Koronaviruspandemia on muuttanut tapaamme elää, työskennellä ja tehdä ostoksia. Aina lääkärin vastaanotoista joogatunneille ja kauppakäynneistä tapaamisiin pomon kanssa — jokapäiväiset kasvokkain tapahtuvat vuorovaikutustilanteet ovat siirtyneet enenevässä määrin verkkoon.
Kuluttajabrändien uusi aikakausi
Yrityksille ja erityisesti jälleenmyyjille tämä on ollut perustavanlaatuinen muutos. Kun kaupat ja toimistot sulkivat ovensa, asiakaskäyttäytyminen muuttui täysin lähes yhdessä yössä. Verkko-ostosten ja -palveluiden kysyntä kasvoi huimasti, ja tottuneimmatkin myymälöissä käyneet asiakkaat joutuivat siirtämään ostoksensa verkkoon. Yli viidennes Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajista (21 %) kokeili verkko-ostoksia ensimmäistä kertaa pandemian ensimmäisinä kuukausina [1]. Pohjoismaissa 33 prosenttia kuluttajista lisäsi verkko-ostoksiaan, ja 30 prosenttia heistä sanoi muutoksen olevan pysyvä [2].
Kysynnän kasvaessa myös toimitusten ja asiakaspalvelun odotusajat pitenivät. Aluksi asiakkaat ymmärsivät asian ja sietivät viivästyksiä hyvin. Monet yritykset eivät olleet koskaan aikaisemmin kokeneet näin jyrkkää kysynnän kasvua, joten ne joutuivat kiireesti ottamaan käyttöön uudenlaisia itsepalvelukanavia. Ajan myötä asiakkaiden suvaitsevaisuus kuitenkin väheni, ja nykyään asiakkaat jo oikeutetusti odottavat, että yritykset ovat mukauttaneet toimintatapojaan.
Asiakkaiden odotukset vuonna 2021
Nykyään asiakkaat odottavat nopeaa ja saumatonta palvelua kaikissa asiakaspalvelukanavissa aina puhelimesta sähköpostiin ja verkkokeskusteluista moneen muuhun kanavaan. Mutta mikä tärkeintä, he odottavat saavansa samanlaista huomiota, ymmärrystä ja huolenpitoa kuin he saisivat asioidessaan myymälässä.
Salesforcen viimeisimmän ”State of the Connected Customer” -raportin mukaan 58 % asiakkaista sanoo pandemian nostaneen heidän asiakaspalveluvaatimuksiaan, ja 68 % asiakkaista kertoo odottavansa asiakaspalvelijalta myötätuntoa ja ymmärrystä. Kuitenkin vain 37% asiakkaista sanoo saavansa niitä asiakaspalvelutilanteissa [3].
Ongelmana onkin, että useimmilla asiakaspalvelutiimeillä ei ole vielä käytössään tarvittavia työkaluja, joilla he voisivat vastata asiakkaiden empatiaa ja yksilöllistä palvelua koskeviin tarpeisiin. Vaikka asiakaspalvelija voikin arvioida asiakkaan mielialaa tämän äänensävyn ja äänen voimakkuuden perusteella puhelun aikana, ja vaikka puhelu tarjoaakin sähköpostia tai verkkokeskustelua empaattisemman kokemuksen, se ei kuitenkaan vedä vertoja kasvokkain käydylle keskustelulle. Sanaton viestintä, kuten katsekontakti, ilmeet, eleet ja asennot ovat erittäin tärkeässä asemassa paitsi asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä myös asiakassuhteen luomisessa.
Siksi uskomme, että jokaisen asiakaspalvelukeskuksen tiimin tulisi saada käyttöönsä tehokkaat videotyökalut.
Videon avulla ymmärtäväisempää asiakaspalvelua
Joka päivä miljoonat ihmiset pitävät nyt yhteyttä kollegoihinsa, ystäviinsä ja perheeseensä videoyhteyden avulla. Ei siis ole mitään syytä, miksi se ei voisi kuulua myös heidän asiakasmatkaansa.
Videon avulla asiakaspalvelutiimisi voi:
- vahvistaa asiakassuhteitasi ystävällisemmillä ja henkilökohtaisemmilla asiakaspalvelukokemuksilla
- auttaa asiakkaitasi tekemään ostoksia visuaalisten esittelyiden ja/tai konsultoinnin avulla
- saada aikaan luottamusta avoimemman ja visuaalisemman todentamisen avulla sekä
- vähentää asiakaspalvelijoiden vaihtuvuudesta johtuvaa stressiä tarjoamalla asiakkaalle vertaansa vailla oleva henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus, joka vahvistaa asiakasuskollisuutta entisestään.
Videoyhteyden avulla voidaan myös lievittää asiakkaiden yleistä turhautumista, kuten sitä, että hänen on kuvailtava monimutkaisia ongelmia, jotka voitaisiin ratkaista helpommin näyttämällä. Käytetään esimerkkinä uusia keittiön kaappeja. Sen sijaan, että asiakas yrittäisi kuvailla nykyistä keittiötään, sen tilarajoituksia ja parannusta vaativia kohteita, hän voisi näyttää keittiön reaaliajassa asiakaspalvelijalle videokeskustelun aikana. Näin asiakaspalvelija pystyisi tunnistamaan välittömästi, mitä asiakas tarvitsee ja ohjamaan hänet oikeaan suuntaan nopeammin.
Maailmanlaajuisesti jopa 66 % asiakkaista tuntee olevansa pelkkä numero. Ymmärtäväisellä asiakaspalvelulla juuri oikealla hetkellä voi olla suuri vaikutus.
Laajenna näkökulmaa näytön jakamisella
Näytön jakaminen voi myös auttaa tarjoamaan asiakkaille ymmärtäväisemmän asiakaspalvelukokemuksen.
Jakamalla näyttönsä ja selaamalla yhdessä asiakkaan kanssa asiakaspalvelijat voivat:
- auttaa asiakkaita monimutkaisissa tehtävissä, kuten lomakkeiden täyttämisessä tai tapahtumien suorittamisessa
- ohjata asiakkaat oikeaan kohteeseen, jos he eksyvät tai eivät pääse eteenpäin verkkosivustoltasi ja
- poistaa tarpeen kuvata monimutkaisia tai teknisiä ongelmia puhelimitse.
Jos käytämme jälleen uusia keittiön kaappeja koskevaa esimerkkiä, näytön jakaminen antaa asiakaspalvelijalle mahdollisuuden ohjata asiakasta ostoprosessin kaikissa vaiheissa aina konsultoinnista kaappien tilaamiseen ja ostamiseen saakka. Tämä voi pitää sisällään verkkotilin rekisteröinnin, virtuaalisen keittiösuunnittelijan käytön ja tilauslomakkeen täyttämisen. Ja kun on aika täyttää arkaluontoisia tietoja, kuten salasanoja tai maksutietoja, sisäänrakennettujen turvaominaisuuksien ansiosta nämä tiedot voidaan sumentaa asiakkaan turvallisuuden ja mielenrauhan takaamiseksi.
Asiakaspalvelukeskusten uusi aikakausi
Asiakaspalvelukeskukset voivat nyt tarjota asiakkailleen kattavia päästä päähän -asiakasmatkoja käyttämällä uusinta pilvipohjaista asiakaspalvelukeskustekniikkaa.
Ennen koronaviruspandemiaa asiakaspalvelukeskus oli vain yksi osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Mutta nyt videoyhteyden, näytön jakamisen, CRM-integraatioiden ja monikanavaratkaisujen avulla siitä voi tulla paitsi laajennus olemassa olevaan myymälääsi myös brändisi kasvot ja ääni.
Call Centre Management Association (CCMA) -järjestön kanssa teettämämme Evolution of the Contact Centre -tutkimuksen mukaan asiakaspalvelukeskuksista on nyt tulossa organisaatioidensa kulmakiviä [4]. Ne ovat muuttumassa monikäyttöisiksi liiketoimintayksiköiksi, jotka pystyvät toimittamaan kaikkea mahdollista aina markkinoinnista myyntiin, laskutukseen, tekniseen tukeen ja ajanvarauksen avustukseen. Oikeilla työkaluilla asiakaspalvelijasi voivat siis tarjota empaattista palvelua, jonka tiedämme paitsi vahvistavan asiakasuskollisuutta myös parantavan liiketoimintavoittoja ja tarjoavan yrityksesi mahdollisuuden saavuttaa suurempia tavoitteita.
Teknologialla voi myös olla keskeinen rooli lahjakkaiden työntekijöiden pitämisessä yrityksesi palveluksessa. Kun pandemia on saatu hallintaan, on erittäin tärkeää henkilöstön työssäjaksamisen kannalta, että asiakaspalvelijoilla on käytössään parhaat välineet, joilla he voivat tehdä työnsä tehokkaasti. Näin voidaan parhaalla tavalla ehkäistä turhautumista ja pitää lahjakkaat työntekijät yrityksen palkkalistoilla. Viimeisimmän ContactBabel-raportin mukaan teknologiainvestointeja pidettiin koulutusta, valmennusta ja rekrytointiakin tärkeämpinä sijoituskohteina nykyajan asiakaspalvelijoiden työn tukemisessa [5].
Parempaa asiakaspalvelua videon ja näytön jakamisen avulla
Puzzelin pilvipohjainen asiakaspalvelukeskusratkaisu on varustettu huippuluokan videoyhteys- ja näytönjakotyökaluilla, joiden avulla asiakaspalvelutiimisi voi tarjota älykkäämpiä ja empaattisempia asiakaskokemuksia.
Saat lisätietoja ja voit varata maksuttoman demon tutustumalla Live Share– ja Screen Share -ominaisuuksiimme jo tänään.
[1] https://www.businesswire.com/news/home/20200504005204/en/
[2] https://www.strategyand.pwc.com/n1/en/media/pdf/Nordic-consumer-trends-2020.pdf
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Norge 
Nederlandse