Behov

För att kunna hålla en jämn servicenivå och ge snabba svarstider till studenter och personal behövde Oxford Brookes University en molnbaserad callcenterösning som kunde automatisera styrning av samtal och på ett tydligt sätt mäta prestandan i deras IT-support.

“Vår servicedesk behövde moderniseras. Eftersom vi är ett väletablerat universitet, berömt för att vara i frontlinjen för undervisning och forskning, förväntar våra studenter och vår personal sig att det finns en enastående support och kundtjänst. Det var dags att ompröva vårt sätt att hantera viktiga informationstjänster.”

– Service Desk Manager

Lösning

Övergången till Puzzels  kontaktcenterlösning gick smidigt tack vare den senaste molnbaserade tekniken och lösningens intuitiva karaktär. Dagen efter att det gamla systemet stängdes ned var servicedesken utan något glapp i gång via Puzzels lösning.

Puzzel gör att personalen kan se vem som gör vad och när, vilket innebär att arbete kan fördelas mer jämnt i teamen. Arbetsledare har fullständig kontroll, både när det gäller den övergripande servicedesken samt individuella agenters aktiviteter.

Om personalen tex måste evakuera campus-byggnader eller om dåligt väder hindrar transporten till arbetet kan de bara logga in i systemet från vart som helst med mobiltelefoner – utan att tjänstens kvalitet påverkas.

Resultat

Puzzels molnbaserade lösning garanterar konsekvent samtalshantering och förbättrad service året runt

Puzzels kraftfulla rapportverktyg ger arbetsledare en fullständig bild av servicedesken samt individuella agenters aktiviteter

Puzzels kontaktcenterlösning maximerar personalens resurser och identifierar brister i utbildningen