Hur får man de nöjdaste kunderna och behåller dem i utmanande tider? För Talkmore har en molnbaserad WFM-lösning varit helt centralt.

På ett av Norges största mobil- och elbolag, Talkmore, styr kön till kontaktcentret vädret. Kort kö ger sol och molnfri himmel på kundernas ”call-screen” medan lång kö ger mörka moln. Insikterna kommer från Puzzels kontaktcenterlösning.

– När vi undviker köer är det bra för både kunden och kundtjänstagenten. Kunderna förväntar sig ett snabbt svar, och med Workforce Management (WFM) har vi minskat svarstiderna avsevärt. På ”call-screen” ser vi väldigt tydligt hur det går för oss, säger Thea Idebøen. Hon är teamledare på kundtjänst för företagsmarknaden hos Talkmore.
Med WFM är himlen mestadels blå på mobil- och elbolagets skärmar, trots att pandemin har ökat förfrågningarna till kontaktcentret.
– Förr fick folk ringa på lunchen – nu ringer de hela dagen. Med hemmakontoret hade fler mer tid för att ringa och de valde gärna telefon framför självhjälpslösningar. Det skapade en våg av trafik från april och framåt, säger Torjus Kirkemo, teamledare för kundtjänst på Talkmores privata marknad.
Men ökad efterfrågan på kundcentret var bara en av förändringarna för bolaget under 2020. Talkmore har utvecklats från att vara ett lågprismobilföretag för den privata marknaden. Produktportföljen blev mer komplex med telefoni för företagsmarknaden till följd av fusionen med Dipper och lanseringen av Talkmore Strøm.
– Alla dessa faktorer gjorde att vi var tvungna att anställa fler. Men visste inte hur många och hade inte heller verktygen för att ta reda på det. Här blev Puzzels tekniska lösningar helt avgörande, säger Kirkemo.

Excel gav ingen översikt

Som teamledare ansvarar de för att följa upp kundtjänstrådgivarna och se till att hjulen går runt i kontaktcentret. När coronapandemin flyttade Puzzels molnbaserade kontaktcenter till hemmakontoret var Excel-kalkylblad det verktyg som användes för att kontrollera bemanningen i kundcentret.
– Det var inte särskilt överskådligt. Det blev lätt rörigt och det är inget vi rekommenderar. Det var mycket manuellt arbete. Vi hade inte full koll på vem som var på jobbet och vem som inte var det. Inte heller vad de skulle jobba med, säger Kirkemo.
– Med Excel fanns det mer utrymme för fel. Ett kalkylblad säger inget ifall om man har för lite folk på jobbet och anpassar inte bemanningen efter trafiken till kontaktcentret, säger Idebøen.

Lätt att uppskatta bemanningsbehov

Puzzels WFM-lösning ger en detaljerad bild av hur många samtal som förväntas komma in. Om man slår ihop uppskattningen med hur lång tid en agent i genomsnitt spenderar från det att ett samtal påbörjas tills loggningen är klar, räknar systemet ut hur många agenter som behövs vid en viss tidpunkt. Systemet ställer in ett schema baserat på prognosen, som kan justeras efter önskemål och behov.
– Vi rekommenderar att man lägger till lite extra tid så att agenterna har tid att göra annat än att bara sitta i telefon, säger Kirkemo.
Systemet gör det också enkelt att följa upp de olika agenterna. Uppgifter som agenterna har på sin lista men som inte har utförts markeras med rött.
– Det gör det mycket lättare att hålla koll och veta om planen följs.

Strukturerad vardag med Workforce Management

Talkmore började använda Puzzels WFM-system i början av januari 2021. De lade mycket tid på att rulla ut det till alla i kundcentret. Först för cheferna och sedan gradvis ut till de anställda.
– I början tyckte nog många att det var ett lite krävande system. De var inte vana vid att arbetsdagen skulle struktureras i så stor utsträckning. Nu pressar alla på att få appen på plats. Den ska rullas ut i höst, säger Kirkemo och skrattar innan han konstaterar:
– Det gör jag också.
För teamledarna i det populära mobilföretaget har Workforce Management gett en mycket bättre överblick över arbetsflödet i kundcentret. Cheferna ser varje agents status: om de är lediga, upptagna, har rast eller sitter i möte.
– Systemet uppskattar tid per förfrågan och beräknar det kommande behovet. Den kan också uppskatta ett ökat behov av bemanning vid kampanjer eller särskilda händelser. Dessutom har Puzzel gjort det lättare att ändra öppettider och att flytta raster, säger Idebøen.
Kundtjänstagenterna får en god överblick över vilka pass de ska ha och när de ska göra vad. Agenten själv kan byta pass, lägga in möten och raster och ansöka om semester via systemet.
– Systemet är väldigt intuitivt och det blir inte så mycket fråga om hur man ska lösa saker, säger Idebøen, medan Kirkemo tillägger:
– Jag har haft 15–20 minuters utbildning med alla i mitt team och det har räckt.
De båda beskriver en enklare vardag för hela kontaktcentret.
– I allmänhet tas WFM-systemet väl emot. Vi använder det mer och mer korrekt och lägger in mer och mer information. Det gör det lättare att följa upp. Det kommer också att finnas en koppling till Outlook så att man kan synkronisera kalendern mot WFM-systemet.

Testning och återkoppling

Talkmore och Puzzel har haft ett nära samarbete sedan 2005. För Talkmore är det viktigt att de har samma värdegrund.
– Talkmores värderingar är öppen, pålitlig och enklare. Det säger oss hur vi är och bör vara, och vi väljer våra samarbetspartner baserat på det. Puzzel är nära och ser våra behov. Vi får vara med och testa nya funktioner och återkoppla om hur vi vill ha det, säger Kirkemo och fortsätter:
– Jag har jobbat med kundservice länge och har alltid varit med på Puzzels seminarier redan innan jag började på Talkmore. De har cool teknik och ligger långt framme.

Tal till text ger unika insikter

Talkmore är ständigt på jakt efter ny teknik som är bättre för kunder och anställda.
– Det är många spännande saker som är under utveckling i Puzzel nu. Bland det vi vill testa är teknik som konverterar ”tal till text”. Våra kundhandläggare loggar redan alla samtal baserat på det de uppfattar i kundsamtalen, men transkribering av samtalen i realtid skulle ge en helt annan inblick i vad man pratar om i kontaktcentret.
Kirkemo tror inte att vi ser omfattningen av att använda ”tal till text”-teknik än.
– Jag tror att det här är så pass nytt att vi inte ser allt det som ”tal till text” kan användas till än. I framtiden kommer det att handla om mycket mer än att få veta vad man pratar om i kundcentret. Det kommer förmodligen att bidra till bättre routing av förfrågningar och möjlighet att fånga upp saker innan de sker, säger Kirkemo, medan Idebøen tillägger:
– Med den här tekniken kan vi utveckla lösningar för det som efterfrågas och göra kunderna mer självgående. Det kan minska efterfrågan i kundcentret. Informationen kan även användas i kommunikationsarbetet och i samband med kampanjer.

Vill ha Norges nöjdaste medarbetare

Talkmore är prisbelönt för sin kundservice och de båda engagerade teamledarna tvivlar inte på vilken riktning Talkmore ska ha framöver.
– Vi kommer att fortsätta att jobba för att våra kunder ska vara nöjda och skapa bra kundupplevelser. På Talkmore siktar vi på att ha Norges nöjdaste medarbetare. Det är att lägga ribban högt, men det går att nå det. Nu när vi får ny teknik som fungerar och gör vardagen bättre blir det trevligare att vara på jobbet. Och nöjda medarbetare skapar nöjda kunder.
”När vi undviker köer är det bra för både kunden och kundtjänstagenten. Kunderna förväntar sig ett snabbt svar, och med Workforce Management (WFM) har vi minskat svarstiderna avsevärt.”

Om du vill veta mer om Puzzels bemanningsplaneringslösning, ladda ned vår guide här.