Efter en sammanslagning av flera nordiska bolag var målet för det nya företaget, Open, en centraliserad nordisk support där samma telefonisystem kunde användas i de olika länderna. Ett mål som kunde lösas med Puzzels kontaktcenterlösning. ”Vi är ännu närmare våra kunder än vad vi varit historiskt”, säger Jimmy Buller, Chief Growth & Customer Experience.

Open är specialiserade på betalningslöningar och kassasystem för handelssektorn, speciellt mot branscher som restaurang, bensinstationer och kryssning. Efter sammanslagning av flera bolag i branschen skapades det nuvarande företaget, som finns representerade i Sverige, Norge, Finland och Danmark med cirka 170 medarbetare.

Med sammanslagningen följde också flera olika system, vilket gjorde det svårt med samarbetet mellan de olika länderna. Därför eftersökte de ett system som kunde användas av alla inom företaget.

”Systemet skulle vara modernt, användarvänligt, cloudbaserat och innehålla de rapporterna som behövs idag för att följa upp. Det skulle vara nordiskt och fungera i Sverige, Norge, Danmark och Finland”, säger Claes Tollebäck, Chief Operational Development, på Open och Jimmy Buller fyller i:

”Vi ville ha ett system som skulle funka om vi var 7 personer eller 100 personer. Ett system som vi skulle kunna växa med”.

Kriterier som gjorde att valet föll på Puzzels kontaktcenterlösning.

I samband med införandet av lösningen från Puzzels lanserade Open sin centraliserade support för Sverige, Norge, Danmark och Finland. För att kunna möta sina kunder, i de olika länderna, på bästa sätt.

Med specialkonfigurationer har kontaktcenterlösningen anpassats mot Opens andra system, som enligt Claes Tollebäck ger en effektiv support och sparar tid för medarbetarna.

”Kontaktcentret är integrerat mot vårt CRM-system så att vi får upp CRM-profilen för den inringande kunden. Det är även integrerat mot vår ärendehantering som automatiskt förbereder ett ärende. Så supportorganisationen behöver bara ”tabba över” för att göra klart ärendet. Det sparar tid”, säger han.

Samtidigt gjorde även företaget en stor omorganisering, som tillsammans med Puzzels kontakcenterlösning har resulterat i stora förbättringar vad gäller svarstiden.

”Med omorganiseringen och införandet av lösningen från Puzzels har vi gått från en genomsnittlig svarstid på 20 minuter till 3 minuter”, säger Jimmy Buller.

Enligt Jimmy Buller har responsen från kunderna varit positiv efter införandet av den nya supporten. Målet inför framtiden är att förbättra den ytterligare.

”Vi vill bli marknadsledande på det här i vår nisch. Vi vill fortsätta att göra det enklare för våra medarbetare att göra ett bättre jobb. Det kommer att ske i och med att Puzzels lösning funkar som den gör och att vi kopplar på funktionalitet från våra system”, säger han.