Att lämna ett serverbaserat kontaktcenter till förmån för ett molnbaserat har inte bara förenklat för Språkservice när det gäller förmedling av tolk- och översättningstjänster utan också höjt kvaliteten för kunder, tolkar och översättare. Med Puzzels lösning har Språkservice effektiviserat delar av förmedlingsprocessen.

I april 2021 gick Språkservice live med Puzzel Contact Center. Efter noggrann genomgång av marknadens utbud kom de fram till att de sökte ett modernt molnbaserat system med stora möjligheter till anpassning i kombination med hög användarvänlighet.

“Branschen gick 2020 med anledning av Covid-19 ifrån platstolkning till distanstolkning, det ställer högra krav på leverantören att kvalitetssäkra uppdragen. Det var en stor utmaning i vår gamla plattform men med Puzzel kunde vi göra det genom olika lösningar”, säger kundservicechefen Henrik Nävstrand.

Utöver att endast använda Puzzel Contact Center i kundtjänsten har företaget med hjälp av Puzzel anpassat plattformen och tagit det ytterligare ett steg. De använder tjänsten för att automatisera förmedlingen av kundernas samtal till tolkar, som både kan vara internt anställda och externa uppdragstagare. Något som de även gör i realtid när verksamhetens kunder behöver en tolk ad-hoc.

“Vi har en ökad synlighet både på köer och agenter. Det är otroligt transparent och upplevs positivt av alla medarbetare. Med hjälp av Puzzel har vi fått en bättre överblick och har lättare att hitta förbättringsmöjligheter”, säger Jens Kofoed Hansen, VD på Språkservice.

Tolkförmedlingen vid förbokade uppdrag realiseras genom integration mellan kontaktcenterplattformen och Språkservices egen tolkförmedlingsplattform. Integrationen matchar inringande kund mot bokad och namngiven tolk baserat på bokningsnummer eller kundnummer och kopplar sedan samtalet till tolken. Efter samtalen kan Språkservice följa upp och få statistik, till exempel längden på samtalen. För Språkservice har automatiseringen medfört stora fördelar. Det är enklare att göra uppföljningar och det administrativa arbetet har minskat.
Henrik Nävstrand förklarar:

“Vi synliggör deras statistik i realtid, vilket har ökat effektiviteten. Agenterna ser direkt vem som ringer och vad det är för typ av samtal. Utifrån statistiken har vi sett hur vi kan effektivisera vad gäller svarstid, behandlingstid och tid för efterbearbetning”, säger han och fortsätter: ”Vi har blivit mycket mer effektiva och jag som chef kan gå in och individuellt arbeta med varje agent på hur vi kan jobba mer effektivt.”

Ett av kraven som företaget hade på det nya systemet var att det skulle kunna integreras med andra system samt att användargränssnitt skulle vara enkelt. Eftersom det skulle underlätta för medarbetarna.

“När man har en kundtjänst så har man lite mer genomströmning av personal. Då ska användargränssnittet vara användarvänligt, intuitivt och lätt att lära sig. Målet är att våra kundtjänstmedarbetare ska klara av de enklaste köerna efter några timmars medlyssning med en erfaren kollega. Det kräver lite av systemet”, säger Jens Kofoed Hansen.

”Även en enkel administration för dem som hanterar administration av systemet. Det ska inte bara bero på en tekniker hos leverantören i alla lägen utan vi ska kunna lösa så mycket som möjligt på egen hand. Sedan när det blir mer komplext, då kan man dra in leverantören”, tillägger Henrik Nävstrand.

Henrik Nävstrand konstaterar att implementeringen av den nya plattformen gick bra trots lite oro från de anställda:

“Första veckan gick väldigt smidigt. Våra agenter hade en liten oroskänsla inför det nya systemet, men efter bara någon timme sa de att det var mycket enklare. Det gick över förväntan.”

Samtidigt har de fått bra respons från kunderna.

“Den feedback vi fått är att det är mycket snabbare service eftersom kunden knappar in sitt kundnummer så att agenten direkt vet vem de pratar med”, säger Henrik Nävstrand.

Redan nu har de planer på att utöka plattformen och kundtjänsten med ytterligare funktionalitet.