JYSK Nordic, med butiker i 20 länder, har valt att förlänga och utöka sitt avtal med Puzzel i ytterligare tre år. Det nya avtalet omfattar enhetliga kontaktcenterlösningar i molnet i samtliga länder och med möjlighet att expandera ytterligare.

JYSK som säljer bland annat madrasser, möbler och inredning har sedan tre år tillbaka haft Puzzels kontaktcenterlösning. Nu har JYSK förlängt avtalet och utökat antalet agenter i kundtjänsten.

”Att Puzzels lösning är i molnet och oberoende av geografi underlättar vår internationella expansion. Eftersom varje kontaktcenter har en nästan identisk lösning är det lätt att implementera för varje land där vi expanderar. Vi kan skala upp till nya länder med egna språk i lösningen och är geografiskt oberoende, vilket är viktigt eftersom vi har valt att ha lokala kundtjänstcentra i länderna för att kunna möta kunderna där de är och säkra den nödvändiga lokala kunskapen”, säger Tanja Ammentorp, kundtjänstchef JYSK Nordic.

Puzzels lösning har integration med Salesforce. Det innebär att JYSK kan bygga upp en stor kunskapsbank som även kan användas som ett strategiskt verktyg för ledningen. På landnivå kan de enskilda länderna se sin egen prestanda. Ledningen har full överblick över samtliga länder och kan därigenom till exempel benchmarka de enskilda ländernas kundtjänst, se om det eventuellt behövs förstärkning med fler agenter, om det behövs utbildning, avläsa motivation och inte minst se vad det är kunderna oftast frågar efter.

”Tidigare hade länderna olika system och agenterna använda inte samma program för att hålla ordning på kundkontakterna. Det var svåröverskådligt. Nu arbetar alla kundtjänstmedarbetare i samma system. Upplevelsen av att komma till kontaktcentrat ska vara minst lika bra som att gå in i den fysiska butiken. Idag är den ännu bättre, eftersom frågor i det digitala kontaktcentret kan dirigeras till olika agenter med specialistkompetens inom ett visst område”, säger Tanja Ammentorp.

Tanja har varit med på hela resan när JYSK kundtjänstcentra implementerats i 13 länder runt om i världen. Kundtjänstcentrena etablerades i takt med att onlineförsäljningen lanserades i JYSK Nordic-länderna. Under den processen blev det också kundtjänstcentrenes uppdrag att avlasta butikerna i förbindelse med telefonsamtal till butikerna. Därför omdirigeras samtal till butikerna idag till kundtjänst så personalen i butikerna kan fokusera på att tillhandahålla service åt kunderna i butiken.
Det är numera fyra år sedan JYSK bytte strategi och valde att ha kontaktcentret i molnet.

”Vi har avlastat butikerna och fått ett strategiskt viktigt ledningsverktyg med data i realtid och integration med vårt Business Intelligence-system. På så sätt kan vi enkelt få en visuell överblick och internationell statistik över vad det är som kunderna har frågor kring. Vi kan även jämföra länderna. Förutom att vi slipper ett tidskrävande rapportsystem kan fler i ledningen följa med och påverka utvecklingen inom företaget. Med Puzzels virtuella kontaktcenterlösning kan vi lätt skala upp vår verksamhet och agenterna kan geografiskt sitta var som helst”.

När man bygger avancerade tekniska lösningar gäller det att bevara fokus på den mänskliga faktorn, menar Tanja Ammentorp:
”Det kräver ett stort mått av samarbete internt mellan butik och kundtjänst. De ska förstå varandras världar. Därför har vi organisatoriskt placerat kontaktcentren i samma enhet, dvs de är en del av vår Retail-organisation, de svarar till samma landschef, är med på samma möten och tränar i varandras värld. Det är ett starkt fokus för oss att kunderna får samma upplevelse vare sig de träffar JYSK i butik eller per telefon, chat, mail eller andre medier”, avslutar Tanja Ammentorp.

För mer information vänligen se www.puzzel.se eller kontakta:

Marlene Häggström
Marknads- och kommunikationschef Puzzel AB
T: +46 738 523 403
E: marlene.haggstrom@puzzel.com

Om Puzzel

Puzzel är en av Europas ledande leverantörer av kontaktcenterlösningar och är med över 20 års erfarenhet en av de första att utveckla en molnbaserad kontaktcenterlösning. Puzzel omfattar även ledande mobila meddelandetjänster och interaktiva betalninglösningar och levererar en flexibel och anpassningsbar plattform för alla typer av kundinteraktion. Allt för att möta dagens behov av omnikanallösningar i mobila kontaktcentermiljöer.

Puzzel kan anpassas så att allt från en till flera tusen agenter kan betjäna sina kunder via valfri enhet från vilken plats som helst och med sömlös integration med alla tänkbara applikationer.