1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kundcase
  4. Kundcase: Newstel

Kundcase

Kundcase: Newstel

“Vi såg väldigt snabbt att Puzzel Quality Assurance skulle vara det bästa alternativet för att hjälpa vårt team att förbättras, för att hjälpa vårt team att växa.”

Newstel är ett flerspråkigt kontaktcenter som tillhandahåller sälj- och kundsupport dygnet runt för företag över hela världen. 

Med team av kundtjänstagenter baserade i Hamburg, Manila, Sarajevo och Istanbul förlitar sig företaget på ett sofistikerat dirigeringssystem för att säkerställa att varje kundhänvändelse vidarebefordras till rätt land och rätt team och en rådgivare som är kunnig i ämnet. 
De är också stolta över att använda den allra senaste tekniken och de modernaste verktygen för att leverera högkvalitativa kundupplevelser för sina olika kunder, inklusive boutiquehotell, leverantörer av programvara som tjänst (SaaS), globala modemärken och direct to consumer-detaljister. 
”Kundupplevelsen är nyckeln till framgång för oss. Vårt främsta försäljningsargument är kvaliteten eftersom det finns många leverantörer på marknaden, och det sätt som man verkligen kan sticka ut från mängden på är att sätta en högre standard på kvalitet för leveranser”, säger grundaren och vd:n Jonas Fandrey. 
Så när företaget började märka av brister i sin kontaktcenterlösning som påverkade kvaliteten på service bestämde man sig för att se sig om efter en ny leverantör. Vi fick tillfälle att prata med Jordan Patel, chef för Newstels kundtjänst och säljavdelning, för att höra varför Puzzel lämpade sig bäst för dem.

Utmaningen med informationssilon

Newstel levererar kundsupport dygnet runt för sina kunder per telefon samt via e-post, direktchatt, sociala medier och WhatsApp. Men med separata system för varje servicekanal blev information låst i sidled för kundtjänstagenterna så att de måste spendera dyrbar tid på att växla fram och tillbaka mellan olika program.  
Flera brister i användarupplevelse bidrog också till deras frustrationer. ”Om till exempel ett e-postmeddelande kom in och av misstag markerades som stängt fanns det inget sätt att öppna det e-postmeddelandet igen. Det var en permanent enklicksåtgärd utan någon bekräftelseprocess”, sa Jordan. 
Om en kundtjänstagent klickade på fel knapp fanns det inget sätt för hen att komma i kontakt med kunden igen eller svara på kundens hänvändelse, vilket innebar att supportärendet förblev olöst. ”Eftersom knappen var placerad precis bredvid skicka-knappen måste kundtjänstagenterna alltid vara superförsiktiga”, sa Jordan. 
Men det var ett fel i lösningens säkerhetskopieringssystem som befäste antagandet att Newstel skulle behöva en leverantör av mer modern teknik.  
”Det fanns ingen fungerande säkerhetskopiering eller automatisk övergång till säkert tillstånd om systemet havererade”, förklarade Jordan. ”Alla våra telefonsystem och varje enskild kundtjänstagent var tvungna att ansluta till en och samma enhet, installerad på vårt Hamburg-kontor. Det innebar att om ett problem uppstod i Hamburg påverkades samtliga våra telefonsystem. För ett callcenter är en dylik situation inte hållbar.” 

Hitta den rätta lösningen

Newstel träffade Puzzel på Call and Contact Centre Expo i London. 
Med dess sofistikerade funktioner för kompetensbaserad dirigering och ärendehantering kunde Puzzels molnbaserade kontaktcenter tillgodose Newstels komplexa dirigeringsbehov. Att kunna hantera flera kundservicekanaler från en och samma plattform undanröjde också behovet för kundtjänstagenter att behöva växla fram och tillbaka mellan olika program.
”Allt går så mycket smidigare nu … Att sammanföra telefonsamtal och e-postmeddelanden i ett enda system har verkligen varit till hjälp. Det betyder kortare väntetider, förnöjsamhet bland fler anställda och fler framtagna lösningar”, sa Jordan. 
Som ett snabbväxande uppstartsföretag uppskattar Newstel också att ha en dedikerad kundkontoansvarig som kan ge stöd och hjälpa till med planer för framtida tillväxt. 
”I affärsrelationen med vår tidigare leverantör såldes tjänsterna inledningsvis direkt till oss. Emellertid las ansvaret för försäljningen senare ut på en av deras externa försäljningsagenter. Den typen av affärsrelation kändes inte bra eftersom vi inte kunde vända oss till dem för hjälp när problem uppstod”, förklarade Jordan. 
”Numera kan jag vända mig till Ram, som är vår nuvarande kundkontoansvarige, och pratar med honom förmodligen varje månad eller varannan månad. Han gör en snabbkoll av läget bara för att höra efter hur allt går för oss, och om det finns något annat som Puzzel kan hjälpa till med.”

Levererar tillfredsställelse

Idag fortsätter Newstel att växa och förbättra sin kontaktcenterverksamhet. Tillsammans med Puzzel-teamet har de skapat ett system för detaljerade rapporter som gör det möjligt för dem att förse kunderna med omfattande insikter i sin kundservice.   
”Vi kan visa kunder att varje hänvändelse spåras och loggas. Det betyder att vi kan se vart den har gått, vem den har skickats till och var den har eskalerats,” sa Jordan.  
Detta har hjälpt Newstel att knyta närmare relationer med sina kunder, och i vissa fall har man blivit ombedd att ge råd om servicestrategier. 
”I slutändan handlar det om att lyssna till kundens röst och hitta handlingsbara insikter”, sa Jordan. ”För några av våra kunder är vi nu involverade i deras dagliga verksamhet. De låter oss delta vid deras dagliga möten, och våra insikter leder så långt som till diskussioner med deras direktörer.” 
Newstel använder också Puzzel Quality Assurance för att övervaka kundinteraktioner och leverera personliga coachningsprogram för sina kundtjänstagenter. 
Tidigare använde företaget Scorebuddy, men upptäckte att kundtjänstagenterna var ovilliga att logga in till systemet och bekräfta feedback. 
”Det största problemet vi hade med kvalitetssäkring var att engagera vårt team”, sa Jordan. ”Efter att själv ha varit kundtjänstagent tidigare vet jag att det kan kännas som att chefen pekar finger åt dig och säger att det är här som du gör fel, det här är ett problem, du gör det på fel sätt, det är inte tillräckligt bra. Det är inte till någon hjälp för kundtjänstagenterna för att förbättra sig själv”, förklarade Jordan. 
Sedan bytet till Puzzel Quality Assurance har Newstel märkt att kundtjänstagenterna är mer engagerade, och att feedback inte bara delas utan även följs upp och leder till handling.  
”Vi såg väldigt snabbt att detta skulle vara det bästa alternativet för att hjälpa vårt team att förbättras, för att hjälpa vårt team att växa”, sa Jordan. 

Vill du uppleva Puzzels kontaktcenterlösning? Boka en demo här.

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: