To blog overview
Customer Experience
Kundeengasjement
Kundereisen
2 min leestijd

Produkt i fokus: Voicebot.

Jeanine Desirée Lund
Marketing Executive

Forskning viser at 66% av kunder forventer at bedrifter forstår deres behov og forventninger. Videre mener respondentene at kun 34% av bedrifter behandler dem som unike individer. Dette gapet mellom forventning og virkelighet gir en stor mulighet for kontaktsentre til å fokusere på digital taleteknologi. Puzzels Voicebot kan forbedre opplevelsen til kunden ved å fokusere på kundens behov fra starten av interaksjonen.

Den tradisjonelle opplevelsen

83% av kunder forventer å komme i kontakt med noen umiddelbart når de kontakter en bedrift. Dette er en utfordring for kontaktsentre som må koble kunden til riktig avdeling, sikre at spørsmål raskt blir plukket opp og at henvendelsen løses raskt.

Tradisjonelle IVR-systemer (Interactive Voice Response) tilbyr en rutingprosess som kan føre til forvirring. Kunder må lytte til mange alternativer – der fler av alternativene ikke passer deres behov – og videre bestemme seg for et alternativ som egentlig ikke passer for deres spørsmål. I tilfeller der de ikke kommer til riktig alternativ, vil de bli koblet til en agent som videre vil overføre dem til rett avdeling.

Denne prosessen resulterer i mye tid brukt og frustrasjon for både kundene og agentene. Kundeopplevelsen påvirkes mens agentene ofte må håndtere frustrerte kunder og repeterende, gjennomgående oppgaver. Kunden sitter igjen med en dårligere opplevelse enn de forventet.

Fordelene med digital stemmeteknologi

Puzzels voicebot forbedrer opplevelsen for både agentene og kundene ved å overføre dem til riktig agent uten bruk av komplekse IVR menyalternativer. Voiceboten gjør det mulig for kunden å muntlig oppgi det de trenger hjelp med og videre bli sendt til den mest passende samtalekøen - basert på stikkord. Dette setter kunden i fokus fra første stund.

Voicebotens automatiske talegjenkjenningsteknologi konverterer kundens stemme til tekst, og evaluerer den for å se etter relevante stikkord. Videre kan boten be om ytterligere forklaring, gi svar på enkle kundespørsmål, eller overføre kunden til en aktuell agent. For sistnevnte blir kundereisen satt opp av organisasjonen.

Puzzels voicebot har kapasitet til å samhandle med kunder på smarte måter. For eksempel ved bruk av en "neural voice" (en etterligning av menneskelig stemme) for å dynamisk generere svar basert på forståelsen av spørsmålets kontekst. Den er også utstyrt med semantisk intelligens, noe som gjør det enklere å identifisere typen informasjon den mottar – navn, sted, nummer, osv. Det er også mulig å gjennomføre sikkerhetskontroller før en kunde sendes til en menneskelig agent.

Puzzels voicebot kan videresende konteksten for kundens interaksjon til agenten. Det betyr at agenten på forhånd kan vite hva kunden lurer på. I tillegg er dialogen skreddersydd, ettersom boten også plukker opp kundens følelser, som igjen blir kommunisert videre til agenten.

Forbedre kundeopplevelsen med stemmebasert kundeservice

Ettersom kundenes forventninger til kundeservice legger vekt på kundens behov, må bedrifter finne verktøy som er i stand til å skreddersy opplevelser – samtidig som kontaktsenterets effektivitet er en prioritet.

Puzzels voicebot tilbyr et alternativ til tradisjonelle IVR-systemer som forbedrer kundeopplevelsen ved å la kunden fokusere på hva de faktisk lurer på, i stedet for å bruke lang tid på å lytte til lange menyer med alternativer. Deres spørsmål og følelser blir registrert og videresendt for å følge dem gjennom interaksjonene, for å gi en sømløs opplevelse.

I tillegg kan kontaktsentre effektivt overføre kunder til riktig kontaktpunkt for hurtig svartid. Agenter trenger ikke å omdirigere kunder eller bruke tid på gjentatte sikkerhetssjekker. I stedet tar de opp samtalen med den type kontekstuell informasjon som gjør dem i stand til å gi en enestående kundeopplevelse.

Utforsk hvordan vår voicebot kan hjelpe med å effektivisere deres kundeinteraksjoner. Kontakt oss eller book en gratis og uforpliktende demo.

Hold deg oppdatert på det siste innen kundeengasjement