1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Get Connected 2021: Höjdpunkter från Puzzels kundservicekonferens

From the blog

Get Connected 2021: Höjdpunkter från Puzzels kundservicekonferens

Hundratals kundtjänstproffs deltog i februari i Puzzels första virtuella Get Connected någonsin. Nedan delar VD Frederic Laziou med sig av sina tre bästa iakttagelser från evenemanget.

Empati och smidighet kommer att vara drivkraften bakom framgångar för kundtjänst under 2021. Detta var det överväldigande tydliga budskapet från årets Get Connected, Puzzels årliga kundtjänstkonferens.

Fler än 420 proffs från hela kundtjänst- och kontaktcenterbranschen anslöt sig till oss för att höra hur de kan erbjuda exceptionell kundtjänst i dessa exceptionella tider. Så vad lärde vi oss?

Kundernas förväntningar har förändrats och företagen måste anpassa sig

Pandemin har förändrat vårt sätt att leva och arbeta. Det har också gett oss tid att omvärdera vad som är viktigast i livet. Behöver vi bo i städer? Vill vi pendla till ett kontor varje dag? Ska vi tänka mer på vår hälsa? Hur viktigt är det med grönområden, materiella ting, underhållning och social interaktion?

Detta har haft enorma konsekvenser för näringslivet, och kommer att fortsätta att ha det.

Som Amy Scott från Sedulous förklarade under sitt föredrag har det förändrat hur kunderna tänker och beter sig. ”Vi har sett nya beteenden i alla delar av våra liv, från hur vi arbetar till hur vi handlar och hur vi underhåller oss. Nu kommer dessa beteendeförändringar att påverka vilka beslut kunderna fattar. För att organisationer ska kunna lyckas i slutändan måste de anpassa sig till dagens snabbt föränderliga omständigheter”, säger hon. Under 2021 måste kundserviceteamen därför fortsätta vara smidiga. Forskningsprogrammet ”The Evolution of the Contact Center” med Call Center Management Association (CCMA) visade att kontaktcenter stod inför några otroliga utmaningar under 2020 men övervann dem genom att omfamna förändringar och fokusera på sina kunder.

”Det har gett oss anledning att vara optimistiska”, förklarade Stephen Yap, CCMA:s forskningschef, under sin presentation. ”Det har gett oss självförtroendet och kunskapen om att vi kan arbeta på det här flexibla sättet. Vi behöver inte sträva efter perfektion hela tiden och när vi behöver arbeta snabbt, behöver förändras och göra snabba omställningar, kan vi det”.

Tekniken fortsätter att vara den stora möjliggöraren

Under 2020 gjorde tekniken det möjligt för oss att arbeta och studera hemifrån, umgås och äta hemma. Det gjorde det möjligt för kundserviceteam att flytta från kontor till foajéer, skala upp kapaciteten och hantera aldrig tidigare skådade toppar för efterfrågan.
I år kommer tekniken att fortsätta förvåna oss och bli allt mer kraftfull, lättanvänd och inbäddad i våra liv.

Som Matt Hughes, Puzzels chef för användarupplevelse, sade i sitt öppningstal: ”Se på företag som Amazon, Uber Eats, Just Eats och Hive. Efter ett snabb procedur för att skapa ett konto kan användaren få all sin julshopping klar, beställa middag och bli körd till kontorets julfest. På vägen hem från festen kan användaren slå på värme och belysning, och allt sköts genom minimala interaktioner med sin enhet”.

Mike Havard, från Davies, delade också några fascinerande sätt som ledande varumärken använder teknik på för att leverera ”crowdsourcad service” eller ”gig-CX”.

“Detta används på ett mycket effektivt sätt av företag som Amazon, Ebay och Microsoft”, sade han. ”Tanken är att dra nytta av erfarenhet, stöd, kunskap, varumärkesidentifiering och resurser hos aktiva kunder, bredare grupper av medarbetare och/eller en engagerad flexibel talangpool för att hjälpa till att stödja och ge råd till möjliga och befintliga kunder när den behövs och att belöna dem materiellt för att de gör det. Detta görs med fullständig kvalitetskontroll, säkerhetsåtgärder och respekt för alla inblandade parter.”

Kunderna vill ha empati och mänskliga upplevelser

I kristider vill kunderna ha känslor, empati och mänskliga upplevelser. I år måste därför kundtjänstteam hitta sätt att förmedla dessa upplevelser eller riskera att förlora mot sina konkurrenter.

Som Martin Hill-Wilson från Brainfood Consulting förklarade i sitt pass: “Känslor påverkar retentionen. Vi befinner oss nu i en värld där kunderna har tagit till sig sina nya vanor och provar nya varumärken. Som ett följd av detta har det blivit särskilt svårt att behålla kunder och vi måste vara mycket mer medvetna om våra strategier kring hur vi fångar in dem och tar oss an dem”.

Att skapa mänskliga upplevelser betyder dock inte att man ska skära ner på automatisering och AI. Faktum är att tekniken kan hjälpa dig att leverera dessa mänskliga upplevelser med hjälp av verktyg som Agent AssistSamtalsanalys och attitydanalys. Allt handlar om att hitta rätt balans för att bibehålla produktivitet och effektivitet.

Avslutande funderingar

Get Connected 2021 handlade om att dela med sig av den senaste kunskapen och kunskapen för att ge exceptionell kundservice i vår snabbt föränderliga värld.

Under mitt eget föredrag nämnde jag talesättet ”den som reser har något att berätta” och jag hoppas att alla som deltog kunde lära sig något och ta med sig den lärdomen tillbaka till sina kollegor och team.

Läs mer om Puzzels forskning om framtidens kontaktcenter här.

You might also like…