Bemanningsplanering är en uppsättning processer som kontaktcenter använder för att optimera prestandan och effektiviteten. 

Målet med bemanningsplanering är att schemalägga rätt antal agenter med rätt kompetens och vid rätt tidpunkt, för att motsvara kundernas efterfrågan och leverera de bästa upplevelserna för kunder och agenter. 
Så hur fungerar det? Varför är det viktigt? Och vad finns det för fördelar med att använda en WFM-lösning? 

Vad är bemanningsplanering och hur fungerar det? 

Typisk bemanningsplanering innefattar fem steg: prognoser, schemaläggning, intraday management, efterlevnad och rapportering. Bland kontaktcenter sköts detta vanligtvis av en resursplanerare. 
Först skapar de en prognos om framtida kundbehov baserat på historiska data från kontaktcentret. De använder sedan denna prognos för att beräkna personalbehov och lägga ett schema som uppnår högsta möjliga servicenivåer till lägsta möjliga kostnad. Agenternas tillgänglighet, önskemål om skift och kompetens beaktas också. 
Under den schemalagda tidsperioden kan resursplaneraren sedan justera skiften i realtid och övervaka efterlevnaden för att säkerställa att efterfrågan kontinuerligt tillgodoses och att personalen arbetar produktivt. De kan sedan avsluta processen med analys och rapportering för att säkerställa att scheman kontinuerligt utvecklas och förbättras. 

Varför är bemanningsplanering viktig? 

Idag är kontaktcenter komplexa affärsenheter. De betjänar flera kanaler och kan tillhandahålla allt från kundservice till marknadsföring, försäljning, fakturering, teknisk support och mötesbokning. Många anställer också stora team av agenter med olika nivåer av kompetens, kunskap och erfarenhet, och till och med arbetar på flera onshore- och offshoreplatser. 
En robust process för bemanningsplanering är därför avgörande för att säkerställa att rätt resurser används vid rätt tidpunkter för att möta efterfrågan, optimera kundupplevelsen och framför allt hålla budgeten. 

Och vad finns det för fördelar med att använda en WFM-lösning? 

Bemanningsplanering kan vara svår och tidskrävande, i synnerhet om man bara använder kalkylblad. Det finns massor av dynamiska aspekter att ta hänsyn till såsom kundefterfrågan, lunchraster, helgdagar, oplanerad sjukfrånvaro, utbildningsdagar, övertidskostnader och strikta servicenivåavtal. 
WFM-lösningar förenklar denna process och tillför tillförlitlighet. Med en WFM-lösning kan prognoser och schemaläggning slutföras på bara några minuter, med all information, data och insikter på ett ställe. De senaste lösningarna inkluderar även schemaläggning av agenterna själva, vilket gör det möjligt för agenter att registrera sin tillgänglighet, begära skiftbyten, byta skift med kollegor och hantera sina semestrar via den egna agentportalen. Detta minskar de administrativa omkostnaderna avsevärt och ökar agenternas engagemang. 

Var ser kontaktcenter vanligtvis avkastning på investeringen? 

Tidigare var det bara stora kontaktcenter med hundratals agenter som brukade investera i en WFM-lösning. Detta berodde på de höga installations-, utbildnings- och underhållskostnaderna som var förknippade med äldre system. Men ökningen av lättanvända, molnbaserade lösningar har nu gjort det möjligt för även de minsta kontaktcentren att utnyttja WFM. 
Här är några av de områden där WFM-användare vanligtvis kan göra besparingar:  

• Bemanning: Med en WFM-lösning kan kontaktcenter mer exakt förutse resursen som behövs för varje 15-minutersintervall under dagen. Detta för personalnivån närmare vad som verkligen krävs och kan ge en besparing på 5 % eller mer.   
• Sjukfrånvaro: Om personalnivån inte motsvarar behovet (t.ex. är för låg under hektiska perioder eller för hög under lugna perioder) kan detta leda till stress, tristess, låg arbetsmoral och potentiell sjukdom för agenterna. Bättre prognoser och schemaläggning leder till bättre upplevelser hos agenterna och kan minska sjukfrånvaron med cirka 1 %.   
• Omsättningshastighet: Om agenterna kan utföra de uppgifter de är utbildade för, uppnå sina mål, se sina scheman och ha viss kontroll över sina arbetstider (t.ex. att kunna byta skift och planera för semestrar) är det mer sannolikt att de stannar kvar hos ditt kontaktcenter i mer än ett år. Som ett resultat av detta ser WFM-användare vanligtvis att omsättningshastigheten sjunker med minst 10 %, vilket sparar mycket pengar i rekryterings- och utbildningskostnader.   
• Övertidskostnader:  Med en WFM-lösning kan kontaktcenter maximera flexibiliteten i bemanningen för att minska övertidskostnaderna avsevärt. Genom en låg till medelstor förändring kan minst 10 % sparas in.   
• Efterlevnad: Efterlevnad har en enorm inverkan på kontaktcentrets prestanda. Om man till exempel tar en oplanerad paus på 10 minuter eller om en agent avviker från sitt schema kan det få stora ekonomiska konsekvenser under året. Tio minuter per dag som går förlorade under året kan innebära cirka 35 timmars förlorad tid per agent och år. En WFM-lösning hjälper till att öka efterlevnaden och maximera produktiviteten. 

Hur kan bemanningsplanering förbättra agenternas upplevelse? 

Bemanningsplanering kan förbättra din agenters upplevelse genom effektivare resurshantering. För om kontaktcenter är korrekt bemannade blir arbetet mycket roligare, mer produktivt och mer givande. 
De tre bästa sätten som WFM kan förbättra dina agenters upplevelse på är: 

• Minska över- och underbemanning: Om ditt kontaktcenter har korrekt bemanning kan dina agenter fokusera på sitt arbete, leverera sin bästa service och uppnå sina mål. Men om det är underbemannat måste de hantera en högre arbetsbelastning och inte sällan hjälpa till på andra områden där de kanske inte har den erfarenhet som krävs. Denna extra arbetsbelastning kan leda till stress, misstag, frustration och utbrändhet. Å andra sidan kan överbemanning göra att dina agenter får jaga efter jobb och kunder att betjäna, vilket kan leda till tristess och vantrivsel. 
• Skapa större flexibilitet: Om du ger dina agenter mer kontroll över sina scheman – genom att göra det möjligt för dem att rapportera sin tillgänglighet och sina önskemål om skift, byta skift och hantera sina semester – ger du dem större flexibilitet i sitt arbete. På så sätt får de möjlighet att planera in personliga åtaganden såsom läkarbesök och avlämning av barnen i skolan, vilket leder till bättre balans mellan arbete och privatliv, välbefinnande och tillfredsställelse. I kölvattnet av Covid-19-pandemin har flexibelt arbete blivit en uppskattad förmån för agenter vid kontaktcenter. 
• Frigör tid för att öka personalens engagemang samt utbildning och utveckling: Med hjälp av mer exakta prognoser och djupare insikter i kontaktvolymer och Average Handling Time (AHT) kan du identifiera de bästa tiderna på dygnet för att interagera med dina agenter utan att orsaka för mycket störningar för dina kunder. Dessa tider kan utnyttjas för att hålla teambuildingövningar, utbildningssessioner och enskilda möten med agenter för att sköta deras karriärutveckling. Med hjälp av Puzzel WFM kunde Talkmore undvika köer och minska svarstider avsevärt. Även Simply Business kunde hitta luckor i veckan där de kunde hålla regelbundna prisutdelningar för att öka personalens motivation. 

Hämta vår köpguide för WFM 

En WFM-lösning är ett av de mest kraftfulla verktygen som du kan ha i ditt kontaktcenter. Hämta vår kostnadsfria köpguide för WFM för mer information om vad du ska leta efter i en lösning.