Känslomässig intelligens är en viktig egenskap för att förstå kundens behov. Trenden är tydlig: kontaktcenters som kombinerar tekniska innovationer med god mänsklig kontakt får ett försprång i den digitala tidsåldern.

En tydlig och ökande trend inom kontaktcenters är att lägga till allt fler lösningar inom artificiell intelligens. Det är givetvis ett affärsargument för att använda robotar, eftersom robotiserade tjänster kan möta kundens önskan om kundsupport dygnet runt och gärna i många olika kanaler. Botlösningar för chatt är kärnkomponenter i kunddialoger samtidigt som de alltid är tillgängliga när kunden önskar det.

Även om tekniken har ändrat kundens kontakt med kontaktcenters är kommunikation där kunden får prata med en kundtjänstmedarbetare fortfarande ett förstahandsval när det gäller komplexa ärenden. Bra kundservice handlar inte bara om att kunna hantera en förfrågan snabbt och effektivt. Den handlar också om kundens upplevelse av företagets bemötande. Kundtjänstmedarbetare med en hög förståelse för kundens behov, och som aktivt använder sina känslomässiga och fackliga kapaciteter för att uppnå ett positivt resultat, är ovärderliga när det gäller att skapa en bra kundtjänstmiljö.

Värdet av känslomässig intelligens

Känslomässig intelligens är förmågan att uppfatta och förstå andras känslor samtidigt som man identifierar och hanterar sina egna känslor. Detta är viktigt för att kunna använda information på rätt sätt i en kunddialog.

Denna typ av intelligens är en viktig färdighet på alla arbetsplatser, men framför allt i möten med kunder. Att erkänna vikten av känslomässig intelligens är själva grunden som ger extra kvalitet i kunddialoger. Vissa anställda har en naturligt hög känslomässig intelligens, som med rätt utbildning och vägledning kan utvecklas till förmåga att möta kunderna med stark empati.

Anpassning till förändring

Det har också visat sig att medarbetare med en hög grad av känslomässig intelligens är mer positiva och förändringsbenägna än andra människor. I dagens föränderliga värld måste traditionella kontaktcenters ha förmågan att snabbt och effektivt kunna förändras utifrån kundernas behov. Utvecklingen, till exempel inom digitaliseringsområdet, medför också förändringar i kundtjänstmedarbetarens roll. Empatiska och väl uppdaterade medarbetare kommer lättare att klara av att anta mer avancerade arbetsuppgifter och kan därmed bättre anpassa och stärka dialogen med kunderna.

Att skapa en företagskultur som är positiv till utbildning och vägledning ger ökat medarbetarengagemang, vilket i sin tur leder till en proaktiv och engagerad dialog med kunderna. Om ledningen ger tydlig och konstruktiv återkoppling och visar att positivitet ses som en önskvärd egenskap, ökas prestationerna i kontaktcentret.

Kunden värderar inte nödvändigtvis sin kontakt med företaget bara efter resultatet, utan också efter hur mycket och vad de själva måste bidra med. Medarbetare som kan läsa av en situation och som kan hantera såväl kundens som sina egna känslor är extremt värdefulla, särskilt i komplexa fall där kreativa lösningar och resultat kommer att vara avgörande för kundens upplevelse.

Ja tack, båda delarna…

Istället för att anta att robotar och artificiell intelligens ska ta över från människor är det mer realistiskt att tänka sig ett scenario där tekniken ersätter vardagliga och mindre komplexa transaktioner. Tekniken är en utmärkt möjliggörare och genom att samordna personlig kontakt med automatiserade erbjudanden som chattbots kan kontaktcentrat frigöra kundtjänstmedarbetarens tid så att denna kan fokusera på att kunna ge ännu bättre service. Med möjligheten att få rätt information så fort som möjligt kan medarbetaren koncentrera sig på att ge en personlig touch i försäljnings- och kunddialogen. En nöjd kund är en lojal kund och nöjda anställda har färre anledningar att söka jobb på annat håll.

Det är viktigt att kontaktcenters är uppdaterade med ny innovativ teknik som effektiviserar kunddialogen. Oavsett behovet av uppdaterade tekniska lösningar är det dock viktigt att erkänna den roll som medarbetaren har och hur den påverkar kundens upplevelse av varumärket. När det gäller komplicerade uppgifter är den personliga aspekten ovärderlig. Även med en robots alla fördelar kan den aldrig ersätta den särskilda förståelsen eller medkänslan som människor tar med in i en relation. Rätt kombination av människa och robot är definitivt en framgångsfaktor!