Ifs 5.000 rådgivare i Norden tar emot över 15 miljoner förfrågningar per år. Det gör dem beroende av teknik som uppfyller både medarbetarnas och kundernas behov.

“Vi har ett starkt fokus på kundservice och kundresan. Det kräver de bästa verktygen”, säger Arnt Andersrød som är utvecklingschef för affärsutveckling på If.

If skräddarsyr försäkringslösningar för privatpersoner, företag och stora företag och hjälper över 3,7 miljoner kunder i Norden och Baltikum. De cirka 5.000 Puzzel-användarna i Norden tar varje år emot över 15 miljoner förfrågningar. I Norge är det cirka 3,6 miljoner kontakter via Puzzel till cirka 1 300 rådgivare. Fem topplaceringar i Kantars kundtjänstranking bland försäkringskunder säger det mesta.

“Jag tycker att vi har gjort mycket rätt. Våra kunder är vår livsnerv och de måste vara nöjda.

All kommunikation i en kundtjänstlösning

Samarbetet mellan If och Puzzel inleddes för över tio år sedan. För de två globala företagen har det lokala samarbetet i Norge varit avgörande för att hitta de rätta lösningarna. Det framgångsrika samarbetet var också viktigt för Ifs val av Puzzel som leverantör för hela Norden.

“If har under denna period sett en stor utveckling och tillväxt inom kontaktcenterlösningen. I alla kontaktformer, affärsområden och länder. När våra behov har vuxit har Puzzel löst dem”, säger Andersrød.

För det som började i liten skala med en kundtjänstlösning för telefoni har successivt utvecklats till att omfatta e-post, chatt och sociala medier.

“Puzzel har fokuserat på att förstå våra processer och system för att hitta de bästa lösningarna. Vi har haft ett nära samarbete hela tiden och vi har tillsammans utvecklat nya lösningar. På så sätt känner vi att vi också har bidragit till att utveckla Puzzel och dess tjänster.”

Från effektivitet till flexibilitet

Tidigare hade If ett extremt högt fokus på effektivitet och tillgänglighet. 97 procent av kunderna behövde svar inom 20 sekunder. “Det var ofta lite överdrivet”, medger Andersrød.

“Ingen förväntar sig ett så snabbt svar. Det kräver mycket av rådgivarna och leder till stress och höga axlar. Nu fokuserar vi mycket mindre på effektivitet!”, säger Andersrød och utvecklar:

“Vi pratar egentligen inte om det. Fokus ligger på att lösa kundernas utmaningar och ta hand om dem i varje samtal. Detta resulterar i nöjda kunder och medarbetare, och goda resultat för If. Förr fick vi beröm för vår effektivitet, nu får vi beröm för att vi är flexibla och lösningsorienterade. Hela vår resa har resulterat i nöjdare kunder och lägre personalomsättning.”

Kunderna ska inte fastna i teknik

Andersrød är tydlig med att upplevelsen av kundservice påverkar hur kunderna uppfattar varumärket. Det påverkar också hur de pratar om det med vänner och bekanta. If är därför extremt fokuserade på kundresan och arbetar ständigt med att förbättra den. Tekniska lösningar står i centrum för detta.

“Puzzel är navet i kundresan. Kundtjänstlösningen tar emot all kontakt från alla kanaler och distribuerar förfrågningarna till rätt rådgivare med nödvändig expertis”, förklarar Andersrød.

För dem är det viktigt att den teknik som används i kontakten med kunderna tillför ett mervärde och löser kundens utmaning.

“Vi ska inte använda teknik för teknikens skull. Vi ska inte tvinga in kunderna i nya kanaler. De verktyg vi använder måste ge kunden en bra upplevelse. Kunderna ska inte fastna i tekniken.”

Andersrød säger att det har varit till stor hjälp att kunna samla och prioritera uppgifter i ett gemensamt system och fördela dem på ett så förnuftigt sätt som möjligt.

“Det har gjort oss mer tillgängliga för kunderna när de kontaktar oss, och det har minskat köerna. Vi har blivit mindre sårbara för sjukdomar, semestrar och oväntade saker som dyker upp. Det är lättare att ge bättre kundservice med den här lösningen.”

If är fast beslutna att lösa kundernas utmaningar oavsett hur de kontaktar oss.

“Vi har kört meddelanden på sociala medier via Puzzel i många år. Det är så meddelandena skickas vidare till rådgivarna, som är experter på kundservice. Så småningom kom Puzzel med en egen lösning för detta, och vi har gett mycket input för att få en så bra lösning som möjligt.”

Corona har påskyndat digitaliseringen – även på If

Da koronapandemien inntok Norge, meldte sjokket seg også hos If. I kontaktsenteret ble trykket stort på henvendelser i forhold til reiseforsikringer. Henvendelser i forhold til andre områder gikk ned. Men i If tok de det som en utfordring. I forkant av koronapandemien hadde selskapet planer om å tilby hjemmekontor til rådgiverne ved behov. Nå ble planene satt ut i livet.

“Alle måtte plutselig på hjemmekontor, men med skybasert kundesenter var vi 100 prosent operative i løpet av få dager. Den største utfordringen vår var å få på plass og satt opp det som var nødvendig av utstyr. Det har gått veldig bra, og kundene har ikke lidd under endringene”, sier Andersrød.

Han ser på det som en trygghet å ha klart seg gjennom en så ekstrem periode. 

“Når det skjer andre ting er vi trygge på at vi løser det. Når vi fikser dette kan vi fikse alt. 

Om vi kommer til å oppleve tilsvarende unntakstilstander som koronapandemien igjen eller ikke, er Andersrød klar på hvilken retning kundeservicen går: 

“Fremtidens kundeservice blir mer digital. Samtidig vil vi se en mer optimal balanse mellom teknologi og menneske”, sier han og avslutter:

“De som vinner i fremtidens kundeservice er de som lar kundene kommunisere på sine betingelser, og løser oppdragene fra kundene uten friksjon og problemer. De som gir en god og enkel kundeopplevelse.