Virtuaaliset agentit – jotka tunnetaan myös virtuaalisina asiakaspalvelijoina tai VCA:na – ovat edistyneitä chatbotteja, jotka osaavat palvella asiakkaita ihmismäisesti.

Virtuaalisten asiakaspalvelijoiden suosio on jatkuvassa kasvussa eri aloilla finanssialasta verkkokauppoihin, koska monet siirtävät toimintansa verkkoon ja vaativat nopeampia ja tehokkaampia tapoja itsepalveluun vuorokauden ympäri.
Miten chatbotit toimivatkaan? Mikä on niiden rooli contact centerissä? Ja mitä käytännön vinkkejä on niiden suunnitteluun ja implementointiin?

Miten virtuaaliset agentit toimivat?

Toisin kuin sääntöihin perustuvat chatbotit, jotka seuraavat tiukkaa käsikirjoitusta, virtuaaliset agentit toimivat keskustelevan tekoälyn avulla. Siksi niiden on mahdollista ymmärtää laajemman skaalan asiakaskyselyitä NLP:n (Natural Language Processing), understanding:in (NLU) ja automatic semantic understanding:in (ASU) avulla. Analysoidakseen kyselyitä ne voivat tunnistaa ”intenttejä”, eli aieita, ja siten vastata ihmisten tavoin.
Lyhyesti selitettynä virtuaaliset asiakaspalvelijat ovat rakennettu ymmärtämään luonnollista, ihmismäistä kieltä ja tunnistamaan asiakaskyselyjä siitä huolimatta miten kysymys on muotoiltu. Ne ymmärtäisivät siis sekä oikeinkirjoitetut ”Haluaisin nähdä tiliotteeni” että viestit, joissa on kirjoitusvirheitä ”Haluasin nähde tilioteteni”. Tämä antaa ihmismäisemmän kokemuksen asiakkaillesi ja todennäköisemmin paremman ensikohtaamisen.

Muihin etuihin kuuluvat seuraavat:
• Virtuaaliset asiakaspalvelijat voivat ymmärtää slangia ja dialekteja
• Ne voivat esittää lisäkysymyksiä tarvitessaan enemmän tietoa asiakkaalta
• Ne voivat suorittaa erilaisia tehtäviä, kuten jättää vakuutuskorvaushakemuksia, maksaa laskuja ja sulkea luottokortin
• Koneoppimisen avulla ne voivat tarkentaa vastauksiaan jokaisen uuden vuorovaikutuksen perusteella
• Tarvittaessa ne voivat lähettää kyselyn ihmisagentille

Virtuaaliset asiakaspalvelijat asiakaspalvelukeskuksessa

ContactBabelin tutkimus osoittaa, että tällä hetkellä 13 prosenttia Englannin asiakaspalvelukeskuksista tarjoavat palvelua virtuaalisten assistenttien avulla [1]. Luvun uskotaan kasvavan koronapandemian jälkimainingeissa. Markets and Markets:in mukaan globaalin chatbotmarkkinan odotetaan kolminkertaistavan arvonsa tulevien viiden vuoden aikana ja kasvavan 10,5 miljardiin Amerikan dollariin vuonna 2026 [2].
Virtuaalisia asiakaspalvelijoita käytetään useiten asiakaspalvelukeskuksissa vähentämään kustannuksia, lyhentämään odotusaikoja ja pidentämään aukioloaikoja. Kun botti ottaa vastaan ensimmäisen kontaktipyynnön, se voi vähentää asiakaspalvelutiimin kiirettä ja vastata yksinkertaisimpiin kysymyksiin, kun ihmisagentit keskittyvät monimutkaisempiin tehtäviin.
Tutkimus osoittaa, että bottien kasvu ei ole vähentänyt ihmisagenttien tärkeyttä. Forresterin vuonna 2019 tekemän tutkimuksen mukaan 63 % asiakkaista olivat iloisia saadessaan palvelua botilta, jos heillä oli tarvittaessa mahdollisuus jutella myös ihmisagentin kanssa [3]. Tämä tarkoittaa, että kun haluat palkata virtuaalisen agentin, asiakaspalvelukeskuksesi tulee pohtia, miten työskennellä liveagenttien kanssa antaaksesi joustavan ja mukavan asiakaskokemuksen. Ensin valitaan virtuaalinen agentti- ja contact center -ratkaisu saumattomin integraatioin, mikä mahdollistaa johdonmukaisen asiakasmatkan ja helpon tehtävien siirron agentilta toiselle – mutta siitä lisää myöhemmin!

7 vinkkiä tehokkaan virtuaalisen agentin suunnitteluun

Boost.ai on keskusteluunperustuvan tekoälyn asiantuntijoita ja globaali markkinajohtaja. Ne ovat lanseeranneet enemmän virtuaalisia asiakaspalvelijoita kuin mikään muu yritys maailmassa. Siispä heillä on kattavasti tietoa siitä, miten rakentaa tehokas vuorovaikutus ihmisen ja koneen välille. Yhdessä boost.ai:n kanssa suosittelemme seuraavia seitsemää vinkkiä suunnitellessasi tehokasta ja innostavaa virtuaalista agenttia.

1. Anna virtuaaliselle asiakaspalvelijalle nimi ja avatar

Siri, Cortana, Alexa, Jarvis – asiakkaasi voivat luoda jonkilaisen suhteen agenttiin, jos annat sille hauskan nimen. Avatar voi myös auttaa sinua asettamaan oikeat vaatimukset sille, miten virtuaalisen asiakaspalvelijan tulee käyttäytyä ja miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. On olemassa neljä erilaista avatarta: ihminen, robotti, symbooli / logo ja maskotti. Sinun tulee valita avatar, joka sopii parhaiten brändiisi ja virtuaalisen asiakaspalvelijan rooliin. Kuuluuko virtuaalisen asiakaspalvelijan tehtäviin esimerkiksi palvelu, myynti tai markkinointi? Mikä avatar on sopivin näihin rooleihin ja tavaramerkkisi arvoihin, joita sen tulee heijastaa? Suosittelemme, että konsultoit markkinointitiimiäsi ja asiakasvastaavia saadaksesi hyviä vinkkejä.

2. Valitse agentillesi sopiva “ääni”

Kun olet valinnut nimen ja avatarin, sinun tulee miettiä, miltä haluat, että virtuaalisen agenttisi kommunikointi kuulostaa. Tässäkin kohdassa sinun täytyy ottaa huomioon tavaramerkkisi, yleisösi ja virtuaalisen agentin tarkoitus. Jos yleisössäsi on paljon nuoria, tulee virtuaalisen asiakaspalvelijan käyttää sanoja ja fraaseja, jota tämä demograafinen ryhmä käyttää. Jos virtuaalinen asiakaspalvelija auttaakin asiakkaita erilaisten vakuutusten kanssa, sen täytyy kommunikoida siihen sopivalla tavalla. Sinun kannattaa seurata yrityksesi tonaliteettia ja siihen liittyviä ohjeistuksia.

3. Anna asiakkaille selkeitä ohjeita

Kaikki asiakkaasi eivät tiedä heti, miten keskustella virtuaalisen agentin kanssa. Siksi on tärkeää, että annat selkeitä ohjeita kotisivuillasi tai itse chatti-ikkunassa ja selität, mitä virtuaalinen asiakaspalvelija voi tehdä ja miten aloitat keskustelun. Tämä voidaan tehdä niinkin helposti kuin: “Hei, nimeni on Jeeves. Kysy minulta viimeisistä tarjouksista asunto- ja autolainoihin liittyen”.

4. Päivitä tervetuloviestiäsi

Tervetuloviestisi ei tarvitse olla staattinen vuoden ympäri. Sitä kannattaa päivittäin aina silloin tällöin, jotta se innostaa asiakkaitasi. Voit ohjelmoida eri tervetuloviestin joka päivälle tai viikolle ja niihin voi sisältyä sesonkiin liittyviä viestejä esimerkiksi pyhien aikaan tai kustomoituja tervehdyksiä, jotka sopivat senhetkisiin kampanjoihin.

5. Valitse huolella chatbotin paikka

Virtuaalisen asiakaspalvelijan sijainti on ratkaiseva sen menestykselle. Jos asiakkaasi eivät näe tai löydä virtuaalista agenttia, he eivät voi käyttää sitä. Toisaalta jos se on liian esillä tai häiritsevä kotisivullasi, se voi ärsyttää käyttäjää. Kokemuksemme mukaan on tärkeää pohtia tavoitteitasi. Jos haluat, että virtuaalinen asiakaspalvelijasi on huomion keskipisteenä digitaalisessa asiakaspalvelustrategiassasi, uskalla satsata! Mutta jos virtuaalinen asiakaspalvelijasi tehtävänä on vain suorittaa tiettyjä tehtäviä, pidä se näkyvillä vain kaikkein relevanteimmilla sivuilla.

6. Mieti asiakkaidesi tarpeita

Muistatko klemmari Clippyn? Hän oli yksi Microsoft Officen alkuperäisistä assistenteista, joka julkaistiin 1997 auttamaan käyttäjiä ymmärtämään ja navigoimaan uudessa Office-ohjelmistossa. Nykypäivänä hän on virtuaalisten agenttien suunnittelijoiden painajainen.
Clippyn lopullinen tuho johtui hänen kyvyttömyydestään ottaa asiakkaan tarpeet huomioon [4]. Joka kerta, kun käyttäjä avasi uuden tiedoston, hän antoi samoja vinkkejä eikä ottanut huomioon kuinka kauan käyttäjä oli käyttänyt ohjelmistoa. Käyttäjät valittivat, että hän oli vain ”ärsyttävä” ja ”tunkeileva” ja pikkuhiljaa hänet otettiin pois ruuduilta.
Tarinan opetus on, että sinun tulee ajatella asiakkaidesi tarpeita ja olla niin palveluhenkinen kuin mahdollista. Virtuaalisen asiakaspalvelijan ei tarvitse olla sama jokaisella kotisivujesi sivulla. Jos asiakas on sivulla, jossa käsitellään asuntolainoja, voit kustomoida virtuaalisen asiakaspalvelijan tarjoamaan tietoa asuntolainoista. Lisäksi tietyt tapahtumat, kuten epäonnistunut sisäänkirjautuminen, ovat hyviä alkusysäyksiä botin kanssa kommunikoimiselle.

7. Varmista saumaton viestien välitys liveagenteille

Kun keskustelu kaipaa inhimillistä touchia, virtuaalisen agenttisi tulee voida jättää tapaus elävälle ihmisagentille helposti. Siksi virtuaalisen agenttisi täytyy olla täysin integroitu contact center -ratkaisuusi.
Asiakkaalle tulee aina kertoa, että hänet lähetetään eteenpäin liveagentille. Asiakaspalvelijan täytyy tuolloin pystyä nähdä koko itsepalveluhistoriikki, jotta hän voi selvittää asian ilman, että asiakkaan täytyy toistaa itseään.
Kun asia on selvitetty, oikea vastaus lähetetään takaisin virtuaaliselle agentille, jotta se oppii vastaamaan samantapaisiin kysymyksiin tulevaisuudessakin. Kun ei-teknisellä henkilökunnallasi on valta muotoilla vastaukset virtuaaliselle asiakaspalvelijalle, chatbotista tulee autenttinen ja johdonmukainen laajennus asiakaspalvelukeskuksen kaikkein osaavimmista työntekijöistä.

Mittaa chatbotin menestystä

Onnittelut, olet nyt kehittänyt tehokkaan ja innostavan virtuaalisen agentin! Mutta hauskuus ei lopu tähän…
Viimeinen ja tärkein askel on chatbotin menestyksen mittaus. Jotta tekoäly olisi positiivinen voima contact centerissäsi, on tärkeää, että mittaat tuloksia ja kuuntelet asiakkaiden palautetta varmistaaksesi toivotut tulokset.
Taloudellisesta näkökulmasta kaksi tekijää ratkaisevat virtuaalisen agentin tuloksen: vuorovaikutuksen arvo ja volyymi. Antaaksesi loppukäyttäjälle hyvän käyttäjäkokemuksen on tärkeää, että saavutat korkean ratkaisuasteen, mikä tarkoittaa, että chatbot ymmärtää kysymykset ja antaa merkityksellisiä vastauksia.

Puzzel ja boost.ai

Puzzel ja boost.ai ovat tehneet yhteistyötä vuodesta 2018 ja tarjoavat asiakaspalvelukeskuksille täyden palvelun asiakaspalveluratkaisun, joka yhdistää parhaat palat kahdesta maailmasta: inhimillisyyden ja tekoälyn.
Virtuaaliset agentit, jotka rakennetaan boost.ai:n keskustelevassa tekoälyplatformissa, integroituvat saumattomasti Puzzelin Contact Center -ratkaisuun, mikä mahdollistaa joustavan viestityksen liveagenttien kanssa. He ovat siis varustettuja kaikin työkaluin, joita he tarvitsevat antaakseen nopeaa, persoonallista ja empaattista tukea.
Boost.ai:n virtuaaliset agentit toimittavat johdonmukaisesti 90 % ratkaisuasteita ja voivat käsitellä yli 10 000 aietta. Yhdessä tiimisi kanssa voimme myös varmistaa, että saat oikeat analyysit virtuaalisen asiakaspalvelijan jatkuvalle kehitykselle.

Haluatko oppia lisää keskustelevasta tekoälystä ja virtuaalisten agenttien eduista? Katso webinaarimme täältä.

[1] https://www.contactbabel.com/reports.cfm
[2] https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/smart-advisor-market-72302363.html
[3] https://www.forrester.com/report/Forrester+Infographic+Customer+Service+Chatbots+Fail+Consumers+Today/-/E-RES144755?utm_source=blog&utm_campaign=research_social&utm_content=Jacobs_144755#
[4] https://thenewstack.io/humanity-vs-clippy-lessons-from-microsofts-failed-virtual-assistant/