän alustallamme asiakaspalvelijasi voivat tuottaa CX:n, joka ei ole pelkästään monikanavainen vaan monikanavaoptimoitu. He pystyvät hoitamaan asiakaskyselyt nopeasti ja tehokkaasti, paljon vähemmällä stressillä ja paljon laajemmalla tietopohjalla.  

Asiakkaasi saavat edukseen nopeamman ongelmanratkaisun ja kaikilta osin sujuvamman polun.  

3. Aktivoi stressitön palvelu kotona ja etänä työskenteleville asiakaspalvelijoille  

COVID-19-pandemia on lisännyt etänä ja kotona työskentelevien asiakaspalvelijoiden määrää. Kun yritykset alkavat nähdä sen suuren kustannussäästöpotentiaalin, työskentelytavasta tulee väistämättä uusi normaali.  

Jotta asiakaspalvelijoilla olisi tähän tarvittava joustavuus, monissa asiakaspalvelukeskuksissa ollaan ottamassa käyttöön pilvipohjaisia järjestelmiä, jotka tukevat monikanavaisia palvelupolkuja mistä tahansa sijainnista ja liitetystä laitteesta käsin.  

Pilvipohjainen alustamme on suunniteltu vähentämään asiakaspalvelutyön stressaavuutta kaikilta osin, olivatpa asiakaspalvelijasi missä tahansa. Se on intuitiivinen ja helppokäyttöinen, ja asiakaspalvelijat voivat mukauttaa käyttöliittymäänsä työtapaansa sopivaksi. (Kaikki ovat erilaisia, joten teknologian pitäisi sopeutua siihen!)  

Alustamme integroituu myös yhteistyöohjelmiin, kuten Microsoft Teamsiin, ja varmistaa näin, että kollegojen apu ja neuvot ovat napsautuksen päässä. 

Alustamme lievittää myös esimiesten ahdistusta ja tarjoaa heille reaaliaikaisen ja kattavan yleiskuvan toiminnasta ja suorituskyvystä. He voivat seurata liikennettä ja varmistaa, että oma tiimi ei ole koskaan ali- tai ylikuormitettu. 

Lisäksi Puzzel Academy ja Marketplace tarjoavat tukea asiakaspalvelijoiden helppoon perehdyttämiseen, kouluttamiseen ja jatkokouluttamiseen.

Tekemällä asioista helppoja asiakaspalvelijoille (ja heidän esihenkilöilleen) autat laskemaan kaikkien stressitasoa. 

Lisäksi heidän ei tarvitse enää painia teknisten vikojen kanssa, jotka ovat vähemmän käyttäjäystävällisille pilvipohjaisille järjestelmille tyypillisiä ongelmia. Henkilöstösi voi siis keskittyä olennaisiin asiakaspalvelutehtäviin ja olla sitoutuneita, empaattisia, luovia ja inhimillisiä itsejään.  

Toisin sanoen: he saavat tilaisuuden olla juuri sellaisia asiakaspalvelijoita, joiden kanssa asiakkaasi haluavat puhua. 
  
Paras monikanavainen asiakaskokemus alkaa parhaasta Agent Experiencestä.  
(Ja loistava Agent Experience alkaa… meidän kanssamme!) 

Seuraavaksi pohditaan jännittävää tulevaisuutta (ja uutta lisäarvoa liiketoiminnalle), jota hyvä AX tuo tullessaan. Rekisteröidy täällä, niin saat artikkelin sähköpostissa heti, kun se on valmis.  

Täällä voit myös tutustua siihen, miten alustamme auttaa sinua parantamaan asiakaspalvelijoiden kokemusta.