Asiakaspalvelun laadunvarmistus on keskeinen osa contact centerin pyörittämistä.

Kaksi kolmesta yrityksestä kilpailee nykyään ainoastaan asiakaskokemuksen siivin. Siksi asiakaspalvelukeskuksessa voidaan varmistaa laadunvarmistuksen avulla, että asiakaspalvelu on yhtenäistä, huippulaatuista ja yrityksen arvojen mukaista [1].

Miten laadunvarmistus toimiikaan? Ja miltä hyvä Quality Assurance -prosessi näyttääkään? Mitä etuja QA-ratkaisun käytöstä saadaan?

Mikä on laadunvarmistus, Quality Assurance? 

Laadunvarmistus – joka tunnetaan myös lyhenteellä QA – on käytäntö, jolla tutkitaan ja arvioidaan yrityksen tuotteita tai palveluita, jotta voidaan varmistaa, että ne täyttävät kaikki tarvittavat standardit ja vaatimukset.
Käytäntö on peräisin tuotantoteollisuudesta, jossa laadunvalvontaosaston on tarkastettava ja tutkittava fyysiset tuotteet säännöllisesti ennen niiden myyntiä asiakkaille. Esimerkiksi suklaapatukka voidaan tarkistaa muun muassa sen muodon, koon, painon, värin, rakenteen, maun ja monen muun tekijän perusteella. Näin varmistetaan, että patukka on paitsi turvallinen syödä, myös samanlainen jokaisella asiakkaalla ja vastaa näin ollen brändin lupausta.
Asiakaspalvelualalla prosessi on hieman erilainen, mutta tavoite on kuitenkin sama. Siihen kuuluu asiakasvuorovaikutusten tarkistaminen jälkikäteen ja asiakaspalvelijan pisteyttäminen tiettyjen kriteerien perusteella, jotta palvelun yleistä laatua voidaan mitata ja tunnistaa parannusta vaativia osa-alueita. Näin kaikki vuorovaikutustapahtumat ovat johdonmukaisia, sääntöjä noudattavia ja ne täyttävät asiakkaiden tarpeet.

Mitkä ovat laadunvarmistuksen tarjoamat hyödyt?

Laadunvarmistuksessa ei ole kyse vain parhaan palvelun varmistamisesta asiakkaillesi – kyse on parhaan kokemuksen tarjoamisesta myös asiakaspalvelijallesi.
Tyytyväiset asiakaspalvelijat tekevät myös asiakkaansa tyytyväisiksi. Tutkimukset osoittavat, että asiakaspalvelijat ovat tyytyväisimpiä, kun:

• He voivat hallita itse työmääräänsä luottavaisin mielin.
• He saavat tukea työnantajiltaan ja heitä kohdellaan oikeudenmukaisesti.
• Heillä on selkeät mahdollisuudet urakehitykseen ja etenemiseen.
• Hyvä laadunvarmistusprosessi auttaa sinua saavuttamaan kaikki edellä mainitut kolme kriteeriä seuraavasti:
• Se antaa asiakaspalvelijoille selkeät ohjeet korkealaatuisen palvelun tarjoamiseen – asiakaspalvelijat ymmärtävät tarkalleen, mitä heiltä vaaditaan, jolloin he yltävät parhaimpiin työsuorituksiinsa
• Se tarjoaa asiakaspalvelijoiden käyttöön säännöllisen palautejärjestelmän – asiakaspalvelijat hyötyvät vahvuuksiaan koskevasta palautteesta sekä kehitystä tai lisäkoulutusta vaativien osa-alueidensa tunnistamisesta. Lisäksi he saavat vinkkejä toimista oman urakehityksensä edistämiseksi
• Se yhdenmukaistaa suorituskyvyn hallintaprosessia – asiakaspalvelijat voivat luottaa siihen, että heitä arvioidaan ja pisteytetään oikeudenmukaisesti
• Se parantaa suorituskyvyn hallintaa ja valmennusprosesseja – asiakaspalvelukeskusten esimiehet saavat käyttöönsä tarvittavat rakenteet ja työnkulut tiimiensä tukemiseen ja suorituskykymittareiden mukaisten tulosten saavuttamiseen
• Se tarjoaa käyttökelpoisia oivalluksia, joilla voidaan parantaa toimintaa – asiakaspalvelukeskuksen esimiehet voivat tunnistaa esteitä ja/tai puutteita (esimerkiksi huonosti integroituja teknologioita tai monimutkaisia työnkulkuja), joita parannettaessa asiakaspalvelijat voivat tehdä työnsä tehokkaammin

Lyhyesti sanottuna laadunvarmistusprosessin lisääminen päivittäiseen asiakaspalvelukeskustoimintaasi ei ainoastaan tue asiakaspalvelijoidesi työtä, vaan parantaa myös asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta ja kasvattaa lisäksi liikevaihtoasi.

Millainen on hyvä asiakaspalvelukeskusken laadunvarmistusprosessi? 

Hyvä laadunvarmistusprosessi sisältää viisi tärkeää vaihetta.
Ensinnäkin siinä mitataan tarjotun palvelun laatua. Tämä edellyttää yleensä satunnaisotoksen poimimista asiakasvuorovaikutuksista. Lisäksi siinä vaaditaan asiakaspalvelijoiden arviointia useiden eri kriteerien, kuten prosessien ja sääntöjen noudattamisen sekä asiakaskokemuksen tarjoamisen, osalta. Asiakaspalvelijoita kannattaa myös arvioida heidän pehmeiden taitojensa, kuten käyttäytymissääntöjen noudattamisen, itseluottamuksen ja empatian perusteella.
Toiseksi siinä pisteytetään tarjotun palvelun laatua. Kukin voi pisteyttää kriteerit haluamallaan tavalla (esimerkiksi läpäisty/hyläytty arvosana tai itseluottamuksen arviointi enimmäisarvosanalla 5). On kuitenkin tärkeää, että kaikki vuorovaikutustapahtumat arvioidaan samalla tavalla. Vakiomallinen tulostaulukko auttaa säilyttämään johdonmukaisuuden, vähentää puolueellisuutta ja varmistaa, että pisteet analysoidaan oikein ja niitä vertaillaan asianmukaisesti ajan mittaan.
Kolmanneksi siinä tulostaulukot analysoidaan. Näin saadaan runsaasti dataa, jonka avulla voidaan tunnistaa suuntauksia (kuten asiakastyytyväisyyden paranemista sen jälkeen, kun asiakaspalvelijat ovat saaneet koulutusta ristiriitatilanteiden rauhoittamisesta), vahvuusalueita (esimerkiksi empatian osalta) tai kehitystä vaativia kohteita (esimerkiksi tuotetuntemuksen tai käsikirjoitusten noudattamisen osalta).
Seuraavaksi asiakaspalvelijoille on annettava rakentavaa palautetta. Ilman palautteen antamista laadunvarmistus on vain yksinkertainen harjoitus, jossa kerätään tietoa. Palautteen avulla asiakaspalvelijat voivat tunnistaa, millä osa-alueilla he ovat erinomaisia ja mitkä puolestaan vaativat kehitystä, jotta he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua.
Lopuksi kannattaa miettiä, miten voit parantaa asiakaspalvelukeskustoimintaasi laajemmassa mittakaavassa. Arvioimalla vuorovaikutustapahtumia, analysoimalla tietoja ja puhumalla niistä asiakaspalvelijoidesi kanssa saat selville työnkuluissasi tai asiakasmatkoissasi olevia heikkouksia, joita et ole aiemmin huomannut. Saatat esimerkiksi huomata, että asiakaspalvelijoiden on vaihdeltava useiden eri sovellusten välillä tietyntyyppisen tiedustelujen ratkaisemiseksi, mikä johtaa asiakkaiden pitkiin odotusaikoihin. Laadunvarmistus voi siis auttaa tunnistamaan ja korjaamaan kyseisiä puutteita.

Mitä yleisiä haasteita voidaan kohdata laadunvarmistuksessa?

Asiakaspalvelukeskusten kolme suurinta haastetta laadunvarmistuksen osalta ovat heikko sitoutuminen, huono tehokkuus ja käyttökelpoisten oivallusten puute. Haasteet johtuvat usein manuaalisten ja/tai hajanaisten järjestelmien, kuten laskentataulukoiden ja verkkolomakkeiden, käytöstä, joka voi olla aikaa vievää ja puolueellista.
Kun esimerkiksi laadunvarmistustiimien on etsittävä ja valittava asiakasvuorovaikutustapahtumia manuaalisesti tutkimusta ja pisteytystä varten, laadunvarmistusprosessista voi tulla puolueellinen (sekä tiedostamattomasti että tietoisesti). Tämä voi johtaa siihen, että asiakaspalvelijat menettävät luottamuksensa järjestelmään eivätkä he ole enää sitoutuneita työhönsä. Ongelma ja ennakkoluulot voidaan poistaa laadunvarmistusratkaisulla, sillä siinä valintaprosessi on automatisoitu.
Lisäksi, kun laadunvarmistustiimien on vaihdeltava useiden eri järjestelmien välillä voidakseen tarkistaa vuorovaikutustapahtumat, tallentaa tulokset, analysoida tietoja, luoda raportteja, antaa asiakaspalvelijoille palautetta, organisoida henkilökohtaisia keskusteluja ja seurata tuloksia, laadunvarmistusprosessista voi tulla hyvin hämmentävä, aikaa vievä ja altis virheille. Kun asiakaspalvelukeskukseen on integroitu kattava ratkaisu, jossa laadunvarmistustiimit voivat suorittaa prosessin alusta loppuun ja jonka hälytykset auttavat pitämään prosessit ajan tasalla, tehokkuus paranee ja virheet vähenevät.
Käyttökelpoisten oivallusten puute johtuu usein huonosta raportoinnista. Kun laadunvarmistustiimien on koostettava raportteja manuaalisesti useista eri lähteistä ja järjestelmistä peräisin olevien tietojen avulla, tietojen asianmukainen analysoiminen voi olla vaikeaa ja niistä voi olla hankalaa vetää merkityksellisiä johtopäätöksiä. Laadunvarmistusratkaisu voi auttaa yksinkertaistamaan ja virtaviivaistamaan prosessia, sillä sen luomat automaattiset raportit tarjoavat yritykselle yhden ja ainoan tiedonlähteen, johon kaikki voivat luottaa.

Miksi valita Puzzel Quality Assurance? 

Tutkimus osoittaa, että alle 40 % asiakaspalvelukeskusten johtajista sanovat heidän QA-prosessin olevan täysin optimoitu [2]. Nyt on aika jättää manuaaliset laadunvarmistusprosessit ja päivittää ne uuteen voidaksesi mitata contact centerisi edistystä.

Puzzelin laadunvarmistusprosessin rakenteet virtaviivaistavat laadunvarmistusprosessia, auttavat laadunvarmistustiimiä innostamaan asiakaspalvelijoita, parantavat asiakaspalvelua ja tarjoavat mitattavissa olevia muutoksia asiakaspalvelukeskuksiin. Asiakasvuorovaikutustapahtumat voidaan jakaa arvioijille tarkistettavaksi automaattisesti, mikä auttaa esimiehiä tunnistamaan tukea tarvitsevat asiakaspalvelijat ja heidän parannusta vaativat osa-alueensa. Tämän jälkeen asiakaspalvelijat saavat rakentavaa palautetta ja juuri heidän tarpeisiinsa räätälöidyn valmennusohjelman.  

Ota meihin yhteyttä varataksesi Puzzel Quality Assurance -demo.

[1] https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey
[2] https://www.statista.com/statistics/1074427/quality-assurance-call-centers-us/