Leonardo da Vinci kerran sanoi: “Yksinkertaisuus on äärimmäistä hienostuneisuutta”. Mutta 500 vuotta myöhemmin asiakaspalvelusektori on edelleen liian monimutkainen.

Tämän hetken parhaat yritykset pitävät asiat yksinkertaisina. Ne pyrkivät tarjoamaan kitkattomia asiakaskokemuksia, joissa asiakasmatkan jokainen vaihe on helppo, kätevä ja vaivaton. Tarvitsetko nopeasti syötävää ruokaa? Se toimitetaan kotiisi. Oletko jo katsonut suosikkisarjasi läpi? SInulle ehdotetaan viittä muuta.

Mutta vaivaton asiakaspalvelu vaatii myös sujuvia sisäisiä prosesseja. Tämä pätee erityisesti nykypäivän kiireisiin, omnikanavaisiin asiakaspalvelukeskuksiin, joihin tiedustelut saapuvat kaikkina vuorokauden aikoina ja useiden eri kanavien kautta. Siksi monet contact centerit sijoittavat nyt työvoiman hallinnan (WFM) ratkaisuun auttaakseen edustajiaan strategisesti ja varmistaakseen, että heillä on oikeat ihmiset oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Työntekijöillesi helppokäyttöisen ja budjettiisi sopivan ratkaisun löytäminen voi kuitenkin olla vaikeaa.

Mitä käyttäjät haluavat työvoimanhallintaratkaisulta

WFM-ratkaisun käyttäjät haluavat toimittajilta vain neljää asiaa:

1. Helpon, käyttäjäystävällisen ohjelmiston
2. Ei korkeita tai jatkuvia ohjelmisto- ja laitteistokustannuksia
3. Tehokkaan asiakastuen
4. Ei-invasiivisen ratkaisun, joka sopii saumattomasti heidän prosesseihinsa

Kuulostaa yksinkertaiselta, eikö? Mutta todellisuus on, että monet vanhat WFM-ratkaisut epäonnistuvat kahdessa ensimmäisessä.

Kustannusten osalta useimmissa tapauksissa vain WFM-ratkaisun asentamiseen ja käyttämiseen tarvittava infrastruktuuri ja resurssit voivat olla enemmän kuin sen kokonaisarvo. Esimerkiksi vanhoilla ratkaisuilla voi olla korkea hinta, ja ohjelmiston käyttö ja ylläpito saattaa vaatia kalliiden asiantuntijoiden palkkaamista. Contact centerit voivat vahingossa huomata pulittavansa rahaa sekä alkuinvestoinnista että sitä tukevasta erityislaitteistosta ja säännöllisistä, pakollisista päivityksistä.

Helppokäyttöisyydestä tulee myös kiistakysymys, kun asiakaspalvelukeskusten on ajoitettava monen päivän tai jopa viikon kestävä koulutus ja maksettava siitä sekä toistettava koulutus keskeytysten takia vain perehdyttääkseen käyttäjiä. On helppo nähdä, kuinka budjetit voivat nopeasti karata käsistä.

Joten mikä on ratkaisu?

Kuten ystävämme Leonardo da Vinci sanoi, pidä asiat yksinkertaisina!

Kustannukset voidaan pitää alhaalla investoimalla pilvipohjaiseen ratkaisuun. Pilvipohjaiset WFM-ratkaisut tarjoavat uusinta tekniikkaa “maksa vain käytöstä” -periaatteella rajallisin alkukustannuksin. Ne ovat myös tyypillisesti nopeammin asennettavissa kuin vanhat, paikalliset ratkaisut, ja niitä on helpompi käyttää, mikä vähentää koulutustarvetta.

Puzzelin pilvipohjainen WFM-ratkaisu pystyttiin implementoimaan muutamassa päivässä Simply Business -yritykselle, joka on yksi Ison-Britannian suurimmista yritysvakuutusyhtiöistä. “Näimme WFM:n arvon heti, koska tuote on ketterä ja yksinkertainen – se teki käyttöönotosta paljon odotettua nopeamman”, resurssisuunnittelija Joshua Kirkbride sanoi.

Nopeampi käyttöönotto ja lyhyemmät koulutuspäivät antavat asiakaspalvelukeskuksen henkilökunnalle enemmän aikaa keskittyä tärkeisiin asioihin: kitkattomien kokemusten tuottamiseen, uusien tarjousten ja palvelujen kehittämiseen, nykyisten asiakkaiden säilyttämiseen ja myynnin lisäämiseen.

Jos haluat lisätietoja Puzzelin pilvipohjaisesta WFM-ratkaisusta, lue lisää ja kokeile ratkaisua ilmaiseksi täällä.