1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kundcase
  4. Kundcase: Storebrand

Kundcase

Kundcase: Storebrand

Storebrand styr finansbranschen mot digitalisering med Puzzel Digital Engagement

Bankbranschen har ett stort kliv att ta när det kommer till digitaliseringen. Det norska finansbolaget Storebrand har kommit långt, men har stora ambitioner att komma ännu längre. Puzzels Digital Engagement och Co-browsing har varit nycklarna till stora tid- och resursbesparingar.


25.200
ca 25 200 chattdialoger/månad
70%
av chattar hanteras av en chatbot
150
agentlicenser

Vision: Storebrand finns där kunden är

Motiveringen bakom Storebrands digitala resa var självklar. Finanskoncernen insåg att kunderna idag är digitala och banken måste finnas där kunden är.

”Världen är digital. Vi måste hänga med i tiden. Det är inte bara mer effektivt för oss på Storebrand utan även för kunden”, säger Nicolai Sølna, processutvecklare på Storebrand.

Hans huvudsakliga uppgift är att förenkla vardagen – både för kunden och service agenten – genom att förbättra processer och kundresor.

Han förklarar att många banker idag använder digitala processer så som chatbotar och automatiserade låneansökningar. Utöver detta vill Storebrand förenkla processerna med hjälp av de digitala möjligheterna som Puzzel Digital Engagement erbjuder och på så sätt föra kunden närmare service agenten.

”De flesta leverantörer kan leverera en enkel generell chatt. Men ingen annan än Puzzel klarade av att leverera alla funktioner för att möta vår vision.”

Ett exempel är co-browsing. Om kunden får problem på vår hemsida så kan Storebrands medarbetare i realtid se samma sak som kunden ser på hemsidan och vad problemet är. Detta ger viktiga insikter till medarbetaren som sedan kan supportera kunden mer effektivt.

Höga säkerhetskrav övervinns genom en flexibel och beprövad lösning

Men vägen till den digitala världen är inte alltid helt enkel. Säkerhetskraven är höga, vilket gör den digitala resan mer komplex.

”Om säkerheten inte är på plats mellan lösning och Storebrand så är det ingen lösning”, säger Nicolai.

Han förklarar att en bank inte kan tillhandahålla öppna chattar utan kunden ska alltid vara inloggad. Därför kräver Storebrand att lösningen stöder de säkerhetsprotokoll som Storebrand använder, bland annat de lokala BankID-apparna vilket Puzzels lösning gör.

Puzzels Digital Engagement används av flera statliga myndigheter (b.la Försäkringskassan) där säkerhetskraven är mycket höga.

”Det räcker inte att kunden vet vem banken är. Vi måste också veta vem kunden är”, säger Nicolai.

Att digitalisera – lite i taget

Digitaliseringsresan kan ibland kännas överväldigande – möjligheterna är många och förändringsarbetet tar tid. Puzzels digitaliseringsexpert, Rickard Janz, tipsar om att börja med få processer/kundresor på en liten del av hemsidan. En proaktiv chatt kan till exempel läggas till bara på sidorna som handlar om barnförsäkringar och sedan utökar man sida för sida.

”Man kan börja enkelt utan att påverka andra delar av hemsidan”, säger Rickard. Storebrand började på detta sätt. De startade sina digitaliseringsprocesser med en enkel pilot kring videosamtal och har sedan implementerat flera av Puzzels andra digitala funktioner.

Smidiga, digitala rådgivningsmöten med banken

Något som fått positiv feedback både från kundrådgivare och kunder är de visuella möten som möjliggjorts av Puzzels screen sharing. Med screen sharing kan agenten dela sin skärm och visa presentationer. Storebrand använder screen sharing i ”tyngre” rådgivning, till exempel sparrådgivning där komplexa detaljer ska presenteras.

Ur agentens perspektiv är screen sharing en tidssparande funktion som gör det enklare och snabbare för medarbetaren att förklara och beskriva processer. ”Medarbetaren kan prata fritt kring och är inte enbart knuten till presentationen. Det är också enklare att komma ihåg detaljer”, menar Nicolai.

Detta har lett till kortare rådgivningsmöten än vad Storebrand hade förr utan skärmdelning.

Enligt Nicolai föredrar även kunderna visuella möten. ”Det är enklare att hänga med och kunden är mer fokuserad.” Han nämner även att den mänskliga närvaron är avgörande i bankärenden: ”I finansbranschen är ärenden komplexa. En mänsklig trygghet behövs när man fattar stora beslut.”

Storebrand har för avsikt att utöka användandet av digitala rådgivningsmöten till flera kundsegment och bolag.

Citat

”Vi vill inte att kunden kontaktar oss. Vi vill att vår lösning är så bra att kunden klarar sig själv och är nöjd med det. Vi vill istället lägga tiden och resurserna på personlig rådgivning när kunden behöver prata med oss för att ta del av vår kompentens.”

Nicolai Sølna, processutvecklare, Storebrand

Kanalstyrning minskar det manuella arbetet

Med Puzzels Digital Engagement kan Storebrand fördela ärenden direkt till rätt agent och i den mest effektiva kanalen. Detta minskar avsevärt manuellt arbete:

”Detta är en stor fördel med Puzzels lösning jämfört med många andra chattlösningar som bara har en generell ingång för alla ärenden. Vi behöver inte fördela ärenden manuellt längre”, säger Nicolai.

Puzzels kanalstyrning kortar ner kundresan avsevärt när medarbetaren ofta kan lösa ärendet vid första kontakt och kunden slipper bli skickad runt i organisationen i onödan.

Storebrands chatbotar har också hjälpt mycket för att frigöra tid och resurser för serviceagenterna. Under januari och februari 2022 hanterade chatboten ca 70% av alla dialoger. 86% av dessa (ca. 42 000 st) hanterade botten på egen hand och de resterande 14% (ca. 6 000 st) eskalerades till en live agent. Detta är en stor effektivisering!

Att använda chattkanalen på rätt sätt

Innan Storebrands samarbete med Puzzel hade finansbolaget en chattkanal ”bara för att”. Detta är ett vanligt misstag många kundserviceorganisationer gör. Rickard förklarar lärdomarna som vi kan dra ifrån detta: ”En chattlösning måste kunna följa kundresan och det är sällan kunden vill ha generell information utan letar efter svar om sitt eget abonnemang eller sin egen faktura.”

Målet med nya chattlösningen för Storebrand var att säkerställa kunders förväntningar på en proaktiv- och personifierad chattlösning.

Största vinsterna med Puzzel Digital Engagement

Lösningens enkelhet och användarvänlighet har prisats av Storebrands medarbetare: ”Största vinsten är att ha gått till en lösning som agenterna tycker är enkel att använda”, säger Nicolai och fortsätter: ”Lösningen är tydlig och agenten har ett verktyg som fungerar samtidigt som det är enkelt för kunden att använda. Agenten ska inte lägga energi på verktyget utan på kunden.”

Även enkla integrationer och uppsättning har uppskattats av Storebrand. ”Ett stort företag kräver enkelhet. Det är bra att man inte behöver mycket resurser för att sätta igång med Puzzel Digital Engagement.”

Nicolai Sølnas viktigaste uppgift är att bidra till en enklare vardag för Storebrand och dess kunder. Puzzels Digital Engagement spelar en avgörande roll: ”Digital Engagement handlar om att på snabbast och mest effektiva sätt lösa problemen. Det gör att vardagen flyter på bättre för både service agenten och kunden”, säger Nicolai.

Nyckelsiffror:

  • 25 200 chattdialoger/månad
  • 150 agentlicenser
  • Ca 70 % av alla chattar hanteras av en chatbot
  • 86 % av tilldelade chattar löser boten själv. Resterande 14 % eskaleras till en live agent.

Om Storebrand

Storebrand är en stor nordisk finanskoncern med tjänster inom pension, sparande, bank och försäkring. Storebrand har använt lösningen Puzzel Digital Engagement i 2,5 år. Man har en mängd service agenter som arbetar med att hanterar ca 25.200 chatt dialoger per månad. Funktionerna de använder är bl.a. chatbotar, co-browsing, köhantering samt kanalstyrning i kontakten med sina kunder online. Storebrands mål är att vara närmast kunden på ett enkelt och hållbart sätt.

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: