När du hör ordet ”hybrid” nuförtiden är förmodligen det första du tänker på hybridarbete. Men ”hybridupplevelser” är också nästa stora sak inom kundservice, säger Puzzels vd Frederic Laziou.
Det råder ingen tvekan om att detta år har ordet uteslutande använts i betydelsen ”hybridarbete”. Med ökande vaccinationsfrekvens i Europa har många företag nu implementerat nya arbetsmodeller för att personalen ska kunna arbeta såväl hemifrån som på kontoret. Varför? Eftersom hybridarbete erbjuder det bästa av två världar för personalen. De kan arbeta hemifrån när de behöver arbeta sig igenom hopat arbete utan distraktioner eller har personliga åtaganden som kräver deras närvaro. Och de kan arbeta på kontoret när de behöver interagera med kollegor eller samarbeta kring arbetsuppgifter ansikte mot ansikte.
Kort sagt ger hybridarbete personalen frihet att välja arbetsplats utifrån deras behov. Och naturligtvis kan personal som arbetar hemifrån kontakta kontoret via videosamtal om de skulle behöva hjälp.
Hybridupplevelser inom kundservice
Hybridupplevelser handlar om att erbjuda samma flexibilitet som hybridarbete innebär också till era kunder. Det handlar om att ge kunderna friheten att välja mellan att prata med en kundtjänstagent eller använda en självbetjäningskanal baserat på deras behov.
Låt oss ta din lokala livsmedelsbutik som ett exempel. När din varukorg är full och du är redo att betala för varorna kan du välja mellan att använda en bemannad kassa eller en självutcheckningskassa. Om du har bråttom kanske du väljer självutcheckningskassan för att påskynda det hela och slippa behöva stå i kö. Men om du föredrar att få personlig betjäning eller har en invecklad hänvändelse kan du istället välja den bemannade kassan. Även om du väljer att betjäna dig själv kan du fortfarande få personlig betjäning när du behöver det utan att behöva gå och ställa dig längst bak i en kö. Du trycker bara på knappen ”Ring för assistans” så finns en anställd hos dig i ett nafs.
Föreställ dig nu att livsmedelsbutiken är er webbplats eller en app. Med en lösning för omnikanalskontaktcenter i molnet kan ni nu leverera samma hybridupplevelser med servicekanaler för personlig betjäning och för självbetjäning sömlöst sammankopplade. Kunder kan välja mellan att ringa upp er eller använda en servicekanal för automatisk självbetjäning, t.ex. en chattrobot. Om kunden halvvägs genom processen föredrar att få lite extra hjälp kan hen sömlöst överföras till en kundtjänstagent för att göra hänvändelsen per telefon eller via video- eller webbchatt.
Detta är styrkan med dagens mest avancerade lösningar för kontaktcenter som en tjänst (CCaaS), och grunden för Puzzels uppdrag och vision. Vi hjälper varumärken att leverera exceptionella kundupplevelser genom att kombinera människa med teknik. Vi automatiserar när det är det mest logiska att göra och kopplar in er kundtjänst i betydelsefulla ögonblick så att ni kan bygga kundrelationer för livet.
Tips för att implementera en strategi för hybridupplevelser inom kundservice
Genom en strategi för hybridupplevelser inom kundservice kan ni betjäna era kunder med empati på ett mer ändamålsenligt och effektivt sätt. Här är några tips som hjälper er att komma igång:
1. Fokusera på det grundläggande
Först och främst måste ni sätta kunden i främsta rummet. För detta krävs att ni lyssnar på era kunder och verkligen förstår vad de vill ha och behöver, både på ett praktiskt och känslomässigt plan. Med denna information i ryggen kan ni sedan utveckla er tjänstestrategi utifrån och in. Fatta beslut baserat på data, inte på magkänsla, och se över och förfina er strategi kontinuerligt baserat på resultat.
2. Orkestrera era servicekanaler
För hybridupplevelser krävs en blandning av servicekanaler för personlig betjäning och för självbetjäning. Men avgörande är att dessa servicekanaler måste vara sammankopplade och fungera ihop. När servicekanaler inte är sammankopplade fastnar kunderna i cirkelgångar och data i informationssilon. För bästa möjliga resultat måste alla era servicekanaler vara sömlöst sammankopplade och fungera ihop så att kunderna kan röra sig fritt mellan dem.
3. Hitta rätt balans mellan människa och teknik
Hybridupplevelser handlar om att kunderna ska kunna utnyttja människa och teknik på bästa möjliga sätt – och detta bör även omfatta er kontaktcenterverksamhet.
Gå inte i fällan att tro att ni behöver allt mellan himmel och jord vad teknik anbelangar för att leverera exceptionella kundresor. Detta försätter bara kundtjänstagenterna i situationen att behöva växla mellan och använda dussintals olika system och program precis i de ögonblick när kunderna behöver dem som mest. Faktum är att det i en undersökning där över 2000 kundtjänstagenter i frontlinjen deltog som genomfördes av Gartner år 2018 framkom att kundtjänstagenter på kontaktcenter i genomsnitt använder 8,2 olika system och verktyg varje dag för att lösa kundhänvändelser [1]. Det är alldeles för många!
När det gäller att välja kontaktcenterteknik är det bättre att koncentrera sig på kvalitet framför kvantitet. En kontaktcenterlösning som tillhandahåller allt som kundtjänstagenter behöver i ett enhetligt program, och som kan integreras med tredjepartsverktyg om det behövs, hjälper er att effektivisera kundupplevelser och kundtjänstagentupplevelser.
4. Var inte bara reaktiva, men också proaktiva!
Avancerade verktyg för digital interaktion gör det nu möjligt för företag att verkligen lära känna sina kunder och leverera mer proaktiv och personlig service.
De fungerar på så sätt att en besöksprofil byggs för varje kund som besöker er webbplats baserat på respektive kunds interaktioner och bläddringsbeteende. Med hjälp av denna information kan ni sedan erbjuda proaktiv service eller support innan kunden ens hänvänder sig till er! Detta kommer inte bara att imponera på era kunder, men också hjälpa er att behålla kontrollen över inkommande konversationer.
United Kingdom 
Danmark 
Norge 
Finland 
Nederlandse