Behov

Snabb tillväxt har lett till att Storbritanniens ledande fristående konfliktlösningsföretag ersätter sitt ursprungliga telefonisystem med en mer flexibel, skalbar lösning för att hantera ökade samtalsvolymer och stödja nya sätt att arbeta.

“Våra kontaktcenter hanterar i genomsnitt 40 000 samtal per månad, men dessa volymer kan variera avsevärt beroende på erbjudanden och tidsfrister som sätts av olika myndigheter eller de deltagande företagen. Den ständigt ökande mängden samtal speglar också antalet företag och konsumenter som efterfrågar våra specialisttjänster. På grund av detta var vi tvungna att hitta nya arbetsmetoder för att skapa ett mer flexibelt kontaktcenter. Det innebar också att vi ersatte vårt ursprungliga platsbaserade telefonisystem med en mer flexibel, skalbar lösning som klarade av att hantera vårt snabbt växande företags behov, samt över tid integrera med vårt nya ärendehanteringssystem för att garantera utmärkt kundservice och effektiv tvistlösning i alla lägen.”

– Chefsplanering & marknadsinformationschef, Ombudsman Services företagssupport

Lösning

Puzzels (tidigare Intelecom) kontaktcenterlösning används av 166 intervjuare, 150 utredare och 29 handläggare för att hantera stora och fluktuerande samtalsvolymer. Arbetsledare använder systemet till att distribuera samtal, övervaka agentaktivitet och skapa rapporter.

Resultat

Flexibiliteten i systemet har gjort det möjligt att arbeta hemifrån, samt har ökat produktiviteten och kundnöjdheten. Mycket skalbart, med snabb aktivering av nya agenter och möjlighet att snabbt lägga till fler agenter vid behov.

Dessutom:

Ombudsman använder Puzzels kontaktcenterlösning till att hantera fler än 40 000 samtal per månad

Snabbare avancerade rapporteringsmöjligheter, förbättrad beslutsfattningsprocess och stöd för framtida planering

Flexibiliteten hos Puzzel har gett Ombudsman möjligheten att låta utredare arbeta hemifrån

Ombudsman har nu bättre synlighet när det gäller agentaktiviteter och samtalsköer, vilket ger organisationen en mer fullständig kontroll över kontaktcentermiljön.