Höstens konferenssäsong är nu bakom oss och Puzzel-gänget har rest land och rike runt för att träffa er. Puzzel har deltagit i och varit utställare på många otroligt intressanta konferenser i Stockholm, Oslo, Köpenhamn och Malmö. Vi har fått med oss massor av ny kunskap om kundservice och digitala kundupplevelser – och självklart delat ut många par av våra ikoniska Puzzel-strumpor!

Här har vi sammanställt lärdomarna som vi tagit med oss från eventsäsongen 2022.

1. ”Det vi levererar i kundservice idag räcker inte år 2025”

Så beskrev Tom Kjuusmoen, Head of Operations på Sergel, framtidens kundservice. I sin föreläsning på Call Center-dagen i Oslo framhäver han vikten av samspelet mellan människor och teknologi. ”Om vi inte automatiserar och effektiviserar kundservicen, så får konkurrenterna våra kunder”, beskriver Tom de nya kraven på kundservice. Men det är lättare sagt än gjort att hitta balansen mellan automation och mänsklig kontakt. ”Vi har placerat människorna där kunden behöver dem. Men de kunderna som vill klara av sig själv med självbetjäningslösningar ska kunna göra det”, konstaterar Tom.

2. ”Kundservicen måste våga vara framåt och proaktiv”

Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdhet i olika branscher. På konferensen Framtidens kundservice och kontaktcenter visade SKI:s VD, Johan Parmler, resultat från deras senaste undersökning. Sedan 2010 har kundnöjdheten i Sverige sänkts på grund av att det personliga mötet har saknats. Kan vi vända kurvan och få kundnöjdheten att öka 2023?

”Det vi redan är bra på tar kunden för givet. Fokuset måste ligga på ständig utveckling”, säger Johan om vikten av förändringsprocesser. Idag har företagets image störst inverkan på kundens köpbeslut men Johan tror på att kundservicen kommer att glida förbi och vara den avgörande faktorn i framtiden.

3. ”Chattbot och digitala kanaler existerar tillsammans med andra kanaler”

När koronakrisen slog våren 2020 trodde många att användningen av de digitala kanalerna skulle öka kraftigt. Men statistiken visar nu att så var inte fallet. Rickard Janz, Puzzels expert inom digitala lösningar, förklarar att kunden använder alla kanaler som är tillgängliga. Först chattar man och sen går man över till telefon. ”Vi måste hantera de digitala kanaler ihop med de andra kanalerna”, säger han. Förtroendet för digitala kanaler är dock fortfarande starkt: ”År 2025 kommer majoriteten av organisationer att ha implementerat en chattbot”, förutspår Rickard.

4. ”Tvång driver den digitala utvecklingen”

Precis som andra elbolag har Fortum fått bemöta det enorma antalet inkommande ärenden under årets elkris. Markku Vihavainen jobbar som IT-chef på Fortum och ser kriser som denna som något som driver utveckling och förändring. ”Vi tog stora steg framåt i digitaliseringen under pandemin”, säger Markku. Fortum flyttade över till en molnbaserad kontaktcenterlösning bara på ett par veckor – en utveckling som inte hade gått lika fort utan de brådskande koronarestriktionerna. Markku tipsar om att harmonisera kontaktcenterverksamheten: ”Det är enklare att utveckla processer i ett system än i 15 separata system.”

5. ”Bottar tar inte våra jobb”

Vi har hört motsatsen tusen gånger. Digitaliseringen har skrämt många som blivit förskräckta av att artificiell intelligens stjäl våra jobb. Men Fredrik Löfgren, robotutvecklare och AI-expert, lugnade ner oss på Call Center-dagen. ”Arbetsmarknaden förändras”, säger han och påminner oss om den industriella revolutionen. När världen elektrifierades och maskinerna tog över, försvann många jobb – men samtidigt skapades nya. ”Vi ska inte glömma våra mänskliga fördelar”, påminner Fredrik.

6. ”Koppla ihop sälj och kundservice för att öka kundupplevelsen”

Morgan Sandberg lyfte värdet av en sammankopplad kundupplevelse på Puzzels kundservicekonferens Get Connected. Med Puzzels helhetslösning kan företag koppla samman både kundservice, sälj och webbupplevelsen. Kundresan blir konsekvent när kundservice- och säljavdelningen kan hämta information om kundens beteenden online. ”Det blir en snygg, sammanhållen kundresa”, konstaterar Morgan. ”Det ser vi att våra kunder efterfrågar.”

7. ”Språket är en maktfaktor”

Personligt bemötande prioriteras högt i Skövde kommun. På konferensen Connect22 Contact Center avslöjar kontaktcenterchefen Annika Nyström att sättet att uttrycka sig spelar en avgörande roll i detta. Trots att kommuner styrs av myndigheter är det viktigt att tänka på hur medarbetarna uttrycker sig: ”Ett byråkratiskt språk skapar klyftor och avstånd”, förklarar Annika. ”Om kunden inte förstår vårt språk, sjunker deras tillit och förtroende. Vi måste ta bort de krångliga orden från kontaktcentret.”

Stort tack till alla eventarrangörer och föreläsare som gjort evenemangen till storsuccé!

Kan du inte få nog av konferensstämningen? Nu kan du djupdyka i ett antal spännande föreläsningar om kundservice hemifrån genom att titta på inspelningar från Puzzels kundservicekonferens Get Connected 2022 här.