1. Kotisivu
  2. Neighbourhood
  3. Tietoa ja inspiraatiota
  4. Blogi
  5. Emotive CX: Esitä itsellesi neljä kysymystä, joilla rakennat tehokkaamman strategian

Postaukset

Emotive CX: Esitä itsellesi neljä kysymystä, joilla rakennat tehokkaamman strategian

Asiakkaat eivät aina muista, mitä olet tehnyt tai sanonut. Mutta he muistavat, mitä tunteita herätit heissä.


Asiakaskokemuksen asiantuntija Martin Hill-Wilson piti kiehtovan esitelmän Emotive Customer Experiencestä (CX) Puzzelin vuotuisessa asiakaspalvelukonferenssi Get Connectedissa aiemmin tänä vuonna.

Emotive CX:n konsepti on kovassa kasvussa asiakaspalvelun maailmassa. Se valaisee tunteiden tärkeää roolia menestyksekkäiden palvelutulosten tuottamisessa – ja miten tämä lopulta ajaa asiakaslojaaliuden kasvua.


“Asiakastyytyväisyydessä on oikeastaan kyse siitä, miltä sinusta tuntuu lyhyiden asiakaskohtaamisten jälkeen. Ja jos asiakas lähtee luotasi ja tuntee olonsa arvostetuksi, on erittäin todennäköistä, että he myös palaavat luoksesi. Kysymys kuuluu; miten sinä toteutat tämän käytännössä? Käsitteletkö tietoisesti ja systemaattisesi asiakaskokemustasi tunteikkaalla näkökulmalla?”, kysyy Hill-Wilson.
Organisaatiot kuluttavat usein paljon aikaa asiakaspalvelun käytännön kokemuksiin. He keskittyvät siihen, että asiakkaat saavat haluamansa mahdollisimman nopeasti ja yksinkertaisesti, minkä takia tunteisiin vetoava kokemus saattaa jäädä unholaan. CX voi auttaa sinua vahvistamaan tavaramerkkiäsi, jotta voit erottua kilpailijoistasi.


Esitä seuraavat neljä kysymystä itsellesi. Niiden avulla contact centerisi voi toimia Emotive Customer Experience -periaatteen mukaisesti.


Luotko unohtumattomia hetkiä asiakkaillesi?


Ihmisaivot eivät kykene käsittelemään ja varastoimaan loputtomia määriä informaatiota. Tapanamme on yleensä muistaa päivän parhaat ja huonoimmat hetket, eli ne tilanteet, jotka ovat herättäneet meissä tunteita. Miten sinun asiakaspalveluagenttisi voivat luoda tunteikkaita hetkiä, jotka pysyvät asiakkaan mielessä ja jota jaetaan mielellään eteenpäin verkostoiden kautta?


Osaatko identifioida asiakkaasi erityisiä tunnepitoisia tarpeita?


Mitä enemmän osaat huomioida asiakkaidesi erityisiä emotionaalisia tarpeita, sitä tyytyväisempiä he ovat. Tuntevatko he jääneensä huomiotta? Miten saada heidät tuntemaan, että he ovat tulleet kuulluiksi? Ovatko he huolestuneita? Miten saat heidät tuntemaan olonsa itsevarmemmiksi? Jos ainoana tavoitteenasi on tehdä asiakkaasi iloisiksi ja odottavaisiksi, voi olla, että et huomaa asiakastyytymättömyyden syitä. Tämä voi johtaa siihen, että kommunikatiosi kuulostaa persoonattomalta ja yleistävältä.


Mikä on ihmisen rooli asiakasmatkallasi?


Monet yksinkertaisemmat asiakaskyselyt hoidetaan robottien ja itsepalvelukanavien kautta. Siksi monet organisaatiot pohtivat, mikä ihmisagenttien rooli onkaan asiakaspalvelussa. Vaikka tekniikka kehittyykin jatkuvasti, ihmisillä on silti tärkeä rooli asiakassuhteiden luomisessa, vahvistamisessa sekä korjaamisessa. Martin suosittelee, että lisäät inhimillisiä aspekteja niihin kontaktipisteisiin, jotka ovat tärkeimpiä ja arvokkaimpia tavaramerkillesi.


Tuetko asiakkaitasi silloin, kun he sinua eniten tarvitsevat?


Kriisiaikoina asiakkaat tarvitsevat erityistä hoivaa ja huomiota. Nykypäivän asiakaspalvelutiimien tulee löytää oikeat tavat syvien kontaktien luomiseen asiakkaiden kanssa. Muuten riskinä voi olla, että asiakkaasi kääntyvät kilpailijoidesi puoleen.
Martin sanoo: ”Tunteet vaikuttavat asiakassuhteisiin. Elämme maailmassa, jossa asiakkaat kokeilevat uusia tapoja ja tavaramerkkejä. Tämän seurauksena nykyään on erityisen vaikeaa säilyttää asiakkaita ja meidän täytyy olla hyvin tietoisia strategioistamme, joilla viehätämme heitä”.


Katso Martin Hill-Wilsonin ja monien muiden asiakaspalvelun asiantuntijoiden puheet Get Connected 2021:ssa täällä.

Nämä saattavat myös kiinnostaa sinua…