Varje kontaktpunkt är viktig

Orkestrera dina kundresor med Puzzel kontaktcenter

Lär dig mer om hur du kan förbättra din kundservice och göra varje varje kundkontakt till en framgång genom att styra dina kundresor och dialoger.


Dina kunder utvecklas. Ditt företag måste utvecklas med dem.

Kundtjänsten utvecklas, och det gör även vårt sätt att kommunicera. Timslånga väntetider hör till det förflutna, och kunderna förväntar sig snabba och personliga svar. De vill inte behöva upprepa sina frågor till olika handläggare. De vill bli förstådda och få hjälp direkt.

Ändå har många kontaktcenter svårt att uppfylla dessa krav. När kontaktkanalerna inte är integrerade med varandra fastnar informationen om kunderna i silos där agenterna inte kan använda den. Och kunderna fastnar i en loop där de måste upprepa sig om och om igen.

För att kunna leverera en sömlös kundupplevelse måste kontaktcentret vara omnikanalt. Det innebär att du måste koppla samman alla kanaler och system så att kunddata flödar smidigt och agenterna får en fullständig överblick över kundresan.

Tack och lov finns det ett enkelt sätt att lösa detta problem.

Orkestrera dina kundresor & dialoger

Varje kanal måste samordnas så att både kunder och handläggare kan röra sig fritt mellan dem. Att dirigera kundresorna är konsten att smidigt hantera och kombinera kundernas interaktioner i olika kanaler. Det handlar om att bryta ner silos och skapa ett enhetligt, smart system som ger handläggarna möjlighet att ge konsekvent och personligt anpassad support.

Och det ser ut ungefär så här…

Det gamla sättet:

Föreställ dig en kund, Sarah, som försöker lösa ett problem med sin internetleverantör. Hon börjar med en onlinechatt där hon berättar om problemet. Efter en del fram och tillbaka är problemet inte helt löst, så hon bestämmer sig för att ringa kundtjänstens hotline. Sarah får nu upprepa hela sin situation för en ny agent, vilket leder till frustration och bortkastad tid. Bristen på kontinuitet gör att hon känner sig bortkopplad och missnöjd.

Med orkestrering av kundresor:

När man istället har möjlighet att orkestrera kundresorna tar Sarahs upplevelse en helt ny vändning. Hon inleder en dialog via onlinechatten och berättar om sitt problem med internet. Kontaktcenterlösningen som använder orkestrering av kundresor känner igen henne och överför samtalet till en liveagent. När Sarah bestämmer sig för att ringa upp för en mer djupgående diskussion ser systemet till att nästa tillgängliga agent inte bara har kunskap om hennes problem utan också är informerad om chatthistoriken. Sarah behöver inte längre upprepa sig, utan handläggaren tar sömlöst upp samtalet, tar upp hennes problem och ger en lösning.

Resultatet är en smidig och sammanhängande kundresa, där Sarah är imponerad av den personliga och effektiva servicen. Genom att styra sina kundresor och dialoger har man eliminerat frustrationen över osammanhängande interaktioner och skapat en positiv och varaktig kundupplevelse.

Men det kan också vara så mycket mer än så…

Innan Sarah ens kontaktar kundtjänsten kan AI användas för att förutse Sarahs behov och hänvisa agenterna till relevant information (vid behov).

Steg 1: Utvärdera er kommunikationsstruktur

Börja med att göra en grundlig analys av era nuvarande kommunikationskanaler. Förstå styrkorna och svagheterna i varje kanal och gå på djupet med kundernas önskemål. Denna bedömning utgör grunden för riktade förbättringar och säkerställer ett strategiskt tillvägagångssätt för att orkestrera kundresorna. Kom ihåg att du inte behöver erbjuda alla kanaler. Välj kanaler utifrån vad som är bäst för dina kunder och ditt företag.

Steg 2: Digital Engagement

Att styra kundresorna är en viktig del av en proaktiv omnikanalstrategi, men med en riktig plattform för digitalt engagemang är det också så mycket mer än så.

Kontextuellt analys och åtgärd: Genom att analysera webbbesökarnas beteende i realtid och identifiera deras avsikter kan ledare fatta strategiska beslut baserade på affärsprioriteringar. Beslut om vilken typ av kundresor och vilken typ av kunder eller kundsegment som ska prioriteras i en proaktiv engagemangsstrategi kan enkelt konfigureras.

Orkestrering av kundresor, som beskrivs här, blir en integrerad och lättkonfigurerad del av denna strategi. Baserat inte bara på affärsprioriteringar utan även på faktorer i realtid som tillgänglighet och tröskelvärden för köer (väntetider) kan kunder och besökare styras till den optimala kanalen eller kanalmixen, inklusive självbetjäning. Bot- och AI-assisterat stöd kan integreras i alla kanaler och arbetsflöden, även om det är enkelt att konfigurera i en enhetlig plattform.

Ge dina handläggare mer kontroll: Kunderna vill ha snabb service och agenterna behöver de verktyg de behöver för att kunna leverera snabba och relevanta lösningar i alla typer av samtal. Med Puzzel Digital Engagement kan agenterna sömlöst växla mellan text-, röst- och videokanaler beroende på vilken typ av konversation det handlar om. Vid behov kan de också när som helst använda avancerade samarbetsverktyg som skärmdelning eller co-browsing för att hjälpa kunderna med komplexa uppgifter, som att fylla i ett formulär eller slutföra ett köp. 

Sammanfattningsvis hjälper Puzzel Digital Engagement organisationer att proaktivt kommunicera med onlinebesökare och kunder, baserat på affärsprioriteringar, i den optimala kanalen eller mixen av kanaler. Det ger agenterna möjlighet att snabbt förstå vilken typ av fråga det rör sig om och verktygen för att leverera en snabb och korrekt lösning. Puzzel Digital Engagement kombinerar sömlöst kraften i AI i alla kanaler för en sömlös och sammanhängande kundupplevelse över alla kontaktpunkter.

Steg 3: Titta på dina data och CRM för en helhetsbild

Integrera en avancerad CRM-mjukvara (Customer Relationship Management) för att ge handläggarna en 360-gradersvy av kundinteraktionerna (vi rekommenderar något som Salesforce eller Microsoft Dynamics). Denna holistiska insikt ger agenterna tillgång till omfattande kunddata, vilket gör att de kan leverera mycket personligt anpassad och kontextmedveten support. Resultatet blir en förhöjd servicenivå som främjar starkare kundrelationer.

Steg 4: Strategisk intelligent routing

Implementera intelligenta routing-system strategiskt för att öka effektiviteten i kontakterna mellan kund och agent. Dessa system analyserar kundernas förfrågningar i realtid och ser till att de effektivt matchas med agenter som har relevant kompetens och expertis. Strategisk intelligent routing minimerar väntetiderna och optimerar handläggarnas resurser, vilket bidrar till en mer lyhörd och effektiv kundtjänstverksamhet.

Steg 5: Realtidsanalys för värdefulla insikter

Använd realtidsanalysverktyg för att fånga upp och analysera kundinteraktioner i realtid. Dessa verktyg ger värdefulla insikter om kundernas beteenden och preferenser, vilket ger beslutsfattarna möjlighet att snabbt och välgrundat vidta datadrivna åtgärder. Realtidsanalysverktyg är avgörande för att anpassa och förfina orkestreringsstrategier som svar på föränderliga kundbehov.v

Steg 6: Ge agenterna tillgänglig utbildning och support

Gör en strategisk investering i omfattande utbildningsprogram för agenter. Ge agenterna de färdigheter och kunskaper som krävs för att effektivt utnyttja orkestreringsverktygen. Detta stärker deras kompetens och gör det möjligt för dem att navigera i orkestreringslandskapet med tillförsikt. Välutbildade agenter har bättre förutsättningar att leverera förstklassig kundservice, vilket bidrar till ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.

Visste du att…

27 % av kontaktcentren tror att AI kommer att ha störst inverkan på de anställdas möjligheter till utbildning och kompetensutveckling under de kommande 12 månaderna. Läs mer här.

Hur Puzzel kan hjälpa…

Puzzel förser kontaktcenter med en komplett uppsättning verktyg för att styra kundresorna och erbjuder enhetliga kommunikationskanaler, intelligent routing, realtidskontext, omnichannel-konsistens, skalbarhet, enkel integration och en dokumenterad framgångshistoria. Genom att välja Puzzel kan företag revolutionera sin kundserviceverksamhet och skapa förstklassiga kundupplevelser.

  • Omnichannel-plattform med 1000-tals nöjda kunder 
  • En skalbar lösning byggd för framtiden
  • Enhetlig bild av kundinteraktioner
  • Proaktiv kundservice

Lär dig mer om Puzzel kontaktcenterplattform