Tervetuloa juttusarjaan asiakaspalvelijoiden kokemuksesta – Agent Experiencestä – joka on avain asiakastyytyväisyyteen, työntekijöiden voimaannuttamiseen ja tehokkaampaan asiakaspalvelukeskukseen.

Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseesi, hän haluaa itselleen sopivaa palvelua. Hän haluaa ottaa yhteyttä valitsemansa kanavan kautta ja hyödyntää itsepalvelua aina, kun se on mahdollista Forresterin itsepalvelukanavien nousua koskevan tutkimuksen mukaan.  

Convenience is king – helppous on haluttua, ja tämä on kannustanut asiakaspalvelukeskuksia automatisoimaan asiakaspolkuaan aina, kun se on mahdollista. Eikä vaihtoehdoista ole sinänsä pulaa. 

Asiakkaiden voi antaa käyttää tietämyskantaa, verkkosivustolla voi ottaa käyttöön chatbotin, sähköpostit voi asettaa lähtemään automaattisesti… Asiakaspalvelukeskuksen automatisointiin on olemassa lukemattomia tapoja – ja on todella houkuttelevaa automatisoida kaikki mahdollinen. 
  
Valitettavasti tämä voi kuitenkin johtaa erittäin pahasti ojasta allikkoon. Vähän kuin jos söisit koko donitsiboksin itse, jokaisen ”automatisoi minut” -ruudun valitseminen voi johtaa vakaviin ongelmiin. 

Koska kun tekniikkaa on liikaa ja orkestrointia (työkaluja, ihmisiä ja prosesseja) liian vähän, asiakaspalveluhenkilöstö turhautuu, heidän toimintansa vaikeutuu ja asiakaskokemuksesta tulee ala-arvoinen.   

Organisaatiot, jotka yliautomatisoivat asiakaspalvelunsa, tekevät saman perustavanlaatuisen virheen: he unohtavat, että kitkattoman kokemuksen tarjoaminen asiakkaille riippuu kitkattoman kokemuksen tarjoamisesta asiakaspalvelijoille.  

Eikä kyse ole vain tekniikasta – kyse on myös ihmisistä ja prosesseista. 

Puhtaasti teknologiaan tukeutuminen on ongelmallista 

Asiakkailla on suuria odotuksia sen suhteen, miten he haluavat ottaa sinuun yhteyttä ja miten he haluavat tulla palvelluksi. Myyjät taas antavat suuria lupauksia siitä, mihin heidän teknologiansa pystyy. Ja sinulla on pitkä to-do-lista ja tiukat KPI:t ja tavoitteet saavutettavina. 

Sitten ostat ja otat käyttöön uuden ratkaisun, mutta se ei kuitenkaan vastaa odotuksia vaan voikin lisätä ongelmia. Se on vaikea paikka. 

Liian usein teknologia, jolla on tarkoitus parantaa asiakaskokemusta tekeekin asiakaspalveluhenkilöstön elämästä vaikeampaa – ja sama pätee asiakaskokemukseen. 

Teknologia toimii asiakaspalvelun esteenä, kun: 

• Järjestelmiä on vaikea käyttää: Valitettavasti monille asiakaspalvelun työntekijöille on arkipäivää vaihdella jatkuvasti järjestelmästä toiseen ja keräillä asiakastietoja useista lähteistä. Tästä seuraa asiakkaille hidas, tyytymättömyyttä aiheuttava kokemus ja asiakaspalvelijoille turhauttava ja lannistava kokemus. 

• Kanavat eivät ole yhteydessä toisiinsa: Ilman asianmukaista kanavaorkestrointia asiakaspalvelijat eivät voi hyödyntää arvokkaita ja hyödyllisiä tietoja, joiden avulla asiakaskokemus ei ole pelkästään OK vaan wau. Samoin asiakkaat voivat juuttua silmukkaan, jossa he eivät pysty siirtymään tietämyskannasta chatbottiin ja asiakaspalvelijalle ilman, että he joutuvat aina aloittamaan alusta ja toistamaan itseään. 

Yhdessä nämä haasteet aiheuttavat sinulle enemmän työtä (ja stressiä), lannistavat asiakaspalveluhenkilöstön ja pettävät asiakkaan odotukset pahasti. 

Asiakasvuorovaikutuksen uusi ydin 

Nyt tiedät (ja me tiedämme), että et voi tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua ilman, että sinulla on sekä teknologiaa että ihmisiä. 

Tarvitset tehokkaita, automatisoituja ja digitaalisia ratkaisuja, jotka nopeuttavat prosessejasi.  

Lisäksi tarvitset empatiaa, nopeaa ja älykästä ajattelua ja asiantuntemusta, joita löytyy ihmisiltä.  

Mutta miten nämä kaksi asiakaspalvelun olennaista komponenttia tasapainotetaan niin, että ei tapahdu yli- tai aliautomatisointia? Vastaus: keskityt asiakaspalvelijoiden kokemukseen – Agent Experienceen. 

Ajattele, että se on kuin nuorallakävelyä. Jos katsot liikaa alas toiselle puolelle (lisäät liikaa ihmisiä) tai toiselle puolelle (lisäät liikaa teknologiaa), putoat varmasti. Mutta kun valitset kiintopisteen suoraan edestä (Agent Experience), niin onnistut. 

Mitä Agent Experience sitten tarkoittaakaan?  

Agent Experience (AX) on asiakaspalvelukeskuksen työntekijöille sama kun Customer Experience (CX) asiakkaille: mittari siitä, kuinka tyytyväisiä he ovat liiketoimintaasi – ja kuinka hyvin palvelet heitä.  

Asiakaspalvelukeskuksissa, joissa AX on kohdallaan, on osattu tasapainottaa teknologia ja ihmiset yhdistämällä automaation ja tekoälyn parhaat käytännöt asiaansa uskoviin ja empaattisiin asiakaspalvelijoihin. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelukeskuksen toiminta ja asiakaskokemus eivät ole enää siiloutuneita vaan merkittävästi parempia.  

Käytännössä tämä tarkoittaa automaattista itsepalvelua silloin, kun asiakasvuorovaikutustilanteet ovat helppoja ja yksinkertaisia, ja ihmisten käyttöä silloin, kun ne eivät ole.  

Se vapauttaa ihmiset olemaan omia avuliaita, empaattisia, inhimillisiä itsejään – niin töissä kuin kotona. (Ja se varmistaa, että jokainen asiakaspalvelija voi tarjota räätälöityä palvelua, olivatpa he sitten ihmisiä – tai virtuaalisia.) 

Viime kädessä paremman AX:n avulla voi yhdistää henkilökohtaisuuden tunteen ja automaation tehokkuuden. Asiakkaasi saavat siis jatkuvasti loistavan kokemuksen riippumatta siitä, missä tai miten he ottavat sinuun yhteyttä.  

Miten paremman AX:n rakentaminen aloitetaan? 

Parempi Agent Experiece alkaa asiakaspolusta ja päättyy siihen.  

Saumattoman, kitkattoman ja tyydyttävän asiakaspolun luominen on koetinkivi, kun etsit tapoja parantaa asiakaspalvelukeskuksen toimintaa ja asiakaspalvelua. Se onnistuu antamalla henkilöstön käyttöön asiantuntevaa tietoa, integroimalla eri kanavien tiedot sekä tarjoamalla henkilöstölle tehokkaita tekoälytyökaluja ja helppokäyttöisen käyttöliittymän. 

(Tiedämme, että ”helppokäyttöisyys” mainitaan usein. Todella usein. Joten jos haluat nähdä, mitä me sillä tarkoitamme, katso lyhyt demo täällä.) 

Keskittyminen ihmisiin – ja antamalla heille työkalut menestymiseen – antaa heille mahdollisuuden nauttia työstään ja johtaa viime kädessä parempaan työsuoritukseen.  

Mitä seuraavaksi? 

Kyseessä on uusi lähestymistapa asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen, joten selvitettävää ja tutkittavaa on paljon.  

Seuraavassa postauksessa perehdytään siihen, miksi asiakkailla saattaa olla tavallista etääntyneempi olo. (Vihje: Sillä ei ole mitään tekemistä maantieteen kanssa.) 

Jos haluat tietää milloin juttu on luettavissa, jätä tietosi alle, niin kerromme, kun se on julkaistu.