Ei ole helppo tehtävä tukea asiakaspalvelukeskuksen henkilöstöä tekemään parhaansa. Onnistumisen mahdollisuus on hiuksenhieno – ja jos asiakaspalvelijoiden kokemusta ei oteta huomioon, se on vielä vaikeampaa. 

Lue lisää siitä, mikä pidättelee luomasta kokemuksia, joiden ansiosta brändisi erottuu ja liiketoimintasi kehittyy. (Mietitkö, mitä AX tarkoittaa? Lue sarjan ensimmäinen blogikirjoitus, niin se selviää.)  

Maaliskuussa 2020 teknologia auttoi meitä ylittämään uskomattomia haasteita. Elämässämme ja työssämme lähes kaikki muuttui: yhdessäolo vaihtui Zoom-tietokilpailuihin, tutut tuotemerkit oli vaihdettava verkosta löytyviin ja kasvokkain tehtävä yhteistyö vaihtui videopalavereihin. 

Samaan aikaan yritykset ryntäsivät laajentamaan pilvi-infrastruktuuriaan, jotta se pystyisi tukemaan satoja (ellei jopa tuhansia) etätyöntekijöitä. Ja heidän piti kiirehtiä asiakasvuorovaikutuksen automatisointiaja digitalisointia. 

Asiakaspalvelukeskukset eivät tietenkään olleet poikkeus tästä säännöstä. Mieletön kiire asiakaspalvelun automatisoinnissa ja digitalisoinnissa kuitenkin tarkoitti, että niiden oli selviydyttävä aivan poikkeuksellisista haasteista. Haasteista, jotka voivat rajoittaa asiakaskokemusta (tai jopa pilata sen).  

Ne puolestaan johtavat huonoon Agent Experienceen (AX) – ja kasvattavat etäisyyttä asiakaspalvelijoiden ja asiakkaiden välillä.  

Mikä siis on vialla?  

On olemassa kolme suurta, teknologiaan liittyvää tekijää, jotka estävät asiakaspalvelukeskuksissa sekä AX:n että CX:n.  

1. Liiallinen keskittyminen itsepalveluteknologiaan ja -prosesseihin 

Se on aivan totta, että nykypäivänä asiakkaat haluavat ratkaista yksinkertaiset kyselyt ja pyynnöt itse. Ja he haluavat tehdä sen valitsemansa kanavan kautta – se voi olla ääniviestintä, sähköposti, verkkochatti tai chatbot. 

Mutta on hyvä muistaa, että jopa itsepalveluvaihtoehtoja suosivat asiakkaat haluavat edelleen puhua asiantuntevan asiakaspalvelijan kanssa, jos on kyse monimutkaisemmasta ongelmasta tai pyynnöstä. Esimerkiksi ContactBabelin tutkimuksessa asiakkaat arvioivat verkon itsepalvelun ensisijaiseksi kanavakseen erittäin kiireellisissä tiedusteluissa, mutta sähköpostia ja ääniviestintää pidettiin parempana, kun oli kyse emotionaalisesti merkityksellisemmistä kyselyistä. 

Vuoden 2019 Forrester-tutkimus puolestaan paljasti, että 63 % asiakkaista oli mielellään botin palveltavana, kunhan heillä oli mahdollisuus puhua tarvittaessa ihmisen kanssa. 

Mutta liika automaatio voi johtaa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden tyytymättömyyteen. Asiakkaat eivät saa tarvitsemaansa apua, eivätkä asiakaspalvelijat voi käyttää kokemustaan ja asiantuntemustaan silloin, kun sillä on todella merkitystä.  

2. Hajanaiset ja erilliset teknologiat ja järjestelmät 

Mitä tahansa kanavien yhdistelmää asiakkaat käyttävätkään ottaakseen sinuun yhteyttä, he haluavat (ja odottavat) aina samaa: nopeaa ja saumatonta palvelua.  

Valitettavasti monet asiakaspalvelukeskukset käyttävät edelleen monia eri järjestelmiä monikanavaisen asiakaskokemuksen hoitamiseen ja tarjoamiseen. Se tarkoittaa, että asiakaspalvelijoiden on kirjauduttava eri järjestelmiin ja hypittävä eri näyttöjen välillä hoitaessaan ihan tavallisia asiakaspalvelutehtäviä.  

Asiakkaasi joutuvat odottamaan, kun asiakaspalvelija jää jumiin järjestelmien kanssa.  

Asiat voivat mennä vielä huonompaankin suuntaan. (Ja usein menevätkin.) 

Tämä johtuu siitä, että kun järjestelmiä ei ole yhdistetty (eikä niiden merkityksellisiä tietoja pystytä yhdistelemään), asiakastiedot juuttuvat siiloihin. Silloin asiakaspalvelijoiden on mahdotonta löytää tietoja riippumatta siitä, miten ankarasti he sitä yrittävät.  

Ja se tarkoittaa, että on sanottava lause, jota kukaan ei halua sanoa (tai kuulla)… 

”Olen pahoillani, mutta minulla ei ole niitä tietoja tässä käsillä. Voisitko toistaa ne vielä neljännen kerran tällä samalla yhteydenottokerralla?” 

3. Etätyö voi eristää, haitata ja vieraannuttaa asiakaspalvelijoita  

Monet asiakaspalvelukeskukset ovat siirtyneet paikallisesta infrastruktuurista pilvipohjaisiin järjestelmiin sopeutuakseen COVID-19-olosuhteisiin, joten asiakaspalveluhenkilökunta voi työskennellä missä tahansa.  

Joillekin tilanne on vapauttava. (Koko maailma on työpaikkani! Työmatkani kestää minuutin!)  

Mutta koska asiakaspalvelijat ovat yleensä seurallisia ja empaattisia ihmisiä, jotka pitävät muiden ihmisten seurasta, monille eristäytyminen on ollut vaikeaa.  

Ilman tilaisuutta tehdä yhteistyötä ja tukea toisiaan on olemassa vaara, että asiakaspalvelijasi etääntyvät toisistaan – ja liiketoiminnastasi.  

Näissä olosuhteissa ihmiset väsyvät helposti, ovat onnettomia ja altistuvat vakaville mielenterveysongelmille.  

Onnettomat asiakaspalvelijat eivät ole motivoituneita tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua. Mutta heistä voi tulla motivoituneita lähtemään yrityksestä (ja viemään kaiken osaamisen ja kokemuksen mennessään).  

Tilannehan on joka tapauksessa sellainen, että he voivat työskennellä missä tahansa, joten miksi he eivät siirtyisi jonkun muun palvelukseen? 

Tämä kaikki nakertaa kuilua Agent Experienceen. 

Toisin sanoen jokainen näistä tekijöistä vaikuttaa asiakaspalvelijoihin tavoilla, joilla on merkittävä kielteinen kerrannaisvaikutus asiakkaisiin.  

Kun Agent Experience -kuilu syntyy, asiakaspalvelijat joutuvat kamppailemaan hajanaisten ja erillisten järjestelmien ja teknologioiden kanssa, mikä lisää monikanavaisten asiakaskokemusten stressiä ja laittaa heidät etulinjaan taistelussa, jota he eivät voi voittaa. 

Korjaa AX – niin siitä seuraa upea CX 

Tilanne ei ole kuitenkaan niin synkkä kuin miltä kuulostaa.  

Kun asiakaspalvelukeskuksen AX laitetaan kuntoon, asiakaspalveluhenkilöstön tuottavuus ja suorituskyky paranevat nopeasti (ja pitkäaikaisesti). 

Samalla asiakaspalvelukeskuksen tarjoama asiakaskokemus muuttuu.  

Loppujen lopuksi kyse on teknologian käyttämisestä asiakaspalvelijoiden ominaisuuksien täydentämiseen – ei niiden korvaamiseen. Kyse on asiakaspalvelijoiden voimaannuttamisesta tiedoilla ja yhdistetyillä monikanavatyökaluilla, joita he tarvitsevat sujuvampaan ja älykkäämpään työskentelyyn.  

Kyse on siitä, että he vapautuvat olemaan todellisia, aitoja itsejään – ihmisiä, jotka ilahduttavat asiakkaita sitoutuneesti joka päivä.  

Lue seuraavasta blogistamme miten Agent Experienceä voi parantaa  

Jos olet kanssamme samaa mieltä siitä, että asiakaspalvelijoiden kokemuksen parantaminen on ratkaisevan tärkeää erinomaisen ja yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa, olet jo ottanut ensimmäisen askeleen AX-matkallasi.  

Seuraavassa blogissa selitämme, miten rakennetaan parempi AX vain muutamassa vaiheessa. 

Jos haluat tietää milloin juttu on luettavissa, ilmoittaudu täällä, niin kerromme, kun se on julkaistu. 
  
Voit myös ottaa meihin yhteyttä, jos haluat keskustella AX- ja CX-haasteistasi.