Voitko uskoa, että on kulunut melkein 25 vuotta siitä, kun pikaviestit tulivat elämäämme? Kun ensimmäinen pikaviesti siirtyi valtavirtaan vuonna 1996, se oli siunaus varhaisille internetin käyttäjille, jotka olivat innokkaita ottamaan yhteyttä ja keskustelemaan ystävien ja perheen kanssa reaaliajassa. Maailmanlaajuisen datayhtiön Statistan mukaan yli 2,5 miljardia ihmistä käyttää viestisovelluksia ympäri maailmaa, ja yli 41 miljoonaa viestiä lähetetään joka minuutti [1, 2].
Mutta pikaviestit eivät ole vain muuttaneet tapaa seurustella, vaan myös mullistaneet työskentelytapamme ja liiketoiminnan. Vain viiden viime vuoden aikana pikaviestit ovat päässeet valloilleen toimistoissa ja osoittautuneet tehokkaaksi työkaluksi sisäiseen yritysviestintään. Yritykset käyttävät nyt sovelluksia, kuten Microsoft Teamsia, Slackia, Zoomia ja Google Hangoutsia, auttamaan henkilöstöä pitämään toisiinsa yhteyttä, parantamaan joustavuutta, kannustamaan yhteistyöhön ja lisäämään tehokkuutta.
Näin voit tehdä saman omassa asiakaspalvelukeskuksessasi.
1) Ole yhteydessä agentteihisi
Contact centerit ovat kiireisiä (ja usein kovaäänisiä!) toiminnan pesiä, joissa agenttien ei ole aina helppo keskustella ja kuulla toisiaan. Koska he tekevät suurimman osan työstään joko puhelimitse tai tietokoneella, asiakaspalvelijoiden voi myös olla vaikeaa poistua työpisteeltä kiireisinä aikoina. Pikaviestisovelluksen avulla asiakaspalvelijat voivat pitää yhteyttä toisiinsa keskustelemalla, jakamalla tietoja ja vaihtamalla neuvoja reaaliajassa tietokoneidensa kautta. Esimerkiksi Puzzelin Microsoft Teams -integraation kautta agentit voivat soittaa puheluja, lähettää viestejä ja siirtää yhteystietoja omassa Agent-applikaatiossaan. Pikaviestimen käyttäminen vähemmän tärkeässä viestinnässä voi myös auttaa pitämään sähköpostilaatikon siistinä.
2) Päivitä statustasi
Toinen hyödyllinen pikaviestisovellusten ominaisuus on mahdollisuus asettaa online-tila. Online-tilat ilmoittavat kollegoillesi, kun olet käytettävissä chattailuun tai kun olet liian kiireinen, kokouksessa tai poissa työpisteeltäsi. Esimerkiksi lounastauolle siirtyvä asiakaspalvelukeskuksen edustaja voi asettaa tilakseen “poissa”, kun taas hankalia puheluja hoitavat edustajat voivat asettaa tilaksi “älä häiritse”.
Tämä toiminto on rakennettu Puzzelin Contact Center -ratkaisuun. Kutsumme sitä agenttien taukotilaksi, ja uudet asiakaskyselyt voidaan ohjata vain niille asiakaspalvelijoille, jotka ovat valinneet valmis-tilan.
3) Paranna joustavuutta
Toimistotilojen hintojen nousu, pilvipalvelujen kehitys ja asiakkaiden odotusten muutokset ovat vaikuttaneet siihen, että monet contact centerit ovat siirtyneet etätyöhön viime vuosina. Etätyö antaa edustajille enemmän vapautta valita, missä he työskentelevät, milloin he työskentelevät ja kuinka kauan, mikä voi olla erityisen hyödyllistä niille, joilla on pieniä lapsia tai muita perhesitoumuksia. Mutta kotona työskenteleminen ja etätyövoiman hallinta edellyttää vakaata viestintäkanavaa. Tässä pikaviestisovellukset todella pääsevät oikeuksiinsa – ne auttavat edustajia pysymään yhteydessä kollegoihinsa, vaikka he työskentelevät kotona.
4) Vahvista tiimin siteitä
Pikaviestisovellukset, jotka tarjoavat myös videoneuvotteluja, ovat osoittautuneet erityisen hyödyllisiksi contact centereille koronaviruspandemian aikana. Ne ovat auttaneet etätyöhön siirtyneitä edustajia olemaan videoyhteydessä työtovereidensa kanssa, vähentämään eristäytymisen tunnetta ja luomaan läheisempiä suhteita tiimeihinsä [3]. Kun näet kollegasi heidän kotonaan, joskus puolison, lasten tai lemmikkien kanssa, saat paljon syvemmän käsityksen heidän elämästään, harrastuksistaan ja kiinnostuksenkohteistaan ja siteiden luominen on helpompaa.
Välitön tehokkuus
Kun edustajilla on nopea ja yksinkertainen tapa keskustella kollegoidensa kanssa, tehdä yhteistyötä ja vaihtaa neuvoja samalla, kun postilaatikko pysyy siistinä, heillä on enemmän aikaa keskittyä tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua.
Täältä löydät lisätietoja Puzzelin integraatiosta Microsoft Teamsiin.
[1] https://www.statista.com/topics/1523/mobile-messenger-apps/
[2] https://www.statista.com/statistics/483255/number-of-mobile-messaging-users-worldwide/
United Kingdom 
Danmark 
Sverige 
Norge 
Nederlandse