1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kundcase
  4. Kundcase: Landskrona stad

Kundcase

Kundcase: Landskrona stad

Mot bättre medborgarupplevelse – Lärdomar från Landskrona stads digitaliseringsresa

De gemensamma reglerna och lagarna styr kommunala kontaktcenter, vilket gör att de på många sätt är snarlika. I Landskrona stad står invånaren i centrum, de strävar efter att lyssna på invånarna som staden finns till för.

Rickard Henningsson, kontaktcenterchef på Landskrona stad, har som uppdrag att utveckla den servicen som staden ger till sina invånare. Han har över 10 års erfarenhet av kontaktcenter och har bakgrund som kontaktcenterchef i Helsingborgs stad. Han delade med sig av sina lärdomar på Puzzels konferens Get Connected. Se hela föreläsningen här nedan.

Alla kanaler i ett system

Så som många andra branscher är även den offentliga sektorn administrativt hårt belastad. Istället för att växla mellan många olika plattformar frigör en helhetslösning enormt tid. Att samla alla kanaler i ett system har kortat kötider och lett till bättre kundbemötande och nöjdare kunder i Landskrona. Med Puzzels kundserviceplattform kan du samla alla kanaler från telefoni och chatt till video och mejl under ett och samma tak. På så sätt slipper medarbetaren byta system och kan följa hela kundresan under ett flik.
Rickard förklarar även att det är enklare att presentera resultat och upptäcka trender och beteendemönster i olika kundresor. ”Du kan analysera arbetet på ett mycket mer grundligt sätt”, säger Rickard. ”Du kan bland annat se hur kunderna beter sig på en webbplats innan de ställer en fråga.” På så sätt kan staden proaktivt stötta invånaren redan före ärendet skapas.

Vässa kundbemötandet – med tidsbesparingar

Den sparade tiden ska enligt Rickard läggas på att utveckla förbättringsarbetet i kontaktcentret: ”Jag vill såklart återinvestera den sparade tiden i verksamheten och till exempel slipa det där exceptionella kundbemötandet.”
Rickard påminner om att utmana sig själv och testa nya sätt att bemöta kunder. Han understryker vikten av att utbilda sina medarbetare och coacha dem kontinuerligt. Detta kallar han för ”aktivt exceptionellt kundbemötande”.

Kundfokuserad utveckling

Rickard beskriver Puzzel som “en levande produkt” och menar att lösningen utvecklas samtidigt som världen förändras. “I dagens osäkra värld kan man inte skriva på 15-års avtal, vi vet inte vilka behov vi har imorgon. En levande produkt ger kommunerna möjligheten att hänga med i teknologins utveckling.”

I ett kontaktcenter är det viktigt att ta reda på vilka typer av ärenden kräver större fokus. ”Ett Nöjd-Kund-Index (NKI) visar om man är bra eller dålig men det visar inte vad man är bra på. Det är extremt viktigt att veta vad man underpresterar på”, förklarar Rickard.
Landskrona stad har skapat resultatrapporter med hjälp av Puzzel Kontaktcenter. Staden kombinerar den kvantitativa datan från Puzzels kontaktcenterlösning (antal ärenden, kundens val av kanal och kötider) med den kvalitativa datan (betyget på kundbemötandet). ”Denna kombination skapar magi i min värld”, säger Rickard och tror på att insikterna är vägen till ökad kundnöjdhet.

För att höra mer om Rickards lärdomar som kontaktcenterchef i en kommunal kundserviceverksamhet, se inspelningen från Get Connected 2022 genom att fylla i formuläret nedan.